新浪网北京晚报315大型活动 专家话维权(实录二）

　　主持人：你觉得现在整个已经改善了很多，那么在往下会往什么方向发展呢？

　　曹中生：消费者权益保护运动在我们国家起步非常的晚，但是发展速度非常的快。去年我参加一个研讨会，有一个学者讲了一个观念，我认为很有道理，那就是消费者权益保护运动，企业参与到消费者权益保护运动中来，可以使消费者权益保护运动发生质的变化。我们知道企业经常讲消费者是上帝，换句话讲，如果我们的企业真正把消费者当上帝一样的来 对待，我想的话，我们的消费环境一定会越来越好，我们这个部门也就可以取消了。

　　所以，北京市现在从行业来讲，从企业来讲，有很多行业，有很多的企业积极的站出来维护消费者的权益。我们有一些大型的商场、超市，我们在开座谈会的时候，和我们一年对全北京市投诉情况的分析，我们确确实实有一些企业做得非常的好，我们有一些企业每年都要拿出一二百万甚至二三百万的钱，企业的话少出一些，拿出钱来解决在消费过程当中的损失、争议。我们有很多商场、超市提出来，消费争议不出班组、不出柜台、不出商店，在这里发现问题就地进行处理。所以我们通过各种方式来推广这种好的企业。同时对于那些解决消费争议、服务质量差的，不把消费者当上帝看的这些企业，我们也加大对他们的监管力度，个别别企业的话，还要指出他们的问题。特别是消费者协会做了大量的工作。

　　前一段时间对不太好的商店、单位给他们摘了牌，通过这种方式鞭策落后的企业业。在全社会就形成了谁保护消费者权益好，谁的企业就会发展壮大，谁不善待消费者，就会让企业灭亡，我们通过这个层面也会让企业发挥积极的作用。

　　主持人：一些企业积极的做保护消费者权益的事情，现在消费者权益保护这方方面的工作已经从普通的消费者过度到企业主动的层面上来呢？

　　曹中生：对。《消法》1993年通过，94年实施，今年是《消法》的十周年，消消费者保护运动在我们国家起步晚，但是发展非常的迅速。今年的“3·15”又有很多企业推出了很多的承诺。

工商局消保处处长曹中生

　　我前两天参加朝阳一个地区的活动，十里河地区的建材市场比较多，十一家建材市场向社会承诺，在他们的市场里消费购物，要做到零的风险。一些大型的超市对一般商品提出无障碍退货。而且现在还有很多的企业主动与消费者协会达成共识，或者把先行赔付金交到消费者协会，由消费者协会来监督先行赔付的使用情况。而且这种势头越来越好。企业现在也注意到了，过去企业在竞争当中，一个是凭价格，凭规模，现在他们也开始注意到信誉，在老百姓当中的信誉是至关重要的。

　　主持人：这就是我们现在提到的诚信环境，《消法》的十年是诚信积累了十年，现在看出从量变到质变的势头了。

　　龙志兵：我们今天上午接受了38家企业的放心消费的承诺，还接受了17家先行赔付保证金250万，象家装、手机等等，消费者投诉比较热的部门，企业把钱拿出来搁在消费者协会，让消费者吃一个定心丸。

　　网友：中国从打假最先出名是叫王海的一个人，王海的现象在中国是不是还应该继续下去呢？象王海是以打假为职业的这样一个人群，从一开始可以看作是对中国消费者保护的进步，消费者知道用武器来维护权益。从目前法规越来越完善，整体消费者保护意识提高的时期，今后王海的这部分人群是否还应该继续下去他们的这种事业呢？

　　龙志兵：我觉得王海的现象出现，从我个人的观点来讲，《消法》第49条对宣传起到了很好的作用，通过他这种行为，通过媒体的宣传，消费者都知道了，商家实行了欺诈行为，消费者就有理由要求双倍的索赔，进行购买商品双倍的赔偿，起到这么一个作用。作为王海的现象，以后能否继续会产生，我觉得这也是在所难免的，可能还会存在一段时间。

