电子政务细分

　　一年来，电子政务一直是软件公司和硬件厂家窥探与争夺的热土。结果是国内涌现出了一批各级政府牵头开创的信息化建设样板。如：南海市电子政务系统、上海徐汇区电子政务系统等，各有创新之处。

　　发展最快的样板有两个共同的深化：其一是电子政务已经进一步细分成为企业服务的电子政府和为社区个人服务的电子社区；其二是这个思路已经跨越了电子政务发展的前三个 阶段，基础硬件建设、政府上网和网上办公，直指终级目标“服务”。

　　对于企业来说，在电子政务的前三个阶段，面临的市场机会是为电子政务的建设提供软、硬件设备及服务。而电子政务进入服务阶段时，更多的企业有了新的机遇，他们不仅可以成为政府高效廉政办公的直接受益者，更可以成为电子政务服务的企业或者个人用户的服务提供者。从本文提供的典型电子政务发展现状中，希望企业能找到属于自己的机会。

　　《新经济导刊》编辑部

　　被称为我国第一个“数字园区”的北京中关村科技园区海淀园“数字园区”，眼下在电子政务领域提出了服务这个终极目标。刚刚全面开通的三期工程，重点打造了“数字园区”的三大平台：电子政务(E-Government)、企业门户(E-Business)、网络社区(E-Service)。这三大平台，体现了政府更深层的服务意识。

　　中关村海淀园：三大平台上的服务

　　本刊记者师晓霞

　　中关村科技园区海淀园“数字园区”管理服务中心发展运行部柳进军主任坐在电脑前，演示着“数字园区”的三大平台——电子政务(E-Government)、企业门户(E-Business)、网络社区(E-Service)，脸上充满了自信。他说:“对于‘数字园区’的发展，我们的思路是：基于网上办公、实现电子政务、带动电子社区、推动电子商务，进而全面实现社会信息化。现在，三期工程的开通，标志着我们已开始为园区企业提供全面网络化的服务。”

　　这个思路已经跨越了电子政务发展的前三个阶段：基础硬件建设、政府上网和网上办公，直指终级目标——服务。

　　当代经济学领域的先行者吴敬琏曾提出的我国电子政务建设的问题之一是：重投资轻服务。海淀园数字园区历经三个阶段的跋涉，终于提出了服务这个目标，这个跨越也许能令吴老略感宽慰。能够提出以服务为目标暗含着海淀园的硬件和软件设施建设已经能够为提供各种服务作保，合乎市场需求的意识终于变成了可以实现的目标。

　　“数字园区”三大平台

　　“这三大平台，覆盖了园区政府、企业、中介组织和个人四个要素，一个中关村信息化新区的雏型正在初步显现出来。”柳进军说。

　　电子政务(E-Government)

　　2000年上半年，海淀园管委会对园区所有管理和服务项目进行了规范、优化、简化。疏理了内部业务流程，将各部门审批、审查、备案的业务按计算机管理模式进行优化重组，做到文件、法规依据的文档齐备，业务流程绘成可视的流程图。同时完成了网络基础设施建设，开通了信息管理系统(MIS)和内部办公系统(OA)。

　　万事俱备，2000年5月底“数字园区”一期工程启动。7月28日，“数字园区”电子政务网上办公系统(www.zhongguancun.com.cn)正式开通。一期工程重点是建立交互式、开放式网上办公环境，将海淀园10多个政府部门的几十项管理审批职能，如企业入园申请、注册登记、营运管理、统计、财政、税务报表等，全部转移到网上来完成。其目标是提高政府审批办公效率，解决企业入园办事难的问题。

　　据柳进军介绍，在系统使用以前，企业要花费半个月来完成的事，现在在网上只要三天就可解决，时间缩短了五倍，大大提高了企业办事效率。一期工程取得了显著的成果。

　　2000年8月至12月，开始全面启动二期工程，重点解决网上办公问题。

　　自2001年4月1日起，海淀园“数字园区”实施网上办公“硬切换”：不再以其他方式受理已在网上开通的业务。从现有资料来看，海淀园“数字园区”是我国第一个“数字园区”，真正体现了电子政务的基本原则。

