-杀毒厂商“服”临门 实达电脑“与蜂舞”

　　2003-3-194:12:06【记者赵雷北京报道】

　　 “蓝色安全革命”使得金山毒霸的名声在反病毒软件行业里日渐响亮，日前金山软件公司又宣布，近期推 出一个月的“3·15金山毒霸‘服’临门”活动。在活动期间内，北京、上海、广州等14个城市中购买金山毒霸2003 系列产品的用户，除获赠价值20元的263邮箱收费卡一张，可再获赠一张“免费上门服务卡”。对信息安全产品来说，服 务具有举 足轻重的意义。传统的反病毒软件标准化售后服务，包括定期升级、Email及电话支持、重大疫情通知等几项， 而在病毒与黑客严重泛滥的今天，这些传统的服务受到了很多条件的限制。“金山公司并未满足于已有的反病毒服务体系，在 经历了多年的技术战、渠道战、价值战之后，我们深知，服务质量优劣、服务水准高低，特别是服务创新能力的开拓，已经成 为衡量一家信息安全厂商综合水平最重要的指标。”金山软件公司副总裁王峰表示。如何针对反病毒厂商服务的特殊性及用户 实际需求的不断变化，来提供适当的服务确实是个不易解决的问题。“上门服务”对厂商而言无疑是个两难的选择。毕竟，上 门服务虽可以使用户直接得到疑难问题的最佳处理方法，但其对信息安全厂商从人员培训、资金准备等各方面工作的要求都要 高很多，像金山公司就为此次活动投入了100多名经过严格培训的技术人员和数十名客户服务人员，活动支持费用更是高达 100多万元。所以，国内还没有厂商敢于承诺实施上门服务，全球信息安全市场敢于提供上门服务的厂商也属凤毛麟角。【 记者张筱梅北京报道】实达电脑在公司三年规划的背景下确立了2003年的客服工作目标———“低成本、高效率、高满意 度”，同时宣布，2003年3月10日至31日，实达电脑客服部组织全国八大区客户服务部和部分客户服务中心授权维修 代理在全国范围内开展主题为“蜂飞蜂舞伴您左右”———实达电脑2003年度VIP专家巡回服务工程。在针对个人用户 的服务意识上，实达电脑将加强与用户的沟通，认真对待用户提出的每个问题，利用每一次与客户沟通的机会完善服务细节， 增强服务水准。在针对行业用户方面，实达电脑客服部提出了更高的要求：一是增强渠道服务管理能力；二是细分客户群体， 服务体系要根据各地区不同而有所差异。他们给行业客户的服务提供了一条模式：产品＋服务＋方案(产品方案、服务方案) ，同时提出，行业销售要实现产品的专业化，服务也必须实现本地化。比如在教育行业，他们要求客服人员在服务过程中除了 基本的礼貌用语外，还增加了预约服务时间，不要在用户使用电脑的时间内打扰客户，在机器的检修过程中，要避开学生使用 电脑学习的时间。这样的服务标准为实达电脑打开华东市场起到了重要作用。实达电脑客服在2003年对自己提出了“一低 两高”的要求：“一低”是指低成本，要运用最低的成本为用户解决最实际的问题，节约用户的支出，但这里蕴含着技术人员 的“三快”即快速反应、快速到达、快速解决。“两高”是指高效率、高满意度，高效率要求技术人员技术要全方位。(19 O4)