　　从打假的职责来讲，咱们国家还是比较完善的队伍，象工商、纪监都是专职的执法机构，不管是专职打假的个人还是消费者发现假冒伪劣的线索，应该积极的向行政执法部门反映。比如我是个人专职的打假，我发现假货，要求商家索赔，会得到赔偿。但是对于广大的消费者来说不知道，所以真正不能保护广大消费者的权益，我希望通过媒体来宣传，能够让广大的消费者的权益得到保护。

　　主持人：从个人英雄主义转为全民的依靠法规、依靠管理部门的这种规范的市场。

　　龙志兵：有一个过程，先通过个人。因为每一个消费者九项权利中有一项是监督权。每一个消费者都是监督者，都有行使这个权利的职能。每一个消费者都是很负责任的话，发现问题都去反映的话，恐怕我们国家的假冒伪劣产品没有落脚之地。作为消费者发现这个假货，不要购买它，这样对假货的抑制也会起到很好的作用。光靠执法部门，毕竟人员是有限的，力量是有限的，尤其假货今天在这里生产，明天到那里生产，好几个窝，无法找到他，所以一定要宣传。

　　我记得《消法》第一年实施的时候，北京电视台做过一个节目，最后一句话是“欢迎打假，恭喜发财”。

　　主持人：曹处长说到企业的变化，作为会员联络部的高部长对于企业积极参与质量万里行承诺对自己的提高介绍一下？

　　高扬：质量万里行提出一个搞好，打假自由，近几年国家部门都在提出整顿秩序。质量万里行针对国家答题的工作方针，对自己的工作做了一个比较全面的安排。在维护消费者权益的同时，也维护国家民营企业的正常的发展。因为假冒伪劣已经打了很多年了，其中受伤害最重是消费者，但是很多的企业也受到了假冒伪劣的伤害，从知识产权方面，在市场占有率方面，受到的侵害非常的重。

　　比如前两年有些企业向市场反映，他们的市场份额被假冒伪劣侵占了很大一部分，对于他们做市场信息发展都产生了一种动摇，在这个时候，质量万里行就专门组织有关的记者进行明察暗访和收集线索，对假冒伪劣的窝点进行调查，向有关的执法部门进行信息的汇总。配合有关的执法部门针对假冒企业的产品、商标、类似侵权行为进行大规模的扫除活动，通过这一系列的活动，严重的打击造假者的嚣张气氛，也维护了企业市场信心。这个工作对整个发展国民经济、拉动内需是有很大的促进作用。所以质量万里行最近几年都在抓这方面的工作。

　　主持人：就象盗版光盘对正版光盘的刺激是很大的。这样的话，对质量万里行的工作就更漫长了。消费者保护不光是一个个人的消费者，企业面对消费者，同时也是消费者，因为他要跟别的企业打交道，不光是消费者面临消费者权益保护的事情，企业也要面临这样的事情。

　　高扬：企业是基本的社会保障单位，他也受各方面的约束，受法律的影响，受其他企业的竞争，也受到市场攻击的影响，他对消费者来说是一个强势群体，但是对整个行业，对宏观市场可能只是一个分子，所以消费者在考虑买一个产品的时候，会考虑我买了一个假冒的产品，我受到一定的伤害。可能企业买到一个假冒的产品，可能是一批，是很大的投资。比如2000年中国质量万里行搞西部行，当时配合国家的西部大开发，发起这个活动的一个主要目的，发现有大量的东部的假冒伪劣的生产设备、生产资料往西部倾销，很多企业买到假的设备无法进行正常的生产，他投资了几百万无法进行生产，这时候他们想到质量万里行，想到质量万里行能够维护他们自身的权利。

　　主持人：企业如果遇到消费的问题话，受到的损失会比个人消费的损失要大得多。

　　高扬：对。假冒伪劣对他产生了很大的影响，不仅是影响他一个人，而是一群人，这个企业倒掉的话，会有一群人受到牵连的影响。所以近几年，质量万里行在打假的同时，也要扶持民营企业，对民营企业进行一定的帮助或者扶持和保护。

