新浪网、北京经济台携手“315维权在线”(实录一)

　　

左起：主持人陶津、特约嘉宾北京市消协组宣部龙志兵

　　3月15日下午13时至14时，新浪网与北京广播电台经济台合作举办“315维权在线”咨询节目。以下为本次节目实录。

　　大家好！

　　主持人：听众朋友，您好，这里是调频107.3兆赫，北京经济广播，我是主持人陶津， 非常高兴在“3.15”和您再次相逢在电台当中，您现在收听到的是“3.15”特别节目，这次还有新浪网做视频和文字的直播，现在录入员已经坐到了我的对面，耳音比较好的听众能听到我们触及键盘的声音，那是新浪网的速记小姐在做现场的文字记录。今天请来的是北京市消协组宣部的龙志兵女士。今天交流的方式是采取了非常丰富的内容，首先您可以给我们拨打热线电话，65150822，另外一部是65150833，您有什么问题，或者想交流什么看法，都可以拨打电话。您也可以发短信给我们，短信平台也已经开通了，发短信的方式，是发短信的界面打上TS，然后是空格，空格之后写上您要反映的问题，发送到8111026，在我们的机房里就可以看到您反映的问题了。第三是登录新浪网站的聊天室，您也可以非常方便地跟我们交流，我们随时都可以看到您发给我们的贴子，如果您现在在网上的话，欢迎您参与我们今天的热线讨论。好，听众朋友，今天我们的节目就正式开始了，从现在一直到下午的14点，下面为大家介绍我们今天请到的嘉宾，北京市消费者协会组宣部的主任龙志兵女士。

　　龙志兵：听众朋友们，大家好，很高兴今天在“3.15”国际消费者权益日跟大家聊聊有关“3.15”的话题。

　　主持人：我跟龙主任已经是第二次见面了，跟听众也是第二次见面了，今天上午我们在丽泽桥畔的东方家园搞了一小时的现场活动，也是很热闹的，现在收音机前的朋友们可能没有听到我们上午的节目，先介绍一下上午的现场情况。

　　龙志兵：今天上午我们在东方家园和市工商局一起组织了规范市场经济秩序、营造消费环境的活动，同时和北京广播电台经济台、北京广播电视报、联想集团举办了联想杯消法知识竞赛，参赛的消费者还是比较踊跃的，抢答竞争的意识还是非常强烈的，上午活动的现场非常热闹。

　　主持人：大家都知道，今天天不作美，有一点小雨，即便这样，现场的观众还真是挺多的。

主持人陶津

　　龙志兵：情绪上没有受过什么影响。

　　主持人：大家冒着小雨参加我们的活动，有八位同志得了大奖，都获得了联想集团提供的奖品。我觉得更想说的是我们没有获奖，有一些我们的听众实际上是听了我们的预告以后到现场去的，他们的话语也真是挺感动人的，他们不是为了这个奖而来的，我们是为了这部法，是为了你们的节目才赶到这儿的，你们一年365天和消协一起维护我们的权益，今天有机会和你们，和消协的同志们见面，我们都觉得特别高兴。有的听众从东大桥一直跑到了西南三环的丽泽桥，非常远，坐公共汽车要赶两个多小时的路，也没有拿到什么奖。他们都说根本不是为了奖来的。

　　今年是消法颁布十年，通过这十年各界的努力，确实这部法律在老百姓的心目当中是深入人心的，您说是不是？

　　龙志兵：消法面对于别的法来说，普及面是比较大的，因为消法涉及到我们每个人的权益，我上班的时候是工作者，我要是休闲的时候就是消费者，消法涉及到每一个人，不像妇女儿童保护法等等，有一定的对象，消法不分男女老少，也不分级别大小，大家都是一样的。

