新浪网、北京经济台携手“315维权在线”(实录二)

　　

左起：特约嘉宾北京市消协组宣部龙志兵、主持人陶津

　　3月15日下午13时至14时，新浪网与北京广播电台经济台合作举办“315维权在线”咨询节目。以下为本次节目实录。

　　主持人：关于买房子，刚才龙主任也讲了，可能是积攒了一辈子的钱，特别是昨天看完《万家灯火》以后，确实特别有感触，那是几代人的愿望，实现起来特别难，花了那么多的钱，用了几代人的心血买的房子有问题，消费者心理确实是非常非常苦恼的。提醒消费者 ，您买房子的时候，千万别光看广告，也千万别光听售楼小姐的一面之词，一定要到现场看一看，然后把您要买的房子周边都了解一下，我觉得这样可能会好一点。另外还有一个建议，就是我们老说要消费者提高自己的消费意识，我们都成为合格的消费者，我一直在重申一个观点，我们不可能真正成为消费的行家里手，今天我买冰箱就得懂冰箱，明天买汽车，就得懂汽车，后天买房子，就得懂房子？这是不可能的，现在有一些机构是可以提供这些帮助的。比如说你买房子，可以请一个比较有经验的律师帮你参谋一下，这样是可以的。

　　龙志兵：不可能买什么东西就了解什么东西，这是不现实的，但是不管你买什么东西，或者接受什么服务，都有一个共性的问题，你要把这些共性的问题有一定的了解，有一定的掌握。比如说我们在购物的时候，我们要注意索要发票，要把这些发票保存好。另外，你买这个产品之前，要去考虑一下，不要受人家蛊惑，比如说我不需要这种产品，别人买了我也要买，这种攀比或者盲目的消费，也是不太合适的。作为消费者来说，我们不需要消费者成为一个什么专家，但是作为消费者，你一定要知道怎么去正确地消费，不要盲目地听信别人。比如说广告宣传，或者说一些街头的骗卖骗销，其他不论做哪个部门，有这些案例，但是消费者仍然上当，所以贪图便宜的东西不要去买。另外一些生活常识，消费者也都知道，比如说纯毛的衣服，洗涤的时候就有一些要求，晾晒的时候也有要求，有一些消费者不知道，结果要求厂家赔偿，消费者来说也应该掌握一些基本的知识。

　　主持人：这种问题发生在年轻人身上可能更多一些，其实没关系，很多途径都可以找到这样的生活常识，比如说到书店转转，有一些生活小百科，听听我们的节目，都可以解决这些问题。

　　网友：听说消费者协会拿了很多的保证金，请解释一下这保证金怎么用？

　　主持人：我相信这位网友一定是听了上午的节目。

　　龙志兵：建立先行赔付的保证金不是今天开始的，2001年就建立了先行赔付的保证金，是企业为了让消费者更加放心的消费，把解决一些产品质量的钱放在消费者协会，由消费者协会帮助保本和监督，建立先行赔付保证金的企业，因为把钱交到消协了，消协是比较公正的单位，消费者投诉这个企业，这个企业应该解决而没有解决，消费者协会就有权动用这笔钱赔给消费者，就避免了企业有问题了，消协去调解，但是企业没有接受消协的调解意见，就没有钱来赔付他，现在建立了先行赔付保证金，就上了一个保险，对消费者的合法权益，该赔的肯定会赔的，就避免了很多消费者再走其他的途径，当然，这对消费者来说是一种比较好的方式，我们也希望企业自己建立先行赔付保证金，或者把保证金交到第三者的单位，不过消费者来说，企业把先行赔付保证金放在消费者协会这样的部门还是比较放心的，如果你自己宣传，自己保管自己的钱到时候不赔也没有办法，没有说服力了，所以有一些企业就非常聪明，把钱就放在消费者协会，消费者协会只是保管，但是这个钱是专款专用。