　　2002年5月，“数字园区”三期工程启动，作为三大平台的一部分，“电子政务”系统又在原有基础上进一步整合资源、优化流程、完善功能，建成了交互式网上办公平台、具体流程网上申报审批、一表式申报实现、网上政务信息公开四大功能模块，涵盖了科委、计委、经委、外经贸委、国税局、地税局、统计局等十余家政府机构的几十项管理和审批内容，实现了以数据共享为特征的一表制网上办公，达到一个全新的高度。

　　在电子政务平台上，企业办事人员可在办事人员平台上进行用户注册、密码修改、项目网上申报、项目网上审批、审批表格下载、查询项目审批情况、状态查询、质疑处理等多项工作；值得一提的是，数字园区电子政务系统涵盖了海淀园全部17个部门，实现了园区政府管理和服务的全过程上网，企业可以通过该系统得到管理单位提供的“一站式”全套服务，缩减了业务处理环节。

　　而管委会的政府工作人员也可以基于该平台完成审批处理、超时处理、催办处理、自动回复、自动驳回等企业管理和服务工作，其中包括内资、外资、合资(合作)新技术企业的入园审批、年审复核、新产品认定、新技术收入申报审批、企业报表等业务的网上审批申请。

　　将传统工作平台的内容全部移到网上平台来完成，不仅方便了企业办理相关手续，而且促进了政府与企业间的沟通，加强了政府与企业间的互动交流。

　　来自海淀园的统计数据显示：系统开通两年多来，网上参观查询150万人次；加入网上办公系统的企业超过8000家，占园区企业的99%；受理各类申请审批事项1万多项；6000多家企业每月通过“一表式报表系统”从网上报送统计财政等数据，累计15万多套，近60万张表格。原来需要15个工作日的审批业务，现在平均只需3个工作日完成，提高效率5倍以上。

　　同时，海淀园在网上进行了问卷调查，园区3750家企业参加了此次调查，其中99.9%的企业表示“非常赞成”(85.6%)或“赞成”(14.3%)网上办公，认为提高了企业办事效率11倍，节省办事成本46%。98%的企业希望数字园区进一步扩展对企业的服务项目。

　　企业门户(E-Business)

　　企业黄页、在线推广、产品展示、企业论坛等等这些似乎与政府毫不相关的名词，如今，都成为海淀园“数字园区”企业门户平台的内容，被纳入到园区的服务范畴中。

　　“数字园区”企业门户平台是大型门户网站为基础，以为企业提供不同层次的建网和市场推广为基本功能，融合企业邮箱、搜索引擎等工具，以电子黄页为发展雏形并组合数据库应用报务(产品报价、供求信息等数据库应用)所形成的具有电子商务功能模块的信息发布交流平台。其目标是为园区企业提供全方位的服务，包括构建企业的门户网站，展示产品、分类查询，共享相关资源信息及企业间通过BBS在线交流。

　　企业门户平台实质上是园区企业的信息化平台，它不再是政府对企业传统意义上管理，而是综合各类信息资源，整合不同规模、不同行业的企业需求，向企业提供多种服务。

　　现在，只要是园区企业，都可以利用“数字园区”的企业门户平台，在网上展示自己的产品成果，可以互通信息、通过BBS在线交流，也可以上网查询丰富的产品信息。柳主任介绍说，今后，随着企业信息平台建设的深入，园区企业还可以在这个平台上进行企业人事管理、财务管理、客户管理和电子商务等等。这些服务内容远远超过了政府为企业提供的传统服务项目，是服务型政府的新模式。

　　“企业门户”是政府搭台，企业唱戏，展示园区企业风采的平台，现在已有6100家企业入驻。

　　网络社区(E-Service)

　　围绕高新技术产业的各个环节，海淀园在人才、投融资、法律、培训、税务、生活等十二个方面开展了资源整合工作，建立了“网络社区”平台。“网络社区”服务使企业获得的支持和服务内容大为拓宽。

