新浪网北京晚报315大型活动 专家话维权(实录一）

　　

左起北京市商业委员会行业指导处马金虎、质量万里行法律事务部部长李敬凯、质量万里行会员联络部高扬、工商局消保处处长曹中生、质监局12365投诉举报中心主任刘平、北京市消协组宣部部长龙志兵

　　为了让广大消费者了解更多的消费常识，更合理地运用法律武器维护自己的合法权益，北京晚报与新浪网联合举办大型“3·15维权”网上互动直播活动，并特邀市工商局消保处处长曹中生、市质监局12365投诉举报中心主任刘平、市消协组宣部部长龙志兵、中国质量万里行促进会李敬凯、高扬在网上与网民“面对面”畅谈消费热门话题，与网友即时交流维权话题。

　　主持人：今天访谈节目开始。今天是新浪网和《北京晚报》联合举办的“3·15”国际消费者权益日的访谈节目，今天请到的一共是六位领导，先请领导自我介绍一下。

　　龙志兵：我是北京市消协组宣部部长龙志兵。

　　刘平：我是市质监局12365投诉举报中心主任刘平。

　　曹中生：我是工商局消保处处长曹中生。

　　李敬凯：我是质量万里行法律事务部部长李敬凯。

　　高扬：我是质量万里行联络部副部长高扬。

　　马金虎：北京市商业委员会行业指导处马金虎。

　　主持人：“3·15”活动年年搞，领导也不是第一次来新浪网做嘉宾了，今年新浪网的主题是什么，和以往有什么新的变化呢？

　　龙志兵：今年的主题是营造放心消费环境，这个主题的提出，从大的环境来讲，在保护消费者合法权益当中存在一定的问题，所以借科学消费的主题，今年提出营造放心消费环境，是为了给消费者创造一个更安全的消费环境。我想这对消费者维护自己的合法权益有更大的帮助。

　　主持人：消协主要是通过举办很多的活动来引导消费者，这方面的活动能介绍吗？

　　龙志兵：按照消费者权益保护法的规定，消协有七项职能，比如受理投诉，引导消费等等这都是我们七项职能之一。作为消费者来说，保护他们有两个方面，一个是事前保护，一个是事后保护，我们比较侧重事前保护，比如给消费者提供消费信息、商品信息和维权知识等等，让消费者一方面有一些消费的知识，另一方面有维权的知识，避免侵权事件的发生，是的消费者的成本降低。另外，我们通过一些商品对比试验和调研，给消费者提供消费信息，事前起到预警的作用，告诉消费者应当注意什么，这对他们都是有好处的。

北京市消协组宣部部长龙志兵

　　主持人：你为什么认为应该注意事前的引导呢？

　　龙志兵：作为消费者来说，他要购物或者接受服务，事前没有一丁点的维权知识的话会很容易被侵权，没有后顾之忧，达不到这种程度，所以为消费者提供信息和知识，对他们有一定的帮助，可以避免不该发生的事情发生。有的消费者买商品偏偏不知道要发票，有的人要了发票就丢掉了，一旦出现纠纷就没有维护自己的权益，我们把这种知识告诉他们，一旦发生这种事情就可以维护自己的权益。

　　主持人：还是说要建立成熟的消费观。

　　龙志兵：对。

　　主持人：你刚才说消费者遇到什么问题没有这方面的知识，象保留发票这方面。消费者如果遇到这样的问题，他想投诉也好，他想怎么样也好，怎么能够用一个正确的方法保护自己的权益，比如保留证据或者怎么样？

　　刘平：我们北京市质量技术监督局的主要职能是依据产品质量法、标准化法、计量法以及特种设备方面的一些法律法规的规定，来依法维护消费者的合法权益。涉及到产品质量的问题，质量法也明确规定了可以通过向消费者协会进行投诉，也可以向工商质量监督部门进行申诉，如果还不行的话，还可以通过走司法程序，这是对产品质量方面。

　　我们还担负着计量法的一个执法单位，对买到一些商品出现缺斤短两，可以投诉到质量技术监督局维护消费者的权益。还有标准化法，涉及到产品的标准，特别是涉及到强制性标准的，这个法规是由质量技术监督部门来进行规范和执行。最突出的象最近在建材方面出台的十项国家强制性标准，这也都是通过我们局来向社会发布的。