　　主持人：那天为了筹备“3.15”的活动，曾经去了一趟北京市消协，开会研究这个事的时候，有一个公务员进来，就说先行赔付这个款子，我们的秘书长斩钉截铁地说，这个钱是我们保管，我们一份钱也不能动的。听了刚才龙主任的介绍，听众朋友也放心了，交了250万的企业也更放心了。

　　现在有短信的问题，说服装价格打折的现象合理吗？

　　龙志兵：这个问题也确实很让我们头疼，我们跟北京市物价局等等都联系过，这个服装到底值多少钱，没有人知道，起码作为消费者不知道，你今天标一千，明天又标一百，中间的差价特别大，让消费者对价格的水分越来越怀疑了，你打三折，打两折，消费者可能都觉得不划算，所以我们建议有关部门对价格要控制住，虽然价格放宽了，但是价格放宽不等于秩序，不等于你可以任意胡来。我们也曾经建议过，说到服装，面料、做工等等，尤其是品牌的服装，到底品牌能融到服装里折合人民币多少钱，给消费者一个比较合理的标价。你说的打折的东西，也是很多商店都是用打折吸引消费者，其实越是这样打折，对消费者越没有吸引力，弄得大家更不敢买东西了，因为今天买了，明天就降价了，所以对消费环境是非常不利的。国外也采取一些打折、促销的，但是都有特定的时间，特定的背景，真正是店庆，真正是国家有什么节日，而且时间非常短的，打折也是经过报批，经过同意以后才能做，这也是为了保证市场的价格稳定，避免影响人们消费的心理。

　　主持人：打折问题也确实是挺头疼的，反正我周围有一些女孩子跟我说，说原价的肯定不买，要打折的时候才买，所以对消费环境有影响，影响消费者的信心，如果全社会都能意识到这一点的话，应该遏制这种现象。现在接到了手机后四位是6360的听众，说房屋中介对出租房屋人和承租人收费是不是合理？

　　龙志兵：这都要经过物价局备案的，怎么收多少钱，怎么收费，都要经过物价局允许这样才能做的。

　　主持人：现在有留学中介服务，有婚姻中介服务，求职服务，房屋出租服务等等，这些中介服务应该是活跃市场经济的润滑剂，运作得好的话，应该是非常好的方式，但是现在各种各样的原因造成的，造成现在这种中介的投诉非常多，我们消协是不是也经常收到这样的投诉？

　　龙志兵：对，中介投诉是近两年的投诉热点，包括北京人也好，包括外地到北京来打工的人也好，都需要住房，都需要租一些房子，有一些房屋中介，特别是黑的中介，根本没有合法的资格，从这里弄点房子，从那儿找点房子，甚至手里没有房子的时候，都敢打出宣传，我们的投诉当中，经常有这种问题，一房多租。还有手里没有房子，我带着消费者看房，一次一次地带你看房，不是房主不在就是房主联系不上，总是用这种手段欺骗消费者，这种问题，工商部门已经采取了相应的行政执法方面的规定，对于房屋中介也进行了规范，现在房屋中介的市场也正在好转，但是作为消费者，应该长一个心眼，老百姓的话是多一个心眼，比如说我要找哪个地方，想租房，想了解情况，最好到当地的工商部门，因为每一个企业在经营的时候，都要进行企业登记备案的，去查一下，非常方便，避免你上当受骗。

　　主持人：消费者协会和我们联手办这样一个节目，也有这样一个请求，请消费者协会帮忙，能不能这样，我们定期地公布一批在东城区合法的中介的企业名单，明天公布一批西城的，这样老百姓听我们的节目可能比他去工商局查企业登记更方便一点。

　　龙志兵：可以，这是一个很好的主意。

　　网友：龙女士，商场那种满百送几十的情况算不算诈骗？对于短信游戏与宣传不符的问题是否也应该算侵权的一部分？

　　龙志兵：短信是属于新的消费的范畴，至于满百送几的属不属于欺骗，可以去查一下，如果确实是真的满百送几，而且做到了，这倒也是一种促销的方式，尽管我们不提倡这种方式，如果真是连环送的，其实有的是送的陷井，实际上让你掉进无形的陷井里，对消费者来说确实是一种欺骗的行为。

