消费者报王建新：药品售后服务质量问卷调查报告

　　主持人：长话短说，我们请中国消费者报社专刊中心主任王建新主任，给大家做药品售后服务调查结果通报，大家欢迎。

　　各位领导、各位代表、新闻界的同行们：大家上午好。下面由我来为大家介绍一下全国药品售后服务的调查结果情况。这份调查报告有130页，近15万字，内容非常详尽。为了不耽误大家的用餐时间，我只讲本次调查中几个最有价值的发现，时间不会超过10分钟。

　　前言

　　*本次调查自2002年6月开始，经过中国消费者报社与中国社会调查所共同努力，至2003年2月结束。

　　*本次调查共采集样本8200个，样本采集通过在《中国消费者报》、《医药导报》上刊登问卷、由读者自愿填写与将问卷摆放在部分医院、药店，由购药者自愿填写等形式进行。实际采用的有效样本有6500个。

　　*本报告分为总体报告和执行报告，总体报告综合了本次调查所有研究成果以及本单位的相关资料，可以作为相关政府部门、制药企业、医疗机构、医药批发、零售企业决策的依据；执行报告阐述了本次调查过程，保证了研究成果的真实性、有效性。本报告附件中的公众意见与建议，均由被调查者自愿填写，所述情况均未经核实，仅供参考。

　　调查背景

　　随着经济的发展，我国的制药企业如雨后春笋般大批涌现出来，各种名目的药品令人眼花缭乱，大大小小的药店/连锁店充斥着大街小巷，这使得人们购买药品更加的方便。人们生活水平不断提高，对药品的要求也逐渐升高了，药品售后服务的重要性逐渐体现出来了。

　　为了了解目前公众购买药品的场所及考虑的因素，广大的公众对制药企业有什么看法和建议，中国消费费报社和中国社会调查所(SSIC)在全国范围内联合进行了一项全国药品售后服务的调查，为全国制药企业、医疗机构、医药批零企业提供数据参考，以推动我国药学服务事业的发展。

　　调研说明

　　本次调研目标

　　*了解目前我国药品售后服务的现状；

　　*了解目前公众购买药品的场所和考虑的因素；

　　*了解不同公众群体对制药企业的要求和建议；

　　*了解公众对医生和药品销售人员的满意程度；

　　*了解不同公众群体对处方药和非处方药的看法；

　　调研方法

　　*为了解决以上的调研目标，经与中国消费者报有关人员的协商，我们采用了以定量调查为主，以定性调查为辅的调研方法；

　　*为了提高量化指标测定的科学性，本次调查采用了随机不重复抽样，从调查技术上满足了推论总体的需要。

　　结论和建议

　　在问卷调查中，SSIC的研究人员就目前全国药品售后服务状况进行调查，经过定性分析和定量分析后，调查结果如下：

　　购药场所已逐步发生变化。在调查过程中了解到，人们购买药品的场所悄然发生了变化，改变了原来在医院购买为主的传统，已逐步向大中型药店、大中型连锁店购买药品的方向转化，医院已不再是人们购买药品的首选。另外，研究人员经过深入研究发现，公众对药品的消费具有以下消费特征：*大中型药店/连锁店、医院、住家附近的医药经营点/门市部是人们购买药品的首选，分别占32.9%、26.6%、22.8%。*产生这种情况的原因主要是人们购买药品的时候主要根据个人用药的经验进行购买，而不再是医生开什么药就买什么药。*女性公众更愿意在大中型药店/连锁店购买药品，而男性公众则愿意选择住家附近的医药经营点和门市部。*对年龄分析显示，18-30岁的公众更愿意在大中型药店/连锁店购买药品，而31-45岁的公众更愿意选择医院。*公费医疗的公众会选择在医院购买药品，而自费医疗的公众则更愿意在大中型药店/连锁店，他们认为在医院购买除了要交纳药品费用之外，还要交纳其他的费用，如：挂号费、处方费、处置费等，附加费用较高。*对文化程度的分析显示，初中及以下的公众会选择在医院购买药品，而高中以上的公众则更愿意在大中型药店/连锁店购买药品。*由于居住地不同，县级市/县城/镇的公众则选择住家附近的医药经营点和门市部为首选场所。

　　对医生和药店工作人员提出了更高的要求。公众认为，医生和药店工作人员在向消费者介绍和指导用药的过程中，仅对药品的适应症和功能主治及用法用量有比较详细的介绍，而对其他方面如：药理作用、不良反应、禁忌症、注意事项、药物相互作用和有效期限等介绍的比较少，由于消费者缺乏对这方面知识的了解，从而影响了药效的例子数不胜数。