　　主持人：不同的企业具体情况可能不同，可能有一些行业，象你所说的受假冒伪劣的侵害多一点，有的可能垄断性的行业稍微好一点。

　　高扬：对，这是根据造假的生产水平有关系。比如说现在造假几个重灾区，生产的假冒伪劣的产品都不一样，有的生产食品为主，有的生产假冒的汽车，假冒的电器，根据它当地造假整个的技术不一样，所以造假的产品不一样，受侵害的行业也不一样。

　　主持人：今天清到北京市商委行业指导处的马金虎，你谈一下在不同行业进行保护有什么特点？

　　马金虎：比如商场和工商之间有消费和保护的关系，这一块如果从个人角度来看，消费者在商场主要属于售后服务，前面已经讲了，主要是供应商和零售商之间的纠纷应该属于保护，这方面的工作我们从去年开始，跟工商一直也在接触，弄这块工作，市工商出台了一些政策，也是围绕他们的。包括我们开展的活动，对一些新品牌服务中心，针对国家经贸委提出了摆出无假货，北京市提出创商品的服务、创服务的品牌，创行业这块主要是引导商业企业在这方面，也是从消费者的角度来考虑维护消费者的权益。

北京市商业委员会行业指导处马金虎

　　主持人：继续咱们的话题。马上就是3月15号了，质监局投诉举办中心的刘主任，投诉举报中心每天要面临大量的投诉的电话，你认为中国消费者普遍投诉心态是什么样的？象买假货普遍很生气，怀着泄愤的心态投诉的呢？还是要求赔偿的心态投诉的呢？

　　刘平：有几种不同的心态，大部分的心态，大部分的消费者，一般遇到一些质量问题，说老百姓能不生这个气就不生，能不找的话就不找，说不值几个钱，还找这找那，就咽了，这是部分的消费者。凡是到政府投诉的，肯定是跟商家调解发生纠纷，才到政府投诉，通过调查了解，有一些是属于商家的问题，有些方面很有可能属于消费者的问题，所以在这里面要经过调查，按照很客观的、如实的解决这个问题，这是一部分消费者。还有一部分消费者，就是刚才有的同志谈到的，所谓知假买假，找到你这来了，就是要双倍赔偿，就是要挣这个钱，这样的消费者也有。

　　随着我们法制的不断完善，我们首都的购物环境在不断的改善，在处理这个问题上，我们也本着非常客观、公正的方式来解决。比如当前政府提出了一个优化发展环境主题教育活动，这个主题教育活动一个很主要的内容，就是要在我们首都给企业创造一个发展的好的法制环境、政策环境、市场环境，一方面政府要精简审批制度，减少多头执法，减少企业负担。另外一方面，在处理消费者投诉方面，也存在给企业创造一个很好的环境。举个例子来说，去年有一个消费者买美国原装进口的手电筒，充电器当然也是原装的，充电器的插头按照我们国家的标准规定是扁插头，它是圆的，圆插头适合于欧洲的市场，这位消费者的充电手电筒是便于旅游用的，他买了四个，他告到我们那，说充电器的插头不符合我们国家的标准，这是欺诈行为，要求双倍赔偿。而他购买这个商场是比较正规的大商场，在质量管理方面非常的正规，而且很少有投诉，面对这种情况，我们做了深入调查，首先它是不是一种欺诈行为，从性质分析它不是欺诈行为，仅仅是一个插头的问题，第一，这个插头可以改，第二，就这种产品的特殊性来看，是一种旅游，手电筒是游动的，消费者买了以后可能到欧洲用，所以不是欺诈的工作。所以我们做工作，把这个手电筒退了，没有进行双倍赔偿。我们做这个工作的时候，也要注意到企业的利益。我们做这么多年的工作，我们感觉到象北京规范的大型的商业企业很少投诉，因为它们在内部解决了，没有到政府申诉。往往一些小的个体商贩比较多，他的法律意识比较薄弱，另外不是诚信的来经商，所以提高全民的法制观点，提高整体市场购买的环境，我觉得还是很有必要的。主持人：如果消费者遇到质量问题，以什么方式投诉、以什么心态投诉，他对整个市场是一种促进作用吗？