　　再一个就是特种设备方面，这个比较抽象，所谓特种设备包括锅炉、压力容器、电梯以及游乐场馆的游乐设施的监督管理都属于质量监督局。

　　主持人：看来质量的法规越来越完善了，那么这方面你看下一步的法规的工作是哪个方向？

　　刘平：维护消费者的合法权益是各个部门方方面面，包括社会团体的一个共同的责任，质量技术监督仅仅是其中的一个方法。围绕产品质量的产品质量法，北京市还有一个北京市的产品质量监督管理办法，同时相配套的还有认证方面，比如对产品，电器产品涉及到安全的，还有认证相应的规章。所以从我们国家目前来看，法律法规是不断的在完善。涉及到某些具体的产品，还相应的出一些规章，类似三包的规定，最近出台了电脑的三包规定、手机的三包规定，以及正在酝酿当中的汽车的三包规定。所以消费者维护权益方面的法律法规在不断的完善。主持人：说到法规这方面，中国质量万里行促进会的法律事务部的李部长对法律这方面有什么看法？

　　李敬凯：从我们中国质量万里行促进会，主要是以组织舆论监督保护消费者的合法权益，这块我们在2001年9月开始到现在一直依据法律法规开展服务质量的明察暗访活动。明察暗访活动涉及到几个方面，一个是售后服务，包括家电、电梯、汽车、防盗门，这是一类。再一个是公众服务，这块包括医院的服务、银行的服务、电信的服务，还有保险的服务，都和老百姓的切身利益相关。第三方面是公用服务，这包括煤气、电力、自来水、路灯的抢修，甚至我们在明察暗访当中，根据老百姓的反映，说现在已经公开的公布电话很难打进，所以我们把有关政府部门公布的为民服务的电话，也作为从中落实。还包括公安派出所向社会承诺为民服务，我的电话是多少。我们中国质量万里行和他们一起看你的电话是什么，这也属于服务质量的问题。还有通过一年来走了31个城市，行程近3万公里，对3968个单位进行了明察暗访，现在看结果不是太乐观，合格率在64%左右。这里存在主要问题也是广大老百姓非常关心的问题，比如保险业，现在老百姓反映是保险容易理赔难。还有银行站排的问题，老百姓反映很大，特别是退休老人的意见很大，总是在那里排着，不是工资的问题，交电话的问题，取款的问题，存款的问题，我们也抓了好典型方面进行提倡，能够为老百姓着想，解决老百姓排队的问题，就安排座位、饮水机、报纸等等，不让广大的消费者在那里受折磨，在这里存钱取钱是一种享受。

　　主持人：我也经常到银行取钱，我看到老年人对存钱方面的规定不清楚，因为本人上年纪了，这样处理比较困难，后来我注意到银行增加了在外面的服务人员，给老年人讲解或者代写，这是提高的一方面。

质量万里行法律事务部部长李敬凯

　　李敬凯：这是一方面。另外一方面我们和消费者一样，去坐火车、汽车，我们看这个就看出了服务的问题。比如坐一列火车上去看见撒的食品在过道里没有人管，广播也不响，行李架的东西掉下来没有人管，后来我们质量万里行的工作人员就拿照相机拍下来，最后列车长就过来了，进行打扫卫生，这样就可以保障人民的利益。还有一次我们到火车站进行暗访，已经是晚上二点钟了，我们请站长请来了，怎么这么多的老百姓在广场坐着，屋内没有人坐着，他说他们没有票，我们调查一下都有票，上至70岁的老人和下至几岁的小孩都有票，后来我说他们有这样的权利进来，后来他们赶紧改正，后来老百姓都说我们解决了这个问题。主持人：以前消费者日说买了假冒伪劣产品可以投诉，而李部长给我们一个概念就是服务也是质量问题的概念，买了假冒伪劣产品也都是对消费者的危害。曹处长，你作为工商局的企业直接管理者，在一年以来，咱们采取了什么新的措施来提高整个市场的质量水平和保护消费者权益的具体措施。

　　曹中生：作为北京工商局，我们是消费者保护部门，我们在去年一年和今年一年，我们主要是从这几个层面来抓好消费者权益保障工作，一个是加强与市政府、各委办局有关职能部门的工作，象质监局、卫生局，包括商委有关部门加强这样一个层面上的网络建设。

　　再一点，我们抓好企业自律，行业自律，调动企业积极参与维护消费者权益这项活动，推出一批保护消费者权益好的一些单位，鼓励企业推出一些维护消费者权益的一些承诺，提高自己的产品质量，改善自己的服务。再一个层面，作为市工商局，我们开展了工商行政的职能，进到社区，进到村镇，在社区、村镇建立消保委联络站，广泛的对广大消费者进行宣传教育，提高消费者的自我保护。

　　在抓好这三个层面的建设以外的话，就是加大对侵害消费者权益案件的查处力度，实时的通过新闻媒体对一些侵权的案件予以曝光。应该讲北京的消费环境是一个逐步向好的方向发展的过程，我们可以看到北京有很多市场、商场、超市这几年推出了很多保护消费者权益的承诺，有些率先提出了先行赔付等等，消费者的消费环境得到明显的改善。恶性侵害消费者的权益越来越少。我们主要是做这些工作。

　　新浪网北京晚报315大型活动 专家话维权(实录二）