　　因此，公众们对医生和药店工作人员的满意程度并不是很高，有接近二成的公众对医生和药店工作人员的指导作用表示不是很满意，要求他们介绍的更加详细些。其中60岁以上的公众对他们的不满程度要高于其他年龄段的人员。

　　公众非常需要药品的售后服务。随着我国医疗体制改革的深入，消费者在购买药品和使用药品方面有了更多的选择余地，药品作为一种与人的生命健康息息相关的特殊消费品，是否应该提供售后服务呢？在这个问题上，答案是肯定的。表示需要的公众为95.1%，其中非常需要的公众为50%。可见实施药品的售后服务已经刻不容缓。其中60岁以上的公众对药品售后服务的渴求程度更为强烈。

　　公众对制药企业售后服务的要求。制药企业需要提供哪些售后服务呢？在调查中了解到，公众对以下三方面最为关注：首先，制药企业应设立24小时免费咨询服务热线，以便及时解决或解答有关用药过程中的各种问题，占59.7%；其次，对长期固定的患者，制药企业应提供送药上门、免费定期检测、康复指导等相关服务，占56.3%；再次，制药企业应定期或不定期举办药品知识讲座，以帮助普通公众更多的了解药品信息、树立正确的药品消费观念，占55.7%。此外，建立合理的退、换药制度及药品召回制度也是公众对制药企业要求。提供这些服务虽然会耗费制药企业一定的人力、物力、财力，但这些企业得到的回报也是较大的。65.7%的公众认为如果企业能够提供上述服务，在同类药品中他们会优先选择这些企业的产品；64.3%的公众表示这样做的企业让消费者感到放心，对提高药效也很有帮助。51.1%的公众表示价格不是其考虑是否购买该企业产品的主导因素。还有接近半数的公众表示自己购买提供售后服务制药企业的药品同时还会推荐给其他患者。

　　公众对太极集团大力开展药品售后服务的行为表示赞赏。太极集团是我国较早开展药品售后服务的大型国有企业之一，公众对他们这种做法的态度比较赞赏。公众中表示非常赞赏的占58.3%，表示十分赞赏的占38.2%，而表示不赞赏的只占1%。可见大家希望所有的制药企业都大力开展药品售后服务，这是关系国计民生的大事，只有开展药品售后服务的企业，才能在市场竞争中站住脚，被更多的消费者所认可。

　　关于处方药和非处方药的售后服务。处方药是指必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买和使用的药；非处方药是指不需要凭执业医师或执业助理医师处方即可自行判断、购买和使用的药。调查显示，消费者对处方药和非处方药售后服务的需求程度非常高：选择两者都需要的占60.2%；选择处方药需要，非处方药不需要的占22.1%；选择非处方药需要，处方药不需要的占9.1%；选择两者都不需要的占8.6%。可见大家对处方药的售后服务需求程度要高于非处方药的需求程度。

　　关于医药代表。医药代表一直是制药企业与医院、药店沟通的桥梁，大部分被访者都认为医药代表有必要存在。调查显示，被访者中，认为非常有必要存在的占34.6%；认为有必要存在的占37.4%；认为没必要存在的占19.6%；认为无所谓的占8.4%。大家普遍认为医药代表还是非常有必要存在的。

　　以下是部分消费者对制药企业的一些意见和建议：

　　1、药品属于特殊商品，关乎人们的生命安全，这决定所有药品生产企业都要有高度负责精神，严肃认真态度，保证药品质量，这不是企业愿意不愿意做，而是必须要做好的问题。

　　2、鉴于一个企业生产几种、十几种甚至上百种药品，所以由企业来对每一种药品进行售后服务的难度是比较大的。这就要求企业与药店、医院签定一些委托协议，部分药品的售后服务由医院和药店来负责。

　　3、要实行药品采购与医药代表推销相结合的办法，但如今企业多是采取广告、信函、医药代表推销或医药贩子推销等办法。因而建议在竞争激烈的情况下，还是慎重把好药品推销关，对那些不懂医学、不知药品情况的推销人员要尽量避免使用。

　　4、企业要把售后服务当作企业持续发展，外在需求，维护消费者权益的大事，采取切实有效措施来抓。第一，在药品包装盒上公布企业各地代理商的咨询服务维权电话电码，方便消费者。第二，对所委托药店、医院、医药代表实行奖惩措施、巡回检查，由专门机构负责，要注意抓住典型进行宣传。

　　5、定期培训负责售后服务工作的单位与个人，强化学习。这是搞好售后服务的前提。

　　谢谢大家！