　　刘平：维护消费者权益的工作，随着国民经济的提高以及市场的发展，我们的市场环境会越来越好，这是肯定的。维护消费者权益方面的事情，我想应该是这方面会做得越来越好。举个例子来说，我们政府和消费者、人民群众联络的渠道是越来越畅通，市政府有个便民电话，他定期的召开工商、物价、卫生这些便民电话的网络单位，提出要求遇到问题不能互相推诿，要互相协作，哪一个部门先受理了，如果属于你的要及时解决，如果不是你的转到相关部门，避免消费者有投诉难的问题上。

　　网友：在电脑实行三包之后，这主要是针对品牌电脑的，比如在中关村电子市场，经常有拼装机的，对于兼容机的三包问题，咱们现在是怎样考虑解决的呢？

　　刘平：计算机在我们国家是实行生产责任制的，个体拼装机显然是没有经过国家认可的，没有经过生产许可这套工作。所以一个建议不要购买拼装机。第二，如果发现有拼装机，及时举报到技术监督部门来依法对他进行查处。

　　主持人：也就是说拼装机从法规的方面来讲是不合法的。

　　刘平：对。

　　主持人：继续咱们的话题。象往年的消费者日的主题，我记得前年有一个科学消费，还有叫明明白白消费，今年的主题叫营造放心的消费环境，这个主题的变化反映什么样的变化呢？咱们请工商局消保处的曹处长介绍一下。

　　曹中生：2001年的中消协的年主题叫“明明白白消费”，去年提出“科学消费”，今年提出“营造放心消费环境”。我个人认为是有一些变化。前两年主要是针对消费者而言的，消费者要明明白白的消费，消费者要科学的消费，消费者也有一些反映，现在商品几万种，对每一个商品都能做到明明白白消费的难度比较大。再一个如何科学消费，怎样才算科学消费，这个里面的话也确实是一时半会说不清楚的。总是消费者感觉到，我们的消费环境，逼着我们要明明白白消费吗？逼着我们要科学消费吗？我觉得今年这个主题比较好，营造放心消费环境。我们把消费环境营造好了，让消费者有放松的环境，消费者就用不着明明白白消费，用不着科学的消费。

　　主持人：消费者懂得消费知识，变成消费轻松的环境，消费者对某一类具体商品知识不是很了解，他在整体的环境当中也能消费？

　　曹中生：明明白白消费、科学消费，好象责任消费者要负得多一点，你要明明白白消费，你要科学消费。现在营造放心消费环境，这里面可能涉及到政府的各种职能部门，加强市场秩序的整顿规范，同时作为企业，如何面对消费者，如何向消费者提出个性化、理性的消费化服务，少一些欺诈，多一点关爱，把消费者当上帝。所以讲营造放心消费环境，除了企业做大量的工作，同时我们的消费者在这里面也要做消费的工作。维护消费者的权益是共同的责任。但是对于这个来讲相对是经营者，消费者也要营造这个环境，积极检举举报不能保护消费者权益的企业或者坑害消费者的一些案子，大家共同来促进，我们的消费环境会越来越好。

　　主持人：我们希望一个放心的消费环境早日到来，但是在欧美成熟的消费市场，消费者的环境肯定是比较好的，那么消费者是不是什么相关的知识不用掌握，而是需要对整个商品的消费素质有待于提高呢？由消协的龙部长介绍一下。