　　主持人：今天有新浪网的直播，又增加了和听众的交流渠道，新浪网的聊天室里已经有一位朋友发来贴子，问今年的手机投诉太多，是为什么？

北京市消协组宣部龙志兵

　　龙志兵：手机投诉是最近这两年投诉的一个热点，一个是用手机的人也比较多，另外产品的种类等各方面也比较多，手机的三包规定也是刚刚实施了一周年，但是实施的一周年之中，恐怕也存在一些这样或那样的问题。因为是制定法，和依法做这件事情，毕竟有一定的差距，或者说我们在落实的过程当中发现一些问题，可能三包规定有不到位的地方，有不太合适的地方，随着发生的问题，我们也向有关部门进行了反馈，比如说前不久我们北京市、天津市、上海市和重庆市四个直辖市就手机的问题专门召开了一次研讨会，对提出的11个消费者比较关注的跟手机有关的问题，向信息产业部提出了我们的咨询或者查询，已经交给有关部门了，相信不久，手机问题还是能够得到合理的解决的。

　　主持人：这位朋友还发了第二个贴子，说手机三包规定是不是正在修订？您刚才讲，四个城市组织消协以后，可能会敦促信息产业部对三包规定有修改吗？

　　龙志兵：信息产业部对我们四省市提交的文件还是比较重视的，制定的规定毕竟是从消费者的利益的角度来出发，如果确实是认为这个法律上有不太合适的地方，我相信有关部门，包括信息产业部会尊重消费者的意愿的。

　　主持人：我觉得手机还有一个问题，我今天作为一个普通消费者跟您谈这个问题，我觉得手机可能和其他的产品有不同的地方，比如说买了彩电、冰箱、洗衣机，买完了以后，放在家里一个固定的地方使用，但是手机不同，我们可能会把手机挂在脖子上，拿在手里，搁在包里，使用的方式完全不一样，因为手机的使用环境和其他产品不一样，这样给手机带来了更高的要求。

　　龙志兵：应该是，因为手机是移动的嘛，像您刚才说的，不像一些固定的物品。但是越是这样，对手机的质量或者说通话的效果、质量是有更高的要求的。

　　主持人：一上来就有听众问手机的事，我们就围绕着手机说一说，我觉得手机有一个问题，它作为一个高技术的产品，对于消费者的要求也是比较高的，不像我们说的冰箱，调试好了就可以用了，但是手机不同，因为它有太多太多的功能，所以对于用户来讲也提出了比较高的要求。比如我买了一部新手机，有一天我晚上睡觉的时候，就把它上好了闹钟，就给它关了，就睡觉了，第二天就醒晚了，因为它没有响，后来我认真地阅读说明书以后，发现，如果你想上一个闹钟的功能，必须是它在工作状态才能闹响，跟我过去的旧手机是有区别的，过去是上好闹钟给它关了，到了约定的时间，它会闹响同时开机，你买一部新手机以后，一定要认真地阅读它的说明书以后，才能正确地使用这部手机。

　　龙志兵：对，你刚才说的是有关手机使用的知识，其他的商品消费者也应该掌握一定的使用知识，比如说我针对这方面的问题，举办了“四个一百”活动，是针对消费教育的事情。学习商品知识也是属于消费教育的一个范畴，我们今年“3.15”期间组织百位专家金如柏的社区，举办百个课堂，开百场讲座，目的是通过我们请专家到课堂上给消费者传授一些维权知识、消费知识，其中也包括很多的消费知识，不光是手机需要学习一些基本掌握的使用知识，对于其他的一些商品，也应该有这些方面的问题，因为商品现在大家都知道，是高科技化的程度是出现了，不像过去比较简单，产品上出现什么问题，不用检测就能发现，很明显，但是现在有一些产品，是发现不了的，对使用者必然提出一些要求。

　　主持人：对，这几年的发展变化，投诉的热点的变化也能反映出我们人民生活水平的变化，您看十年以前，我相信您在做投诉部主任的时候，不可能接到有人投诉手机的，因为那时候没有人用手机，现在人们已经管它叫手机了，那时候叫大哥大，太少人用这个东西了。

　　今天我们也开通了手机短信，如果您手里有手机的话，也可以通过手机跟我们交流，您在手机发送短信的界面打上TS，打空格，再写上您要问的问题，发送到8111026，现在编辑送来一个条子，说打了一个电话，四位网友也问了这个问题，说住房消费是老百姓最关心的问题了，住房消费适不适用于消法？投诉的量多怎么解决？