　　几十万人生活、工作在海淀园，园区努力把“网络社区”建设成一个企业及企业员工的“家”，力求满足企业及企业员工多方面的需求。

　　以人才服务社区为例，在这个社区平台上，整合了本地区企业的人才需求、人才的就业需求和中介机构的人才服务资源。

　　作为一个高科技产业的聚集区，中关村科技园区海淀园是中国著名的科教文化区，园区有以北大、清华为代表的68所大专院校，以中科院为代表的232个研究院所及37.8万科技人员，并有各类高新技术企业7000余家，两院院士占全国总数的36%，每年有10万名大学生从这里毕业，是世界罕见的科技智力高度密集地区。

　　然而，目前海淀园丰富的人力资源优势远没有转化成现实，一方面是劳动力过剩，大量的人才在求职时找不到满意的工作；另一方面是企业急需各类人才时，却找不到合适的人选，企业和人才都处在一种很不规范的市场中。

　　建立“人才服务社区”的目的就是利用网络搭建起海淀园人力资源信息平台，整合园区内的人力资源，为园区内高新技术企业提供服务，满足园区内高新技术企业对于人才的需求，吸引高级人才落户海淀园，促进园区各类人才的良性流动，以人才、靠技术促进园区企业继续发展，使园区企业能够在一种规范的人才市场中参与竞争，以增强企业的活力。

　　人才社区有人才交流中心等多家专业服务机构提供的信息和服务，有8000家园区企业提供的职位，同时聚集了30万个高新技术求职人才。科技人才、企业、中介都可以随时获得信息，并通过相互的沟通，寻找自己需要的资源。如“高校直通车”栏目，将24所高校3万名应届毕业生信息发布在网上，供企业选择。网上有充分的信息交流，网下有实体人才服务机构提供实实在在的服务。由此，这不仅盘活了潜在的地区人才资源，优化了地区人力资源环境，进而促进了高科技产业的发展。

　　投融资社区的设立，为解决企业融资难的问题，在投资商和有资金需求的企业之间搭建一座沟通的桥梁；法律社区为企业提供包括知识产权保护等内容的系列法律援助，企业可以在网上直接选择挂牌的律师、事务所；生活社区为中关村人的日常生活、休闲娱乐提供指南；培训社区为每一位村民学习充电提供方便......

　　“网络社区”平台是围绕高新技术产业的各个环节构建的服务体系。“企业需要什么，我们就服务什么”，柳主任说，“这是我们海淀园管理者一直遵循的理念。”

　　海淀园“数字园区”这种新型社区的建立，不仅突破了传统的政府职能，突出了政府的服务功能，而且使政府对企业的管理和服务由间接外部环境影响到能够进入到企业运行的内部进行直接服务、环节监控和趋势预警，大大提高了政府对区域经济的监管能力。

　　探索转变管理模式

　　海淀园“数字园区”三期工程打造了网络社区和企业门户平台，实现了企业、政府、中介间的互动的新型模式。这一模式不仅便利了企业利用平台查询、发布信息、办理各种业务，同时丰富了海淀园“数字园区”管理服务中心作为政府职能部门的内涵，使管理服务中心从传统的政府管理部门转变为管理与服务两项职能并重的政府工作部门。

　　“我认为，这一模式的应用和职能的转变代表了信息社会电子政务的发展方向。”海淀区副区长于军如是说。

　　在传统型政府中，从上到下的单向管理是政府工作的特点。从形式上看，管理模式单一，信息传递缓慢，企业和政府间缺乏交流和互动；从内容上看，政府职能以管为主，服务意识淡薄。海淀园“数字园区”网络社区和企业门户平台的开通，打破了传统型政府的工作形式和工作内容，其开放、交互的系统设计理念带来了管委会与园区企业顺畅、高效的沟通，其基于网络提供的多项服务内容改变了政府作为单一管理者的形象，开始了信息时代政府管理形式和内容的变革。

　　“数字园区”三期工程，突破了以往电子政务以单纯的管理功能为主的模式，突出了政府服务功能，提出了以信息化技术为手段、以区域资源有效整合为中心的政府行政新理念。同时，探索了政府由管理控制型向服务导向型转变的方法和途径。信息化成为政府整合、活化、配置生产力要素，变潜在资源为现实生产力，进而提升区域核心竞争力，推进区域经济和社会全面发展的重要手段。也只有这样，电子政务本身才能具有长久的生命力。