　　龙志兵：我和刘主任挺有幸的，前几年到欧洲国家了解消费者权益保护方面的工作，这里面涉及到你刚才提到的问题。并不是消费者，刚才说到对消费者保护这块，事前那块。作为一个国家来讲，从整体环境上法律各方面比较严格，对造假、贩假处罚比较严重，不是罚款的问题，是进监狱的问题，所以他不敢踏这个雷区。作为消费者来说，消费教育相当的普遍，几乎每一个消费者，包括消费者保护组织机构，到消费者上门提供这些消费的教育知识、消费信息，有专门的杂志，有专门的报刊，完全是对消费者进行普及性的教育。所以对他们来说，消费者这方面的意识非常的好。

　　另外，咱们国家相对来说，象曹处说的保护消费者的权益起步比较晚。咱们过去管消费者叫顾客，叫这个叫那个，现在改成叫消费者。可能有些人不知道消费者是什么概念，跟国外的消费者权益保护的起步比较早是有一定差距的。但是我觉得作为咱们国家来说，消费者不能就是被动的，就需要保护我，我什么都不学，也不能这样，你必须学东西，时代要求你必须学东西，但不是让你学，我要买东西，这一套都要知道，但是最起码的知识要知道。比如购物，你注意要些什么东西，发生问题以后，你应该说及时的去反映，有的人不懂，就不去反映。现在有“3·15”了，每年的“3·15”这一天才可以投诉，平常他不去投诉，包括我们这些消协和工商这些，“3·15”前后的投诉量大大的上升，实际上这个期间，是不是就有这么多侵害消费者权益事件的发生呢？未必，因为积攒这些东西，他不太懂。

　　消费者是非常被动的，我们提倡消费者有这方面的意识以后，你主动的维护自己的权益。咱们环境也好了，消费者自我保护的意识提高了，我们可以做其他大量的工作，比如我们编一些消费教材，比如我们有能力组织一些课堂，从幼儿开始进行补充知识的教育，对他来说是终生的受益。

　　主持人：建立一种成立的消费环境。

　　龙志兵：对。我认为消费者自身要提出自己的素质。因为消费者的九项权利，其中有一项是获知权，一方面也含有他的义务，你应当知道的就要知道，这里面对他也提出了一个要求。

　　网友：我在移动话费方面遇到一些困惑，这不光是在移动用户上面临的问题，在国内还有很多的垄断性的行业，面对这种垄断性行业所受到消费者权益侵害如何来保护？

　　龙志兵：垄断性行业来说相对于其他的行业更多一些，有一点象霸主的地位。在消费者面前，要不你就接受，要不你拒绝，但是很多消费者不能拒绝的，比如电信，因为你的话费不公平，我就拒绝了，不可能，他需要。这样垄断行业对消费者侵权的现象比较突出和比较严重的。但是我想现在咱们国家一些垄断的行业，或者一些经营的机构，包括政府的一些行业部门，它也正在转变一些观念，也在意识到这个。如果再继续霸道下去，消费者总会有其他的行业来取代你，也意识到这种竞争。而且国家也在创造竞争的环境，也引进新的基地，自以为老大的行业也形成竞争格局，竞争对消费者来说，服务质量越来越高，价格越来越合理。

　　主持人：刚才龙部长提到要慢慢提高消费者的素质，现在普遍素质还没有达到那么高的水平上，毕竟“3·15”，老百姓要集中在这一天投诉，一个正确的投诉方法，比如我买到一个假冒伪劣的产品，我怎么能够收集到足够的证据来证明是一种伪劣产品，也就是说能够投诉成功，万里行法律事务的李部长介绍一下。

　　李敬凯：对于消费者如何投诉、如何解决？这块万里行和质量技术监督是分不开的。对于这个产品究竟是不是假冒伪劣产品，从标识外观上看只是一个判断，公安局常用涉嫌而知，因为质量技术监督部门，质量万里行是用数据说话，用检验的结果说话，所以投诉到有关部门以后，拿到技术监督部门的产品质量监督检验部门进行检验。检验结果出来了，就判定是合格产品还是不合格产品，还是假冒伪劣产品，然后由接待投诉的部门以及有关法律法规对消费者进行赔偿处理，另外有执法监督部门对制造经销假冒伪劣产品的责任者进行依法处罚。