　　龙志兵：现在住房是商品化，商品房肯定是属于消费品，属于不动产的消费品，作为消费品，应该受到消费者权益保护法的调整，消费者有权利依照消法赋予的权利，主张自己的权利，这是没问题的，另外，商品房不仅是消费者比较关注的，作为消费者协会，作为其他的一些行政有关部门，都是比较关注这个问题的。房子不像其他的商品，价值比较高的。我在投诉部的时候，就接触到很多商品房投诉，确实有的是积攒了一辈子的钱来买房子，中国人的消费观念不像国内，外国人是先贷款，先入住，中国人是先把钱攒下来，再去买房子，如果房子确实出现问题，他一生的积蓄都要泡汤了，他心情肯定是不愉快的。北京市消费者协会从2001年开始，就建立了投诉披露制度，特别是针对房地产方面进行了三次比较大的披露。

　　其实披露不是真正的目的，就是通过这种方式，促进消费者要正视消费者的合法权益。此外，就是我们国家的法律法规还是跟不上形势的发展，我们在制定消法的时候，94年开始实施的，93年开始颁布的，制定消法的时候，没有想到汽车、商品房这么快就进入到百姓的生活里，所以法律也是跟着不断的调整，不断的完善。

　　主持人：快到“3.15”了，可能这方面的讨论和座谈也都比较多，我也听到一些说法，刚刚您说的是消法是94年出台的，我们配套的地方法规，就是北京市实施消费者权益保护法的办法也是相继跟着出台了，十年过去了，这十年当中我们的生活，我们的消费内容确实发生了太大的变化，我觉得应该不断地完善这部法律，来适应消费者的需求，这个工作已经在进行了。

　　龙志兵：你说的这个，尤其是北京市实施消法的办法，也已经进入了修改的过程中，起码提到议事日程上来了，我想，经过修改以后的实施办法会更适合于消费者，或者消费环境的需要。

　　主持人：我想，这部法律和实施法规在修改的时候，也应该更多地吸取听众的意见和消费者的意见。

　　龙志兵：没问题，我们已经召开了消费者座谈会，而且不是一次两次的，尤其是要倾听各方面的意见和建议，因为修改一次法律也确实不容易，所以一定要尽量让它完善。

　　主持人：如果有机会开座谈会的时候，我们也非常愿意去参加，因为每天我们都在跟消费者交流，我们的消费者热线，大家都知道，已经开播了七八年的时间了，每天都会有几十个听众打电话给我们，所以我们比较了解消费者的心理状态的，也愿意为这部法律的完善作出自己的贡献。刚才说到有消费者问到房子的事，房子的问题，确实是老百姓花钱太多的事，我们昨天晚上作为业务交流，看了一部人艺演的话剧《万家灯火》，很多人都看了，好几轮了，仍然是坐无虚席，演的老城区房子改造的问题，房子作为老百姓来讲，真是牵涉到老百姓所有的生活的层面，中国人讲话，安居才能乐业，所以房子真是太重要了。

　　网友：开发商没有按当初的承诺交付房子，也没有告知周边环境的情况，水、电、气都没有通，就让老百姓入住了，这个问题消费者该怎么办？

　　龙志兵：这个问题，一个是说可以把你所遇到的问题向房地产管理部门进行反映，此外也可以把想反映的问题向市消协来反映，我们可以通过有关的渠道和有关的部门帮助解决。说到房子问题，因为我自己本身也是一个消费者，我可能也要涉及到将来买房子的问题，我发现买房子的合同基本上都是事先拟定好的，也就是格式合同。我最近看了一些购房的合同，发现一个问题，我发现解决消费争议的这一块，比如说我买房子发生什么争议了，只有两条途径，一条就是跟开发商解决，一条就是申请仲裁，因为消法赋予消费者解决争议的途径应该是五条，无形当中就有三条被删掉了。比如说向消协投诉，或者向行政部门申诉，这都没有了，好象就是两条，一个是仲裁，一个是起诉，就是诉讼这两个给保留了，其他都没有了，所以我想，这可能对于消费者权益的保护不是很有利。另外，刚才那位消费者反映的问题有一个知情权的问题，比如说你的房子建的时候，周边有一些什么建筑，开发商心里很明确的，因为他在做规划的时候，规划局已经规划好了，这个问题我也曾经遇到过，一个消费者也是花了八九千块钱一平米买了一套房子，也是将近百万，也是很不容易的，他买的时候，人家告诉他前面有很大的停车场，后面有绿地，实际深他入住了一年多一点，就听说前面所谓的停车场应该是一条新开辟的马路，而且是几年以前就已经规划好的，这是一个马路。所谓后面的绿地也都没有了。我想这样的问题不是一两个消费者能遇上，买房子的消费者都能遇到这种问题，这里面就是一个开发商的素质的问题，你不能为了推销，故意隐瞒一些应该让消费者知道的实际情况，这对消费者的权益侵犯非常严重的。

