太极集团万荣国：探讨制药企业的药学服务问题

　　主持人：：由于白礼西还大人大当中开会，还没有请来，现在请到太极集团的万荣国来讲话。

　　万荣国：现在刚才听了有关专家对药学服务专业方面的情况介绍，非常的受鼓舞。我认为作为一个药品大型的生产企业，我们有责任参与这个药学服务工作，我们现在简单探讨一下，药学服务作为一个制药企业应该怎样。

　　第一个方面，我们所理解的药学服务，药学服务长期以来主要集中在医院，与密切相关的科研服务在科学开展上有人意义，这对药学的概念很陌生，所以药学服务本身的发展，药学服务的内焰和扩大，全球化的发展已经迫在眉睫，主要是应该医学专业知识向公众提供最直接、负责任与药物有关的服务，提高药物的安全性、有效性和经济性的问题，提高改善人们的生活质量为目标，现在已经发展到科研、制药、销售为一体化的要求。从目前制药企业药学服务的情况来看，国内国外有比较大的差别，国内的制药企业刚刚起步，现实情况是医药为患者提供医学服务，比如中日友好医院和宣武医院等等都是全球医疗系统开展的三级医院，98至2001年，开展了专门的咨询服务，由于门诊病人多，医师和药师经常由于有心而无力，不能满足大家的要求。其中有一本书，服务是一方向另外一方提供的，基本上是无形的，任何利益不导致生产的产品，它的生产可能跟有形产品联系在一起，可能也无关联，只有消费者正确使用的时候才会起作用，由于有一些患者的文化的差别，不可能科学合理的用药，如果服用时间不对的话，再好的药对患者来说也是无效的。研究表明，一个企业在发行新药的同时，又干扰了患者身体的话，这个企业永远做不大。一个企业如果能改变这种状况，让消费者的流失率降到5%以内，利润增加到25-85%，由此可见，医药要高速发展，必须发展药学服务。

　　如何开展药学服务的。我们认为，第一个主要是科研是药学服务的基础。制药企业的工作主要集中在药品的生产上，而如何生产更有效经济的药品，使企业开展药品的需求，我们需求在此阶段开展科研，将药学服务的工作从最初环节上落实。1995年通过人事部批准成立了博士后工作站等等有实力科研的单位联合培养博士后的协议，现在有30多名博士后在这里从事工作，专门从事药剂、药理方面的科研工作，我们已经有了中高级科研人员200多人，科学水平名列全国同行的前茅。大力开发科研的目的，是希望走在医药的前位，开发更多更新的产品服务于大众。

　　第二，药品质量是药学服务的保障，科研为开好药学服务打下了基础。我们在药品的生产上讲求药品的安全性和有效性，为了生产好的质量药品，我们设备进行了升级，处于国家的领先水平。我们93年和日本公司合作，按照日本的要求进行场面设计和管理，实行一流的管理和一流的质量，在97年实现了药监局的GMP的认证。

　　第三，我们营销中发扬药学服务，按照GMP来生产，我们在这之前已经达到了基本要求，我们在药学服务的精髓发达，形成一流的企业队伍。这一方面倡导营销的方式取得了非常大的成功，被评为2002、2000年营销成功一等奖，为全国营销模式进一步的探索。

　　首先我们引进了大量的药学专业人才，在药品销售过程中开展药学服务，要求他们必须是大专以上学历，熟知我们的药产品的功能以及相互之间的作用，为了提高我们工作的药学服务水平，积极全面开展药师服务培训，邀请药师专家来我们这里进行讲解，我们推广药学知识，如果大家接触我们的药品的话，都知道除了我们国家一个详细的现在叫一套说明书以外，我们在产品上配了一个产品详细使用的说明书。与此同时，我们的药品在营销当中配备药师，进行免费咨询，成立专门的机构，我们以企业的产品为龙头，2000年已经第一次企业产品上市，当时北京有5千人参与了免费减肥，我们对消费者的情况做了详细记录，并且对服用事项做了详细的说明。因为在这当中发现了很多人对减肥缺少了耐心，为此我们用500部电话当时在重庆，有千名员工有两次的电话追踪提醒他们吃药，绝大多数的消费者感受我们太极集团的服务态度。我们太极集团收入额不断的飙升，现在已经成为了众多消费者喜欢的品牌。我们不仅向消费者提供一个品牌，更重要是提供售后服务。刚才许司长讲的售后服务和售后责任，我觉得讲得非常的好。

　　2002年，我们成立了太极俱乐部，提供了免费咨询以外，还投入了4千万元设立了太极基金，一千万的太极再学基金，一千万的太极意外援助资金，现在我知道上百人申请这个基金，清华大学有一位符合这个条件，申请了博士再学习基金。2001年我们投资上千万发行在全国各大城市的中心医院，共建了一百多家的肥胖防治中心，举行了减肥知识讲座。

　　第四，在药学方面要所突破。如何开展药学服务，这是制药企业的重要问题。另外太极集团做了大量有借鉴和推广的尝试，2001年的10月份，太极集团斥资300亿元，与中国联通公司建立了国家医药行业最大的专业服务中心，太极集团客户服务中心，服务中心采用了计算机、电话集成技术，呼叫中心每天24小时服务于消费者，使得打进热线电话的消费者都可以得到咨询的内容。只要消费者愿意，就会为消费者建立个人数据库，如果消费者今后打进电话来，工作人员对消费者也基本的了解，解答的问题就可以很有针对性。在这里工作的员工，必须具有医药学相关的经历，更重要是具有服务意识，在公司允许的前提下尽量满足消费者的愿望，解答消费者的各种问题，利用现代化手段，开展药学服务，将服务化扩大了，同时也避免个别消费者不愿意面对面交流的尴尬。

　　第三方面是药学服务在药品生产企业当中，我们认为在竞争中无法克隆的资本，我们不能抱怨消费者不认真看说明书，我们的选择是从自身做起，为消费者提供帮助。为消费者提供正确科学的用药指导，提供最完美的用药服务，药学服务的开展，是药学企业工作的内容，我们不是被动的开展药学服务，而是以主人翁的态度进行处理，不是锦上添花，相反它具有巨大的潜力和经济效力，使企业腾飞获得基石，服务业是一种企业更高的营销，向消费者提供服务，不是应付，是必须执行的。所以我们太极集团推出了药学服务五星级。

　　另外，我们认为药学服务成为药品生产企业新一轮的资本，太极集团以新的举措得到了消费者的满意率，我们的资产从98至2000年翻了两番，在过去的20002年，我们的销售突破了48亿元，我们不仅坚持开拓医学服务，我们开拓新的路子，我们在重庆广大地区建立了900多个站住点，我们实行了药售的统一配送，这一工作将向国家全部展开，加快城市建设的步伐。我们将在全国选择一万个社区，24小时为社区服务，实践证明，只有制药企业开展药学服务，为药学服务开拓新的活力，但是药学服务的进程刚刚起步，药学服务是无止境，而且我们制药企业也是无止境，会为药学服务尽其所能贡献自己的一份力量，为药学服务迈向更辉煌的明天，谢谢大家，祝大家身体健康。