　　主持人：比如工商的消费投诉是12315，质监的投诉是12365，象类似这样的投诉电话很多很多，很多行业有自己的投诉举报的电话，但是作为普通消费者来说很难掌握所有投诉的渠道，在这方面的建设，各位领导都是来自不同的部门，对这方面的建设有什么好的意见呢？

　　龙志兵：我们天天有市消协的举报电话，62341234，消协过后会搬到西客站那里，在报纸上也已经登了新的电话号码。工商局的12315大的广告牌，到处都是。

　　曹中生：作为消费者来讲，权益侵害了以后，还要找哪些部门保护，我也感觉到给消费者带来很大的不变，最好的办法就是在政府下面有一个集中的受理消费者人民群众的这样一个投诉举报的机构，由他统一来受理，然后再由他分设到其他的部门来处理。比如公安，打“110”全部解决了问题，这可能涉及到公安这个警种，那个警种，方方面面的问题，由它一个总的分下去了，抢劫的问题刑侦上，家里的门钥匙拿不出来，可能附近的派出所去解决了，没有必要说刑侦部门来一个举报电话，派出所来一个举报电话等等，可以的话进行集中受理。

　　主持人：也就是说把消费者这么多的投诉渠道，让消费者自己去挑消费渠道变为一个管理部门来分散的举报的渠道，是这样一种途径？

　　曹中生：集中受理，由受理单位分到能够帮助消费者最佳解决问题的职能部门当中去。

　　主持人：也许几年后，消费者遇到质量问题，比如拨打110、120一样，只拨打三位数的办法，那边就能够解决全全的问题。

　　刘平：目前阶段我们政府、相关部门搞一站式服务，工商、技术监督、物价、卫生、交通、公安都有，市政府提倡的，消费者不一定掌握这个号码是什么职能，只要记住一个特殊号，打了，属于他的就受理，不属于他的由他转到相关部门处理。

　　主持人：这样作为普通的消费者就方便对了。但是目前还没有达到这么协调的方式，目前到场的领导有工商部门，有质检部门，有消协，还有质量万里行的活动。各部门目前在消费投诉是怎样处理的？

　　刘平：我刚才说的一站式，我们已经这样做了。

　　曹中生：比如涉及到行政管理的，工商管理就全权处理的，涉及到质量监督部门的，12365就转到1236去，涉及到物价转到12358，涉及到卫生方面，就涉及到卫生监督管理部门去。

　　刘平：我举个例子，前天有一个消费者打电话举报，说在一个村里有一个房子，有一个人在那里换装气，进行液装换气，象这个问题消费者不知道，是工商还是技术局，但是我们知道有一个安全局负责有害气体的监督检查以及销售、生产制造，由他来负责。我们受理完了以后，我们就把它用我们的计算机打出来，最后传真给经委的安全监察局，我们这个案子等于处理了，他那边就要积极派人检查，因为涉及到安全。

　　主持人：我觉得今天能够看到咱们节目的消费者，得知下面的方向是如此的方便消费者进行维权，我想一定会是非常高兴的。

　　今天的节目到最后，各位今天到场的领导，马上“3·15”就要到了，在《消法》出台十年特殊的日子上，送给每位消费者一句话。

　　龙志兵：我对消费者提出一个希望也好，要求也好。作为每一个消费者，应该从自身做起，积极的学法、用法、依法维护自己的合法权益。

　　刘平：努力把北京建设成天天都是消费者的“3·15”。

　　曹中生：通过我们不懈的努力，使消费者逐步的淡忘“3·15”这一天。

　　李敬凯：今年是《消法》十周年，广大消费者还要记住，也是《中华人民共和国产品质量法》实施十周年。我给消费者一句话，如果遇到需要万里行解决的服务质量、产品质量、工程质量方面的问题，我们将组织新闻记者前去采访。

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