　　作为北京市电子政务示范工程的海淀园“数字园区”，在探索管理型政府向服务型政府转变的方法和途径上，在以新的园区管理模式推动产业经济、带动地区经济的道路上，迈出了可喜的一步。

　　“数字园区”发展历程

　　中关村海淀园是我国独一无二的智力资源高度密集地区、我国最大的科技园区，园区政府机构一直秉承“小政府，大社会”的管理服务理念，采用一站式管理模式。

　　2002年，经过整合的海淀园管理机构，由原来的“中关村科技园区海淀园管理委员会”更名为“中关村科技园区海淀园‘数字园区’管理服务中心”。单从这个称谓，即可看出该机构的主要功能——为园区企业提供管理服务。

　　2002年年初，“数字园区”三期工程启动。从2002年下半年开始，“数字园区”人们已经开始感受到了政府正在由监管型向服务型转变，数字园区已不再只是办理登记、审批等政府业务，而是已经通过整合区域资源开始提供社会公共服务项目了。

　　中关村，这个智慧的“村子”，是中国高科技与知识经济的代表。海淀区作为中关村高科技园区的中心区，作为北京乃至全国著名的电子产品交易市场和知识经济高密集区，在信息化的建设发展中有着得天独厚的技术优势、人才优势和应用条件。

　　中关村科技园区海淀园成立于1999年6月，是国务院批准的第一家国家级高新技术产业开发区，现有高新技术企业近万家，园区经济指标年平均增速超过30%。然而伴随着园区的高速发展，进入新世纪，作为园区政府管理部门的海淀园管委会面临着越来越大的压力。一方面，随着入园企业的增多，海淀园管委会要直接面对7000多家企业，管理和协调的范围大为扩大;另一方面，园区70%以上企业是具有领先技术的IT行业，新技术产业发展的特点对传统政府管理模式形成了挑战，海淀园管委会面临着如何以高效、更便捷的方式来寻求管理模式的突破。相对于如此多的企业而言，管委会的编制实在太有限了。在巨大的压力与挑战面前，海淀园管委会积极思变，着手运用IT技术进行园区管理，于是“数字园区”应运而生。

　　电子政务直接为人服务，深入居民小区，使传统社区向电子社区成功转变。试想，如果企业通过电子社区把产品和服务送到小区居民，无疑是将产品及服务的触角延伸到了每户居民的电话线上。

　　电子社区：服务入户

　　本刊记者朱秀亮

　　“每个水龙头都在滴滴答答地漏水，炒得人整夜都睡不安稳，可是又没时间自己去买龙头，修理安装。”张先生的这点儿小事让他烦心好几天。他想到了96156——北京市社区服务呼叫热线，呼叫的当天就有与96156签约的家政服务公司和他联系，并来检修。第二天，家政公司的服务人员带着工具和龙头，很利落地就完工了。

　　他觉得，这挺好，方便又放心。

　　“服务规范，价格合理。”这是张先生给予96156服务的评价。据他介绍，服务人员带着准备好的三联单，让他自己签字，并填写服务满意度。记者从北京市社区服务中心了解到，客户签字的回单，其中一联要返回到社区服务中心，以考核与96156签约的服务公司的服务质量。

　　电话的另一端是多种服务

　　这样的服务电话，北京市社区服务中心每天都在不停地接听，每个坐席一天要接100个左右。咨询家政、综合修理、中介、生活用品配送、文体娱乐等社区服务，通过这个热线可以全面提供。

　　秩序、效率是未来生活质量的两个重要考核标准。有秩序而又高效率的生活也许只因一点点小事就全部打乱。马桶不通了，电视机突然变黑白色，保姆辞职明天就走，处理的旧家具要搬……你要全面打理还是“交出去”？当然是“交出去”了，一个热线电话、网上的一次点击、一次常用的呼叫，像张先生一样，就“交出去”了。这些事情就不再需要担心家装公司的昂贵、“游击”服务的没谱、搬家公司的“大动干戈”、亲自出面的劳碌等等。