　　主持人：您不能做一个全懂全知的消费者，起码应该做一个冷静的消费者，如果确实是有需求。我的消费是这样的，我现在缺一件衣服，要买一件衣服了，我看看报纸，哪里在打折，哪儿在送礼，我就去买，可能还有一些收获。我周围有一些女孩子，当然了年轻人确实爱逛店，非常追求时尚，不是有需求，而是看看哪里打折了，就去哪儿买。

　　龙志兵：我认识女孩子也是这样，买了很多没有用的东西，什么冬天的、夏天的，只要是打折的东西，她都去买，这些东西买回来一积压，尽管很便宜买到了，过几天一看不时兴了，就淘汰了，所以这样不是太好。

　　主持人：我跟龙主任都是有了点年纪，我们应该说比较冷静了，您不需要的时候，不要被打折所诱惑。另外，想说说刚才听众没有说到的话题，现在旅游多了，旅游的时候千万不要买东西，因为你在那个时候买东西不太理智。

　　龙志兵：尤其是不要买贵重的东西，什么珠宝首饰的，且不说真假，就说价格，水分实在是太大太大了。

　　主持人：还有一种是心情不好的时候不要买东西，我知道有一些女性，今天遇到一件不太愉快的事，就去买东西了，排遣一下，回来之后就发现，那时候买回来的东西都不能用。

　　现在有两个比较具体的问题，龙主任能答就答一下。是打电话来的，说99年买的至高空调，用了没多久就坏了，2000年7月份的时候换了一台，2001年又换了一台，2002年又换了一台，噪音很大，真是够麻烦的，为了一个空调好几年了。这样的问题能解决吗？

　　龙志兵：能解决，三包期从换货之日起重新计算。

　　主持人：这个要注意，这个换货的日期是新的三包的开始日期，也就是说这位先生的还是可以换的，他的地址已经留下来了，如果这个答复不满意，您可以再提问题，我们再回复。

　　还有一位，说是买了三星手机，返了一百元的券，可以买电器，买国产的电池，但是询问厂家和公司，买的手机赠送的东西被扣掉了，这个事怎么办？这件事可能您说得太快了，我们的编辑没有记清楚，一会儿再给您答复。

　　龙志兵：刚才说到了房屋，说到了中介，说到了手机，说到了商场的打折，也就是说，我们的听众在消费的领域里面，方方面面都有一些问题，有问题没有解决，各级的消协组织以及我们的新闻媒介和消费者热线都随时为广大的消费者服务。今天我们有一小时的节目时间，非常长，可以非常从容地跟听众聊天，但是我们一看，现在已经51分了，一个小时的时间也真是说不了什么，我们老说，“3.15”是一年只有一天，但是生活是一年365天，消费也是一年365天，几乎每个消费者天天都有消费行为，没关系，您再遇到问题的时候，是有保护伞给您做保护的，比如说我们的消协组织。节目到这儿，还不断有听众打电话，发短信，还有听众在网上要回答问题，这些问题我们都会慢慢给您答复，我想用剩下的一点时间介绍一下今天的嘉宾。

　　主持人：龙主任也是我们消费者热线的老朋友了，我们一遇到疑难问题的时候，我们就去请教龙主任，她现在是北京市消费者协会组宣部的主任，她过去都是投诉部的主任，很多消费者都跟龙主任打过交道，我们也跟龙主任打过很多次的交道，今天把您请到这里来，过去50多分钟的时间都在回答听众的问题，最后几分钟想跟您聊聊您自己。

　　今年“3.15”之前，有关机构评出了今年维权的十大事件，还有组织评出了维权的十大人物，十大人物有各行各业的，我读这十大人物的时候，我发现一个人物是我认识的，也是我非常熟悉的，也就是今天的嘉宾，北京市消费者协会的组宣部的主任龙志兵，她是我的老大姐，您今天介绍介绍您自己好不好？上这十大人物真是不容易。