　　主持人：手机后四位是2429的朋友说，民航的服务亟待改善，另外，消协今年能否把民航服务作为今年监督的重点？

　　龙志兵：包括民航，包括铁路，包括电信，都是属于垄断行业，我们营造放心消费环境里面本身也包括了对垄断行业的规范，这是没问题的。另外，民航问题不是说我们今年要关注，我们以往也很关注，以后我们会更加关注。

　　主持人：现在人们生活水平提高了，另外生活节奏也加快了，过去可能可以乘坐火车，现在改乘民航了，因为非常快捷，越来越多的消费者会关注这些问题，如果您在这方面遇到问题，也可以想有关部门反映，比如说市消协，这是我们接受服务的一项内容。

　　网友：在电脑实行三包之后，主要是针对品牌电脑的，比如说中关村的市场上经常有拼装的市场，对兼容机的三包问题是怎么考虑的？

　　龙志兵：拼装电脑本身是不允许上市的，卖的和买的都是一种违法的行为，现在电脑的生产，据我了解，是实行一种许可证的制度，你取得许可证以后，才有资格来生产这个电脑，拼装机肯定不是这种性质的，它就属于一种非法的经营，这是一种违法行为。作为消费者来说，你就不要为了省那几个钱，实际上并不省钱，买的时候好象比品牌电脑省几百块钱或者省得更多一些，实际上后期的问题非常多的，比如说售后服务的问题，换和退的问题，都很麻烦，我们消协很早以前就曾经发过警示，购买电脑要注意正确的选择。兼容机，建议消费者不要购买。另外，发现兼容机的情况，应该及时向技术监督局或者工商局进行举报。主持人：我觉得这个信息大家应该记好了，我们身边也有很多朋友去拼电脑，看来如果您真是使用这样的电脑出了问题的话，恐怕谁都没有办法给您解决问题了。

　　龙志兵：没有售后服务的保障。

　　主持人：看来这个问题比较严重。

　　网友：主持人，我们什么时候可以提问？

　　主持人：您现在就可以提问。我们的方式有三种，一种是打电话，65150822，另外是手机短信，发送到8111026，也可以登录新浪的聊天室。

　　网友：我想问一下，关于房产虚假广告的问题，开发商楼书上的承诺明显不合现实，我们有退房的权利吗？

　　龙志兵：这个问题比较尖锐了，按照消费者权益保护法的规定来讲，尤其是北京市有实施消法办法，广告宣传与实不符的，如果被定性为故意欺诈的，我想这个消费者应该依法主张自己的权利，包括双倍索赔，都可以。但是前提是故意欺诈，经过有关部门认证的。

　　主持人：这两年房产方面的问题好了很多，因为社会各界反映比较强烈，还有工商和消协等等系统干预得比较多了，我们都能记得，前两年的房地产广告实在是太过分了，他就说我们的房产离天安门十公里，实际上是拿直线拉的距离，我相信即使有了飞机，也是要有旁线，任何交通方式都不可能是直线的距离。把这个房子夸得跟花似的，但是买到的房子跟广告中的房子有很大的区别。

　　龙志兵：工商部门还有专门的规定，开发商恶意欺骗消费者的行为处罚力度还是比较大的，刚才你说的那种情况，房地产的广告相对来说还是比较规范的。另外，现在除了广告，售楼小姐也是说得天花乱坠的，跟你胡说八道一通，房子也没有看见，都是用电脑制作的效果特别漂亮。这样就有了规定，房地产买房的时候，甚至可以带上录音机，小姐说什么，你可以录下来，将来这个就可以作为证据，这个对于开发商也好，对于售楼的人员来说，是一种监督的作用。

　　新浪网、北京经济台携手“315维权在线”(实录二)