　　龙志兵：真是给我出了难题了，我自己没有什么可介绍的，我是90年到了消费者协会，一直做投诉工作，一直做到2002年，做了12年的投诉工作。在做投诉工作的过程中，当然跟消费者是打交道的，天天要打交道，无论是电话，还是信件，还是面对面，我非常非常的同情消费者，到我们消费者协会投诉的人，都是没有任何根基的，也就是说真正的平民老百姓，他把他所有的希望，他的要求都寄托在我们消费者协会身上了。

　　比如我那年接待一个外地农村的妇女，她卖掉房子给她七岁的儿子治病，结果到了北京儿童医院看病，碰到了一个医托，她不知道，上了这个医托的上，被领到另外一个很远很远的医院，把人家卖房子的钱基本上都花到孩子的身上了，孩子的病也没有好，钱也被骗了，就找我们来了。

　　我第一眼看见她，特别同情她，我自己也是一个母亲，我和同事一起到了这个医院，经过跟院长的交涉，也非常不容易，把她看病的所有的钱都追回来了，然后我又从自己身上拿出二百块钱送给她，尽管钱不是很多，我也是想表达我的心意。

　　主持人：您说的是刚开始做消费者的投诉工作，那时候是90年，那时候的工资……

　　龙志兵：不是那时候，不是前两年，我跟消费者打交道的过程当中，还是有爱心的，做这个工作首先要有爱心，要诚心诚意的，消费者说白了都是受了气，带着一肚子气到你这里，你态度再不好，消费者更不高兴了，所以我们所有的消协的同志对消费者都是非常和蔼的，尽我们每个人的最大的能力帮助他们，我们为了帮助消费者解决问题，我们自己都一天不吃不喝，只要他们都满意了，我就得到了最大的安慰。

　　主持人：我想说说我认识的龙大姐，过去没有见过您的时候，咱们在电话里打过很多的交道，当时给我的感觉，这个人干活很快，性格很直率，但是有点厉害。到了2002年的时候，我们一同主办了电视的“3.15”晚会，一同工作，我跟龙主任才第一次见面，见面以后，我觉得我的判断其实基本上是比较准确的，她的工作作风是非常干练的，从来不拖泥带水，说话也没有更多的修饰，都是直来直去的，实际上我们的性格有一些相象，但是我也看到了你对消费者的那一面，完全站在消费者的立场上替他们奔波，我真是非常钦佩你。我做消费者热线七八年了，一直认为是非常有经验了，但是跟龙主任比起来真是小巫见大巫了。今天看到报纸上登载的十大人物，所以我想今天节目非常紧张，但是一定要腾出点时间来让龙主任介绍一下自己。现在龙主任虽然不做直接的投诉工作了，但是消费者一定还会记得您，肯定还有消费者不断地找您，如果遇到这个情况下，你还会以投诉部的态度对待他们，是不是？

　　龙志兵：我会以消协的工作人员的态度对待他们，消协是有规定的，我们会竭尽全力帮助他们。

　　主持人：这一点肯定是大家都很相信的，因为龙主任做投诉工作做了12年，一是有一片爱心，同时我觉得也是非常有经验的。到这儿，我们今天的节目不能不跟听众朋友说再见了，我还想说一句，“3.15”每年只有一次，但是几乎每一位消费者天天都要消费，所以各级的消费者维权组织，当然也包括我们新闻媒介，我们消费者热线这样的维权工作者，都会一天不停地工作，一点不会懈怠地工作，感谢龙主任今天第二次来到我们的节目里，跟听众朋友见面，回答我们的问题，希望你对我们提供更多的主持。

　　龙志兵：我也感谢你提供这么好的机会，另外还吹捧我。

　　主持人：听众朋友们，今天的节目就到这里了，欢迎您继续关注我们下面的节目。

　　新浪网、北京经济台携手“315维权在线”(实录一)