　　“交出去”了，出了问题还可以按“原路”投诉。

　　北京市社区服务中心霍一伟副主任介绍，北京市社区服务网络系统，是市政府为民办实事工程之一，由网络系统、网站系统(网址http//www.bjcs.gov.cn)、热线呼叫系统(特服号96156)组成，在市、区、街道、居委会等设有170个网站，已经形成了覆盖全市的社区服务网站群。北京市社区服务热线96156目前依托这一网络系统，调动3000家系统服务商，向社区居民提供家政服务、中介服务、综合修理、文体娱乐、生活服务配送等14大类180多个项目的服务。

　　96156是从2002年10月开始试运行的，北京市民只要拨打96156，社区服务即可送上家门。运行两个月之后的数字统计显示，共接到信息3.83万个，其中服务需求的达到1.09万个，而服务商的快乐就缘于这些数据。据社区服务中心的王璇介绍，京乐福祥公司原来每个月的服务只有200多个，96156热线在11月份就给他们派出服务单800多个，业务量成倍增长。

　　在北京市社区服务中心，记者看到一块大电子显示屏在不停地闪烁，显示着呼叫的数字与当前的服务状态。据工作人员介绍，在服务总需求当中，家政服务占39.6%，综合修理服务占47.5%，中介服务占总服务请求的10.6%。在这些服务需求中，尤以保姆，小时工，保洁，搬运，修理电视、洗衣机、冰箱、电风扇以及水暖管道等项目占绝大多数。

　　自1997年开始，北京市普遍推广街道社区便民服务热线电话，据调查统计，1998年热线电话呼叫量为30万次，1999年为60万次，2000年为90万次，20001年为120万次，呈大幅度增长态势。

　　这些数据说明，强烈市场需求推动了电子社区的建设，而各种服务的需求又说明电子社区的发展必然要以服务为中心。

　　有关部门对社区服务需求的市场进行研究，认为北京市社区服务拥有很大的发展空间。从需求主体看，以前对社区服务的需求主要以老人、病人等群体为主，现在随着生活水平和居民对生活质量的要求，社区服务已经越来越多的被中青年家庭所接受，并成为日常消费的一部分；从需求层次看，以前受经济条件的限制，人们对社区服务要求也只限于比较日常的服务，现在则对各种需求提出了专业化要求，而且需求的层次也越来越高；从需求范围来看，以前对社区服务的需求主要局限于保姆、小时工等一般服务，现在则扩展到生活的方方面面，拓展到家庭的各个领域。

　　对于“需求拉动”，霍一伟是从北京的城市经济发展乃至信息化本身给社会带来的变革，这样更深广更有远见的大背景下去阐释的，他说：“电子社区的建设需要大背景的支持，具体包括今年北京城八区人口全部城市化；北京市人均GDP达3000美金；北京市产业结构调整，信息化带动工业化；2003年政府工作重点是扩大就业、增加收入。”他分析，社区服务资源化将是未来电子社区面向社会的“卖点”。以前的福利服务将由完全供给转向需求，提供的服务越多，说明与你签约的商家越多，需求市场就培育起来了；便利服务将是今后最大的服务市场，电子社区建设应该抓住商业业态多元化发展方向的契机。

　　商务与政务巧妙结合

　　社区服务，字面之意原本就是社区以“服务”为中心。

　　即使是这字面之意的回归，也是在随着各级政府的改革而变化的。居委会按照传统体制的职能划分，是个基层的行政管理单位，其重点在管理——对居民与社区事务的管理。由管理到服务，其间的变革并不为小。虽然我们体会到的还不够具体而真切，但未来——不久的将来，服务将是其中心职能是毫无疑问的。

　　“我们如果每两人有一台电脑，六个人其实需要3台，就方便多了。现在只有一台，有点儿忙不过来。”北京东城区一居委会的负责人向北京市社区服务中心副主任霍一伟表达这样的需求与愿望。

　　这位负责人说，现在，不论是哪个部门来了解我们街道各个居民个人或家庭的一些情况，我们从电脑里立刻就可以调出有关他的信息，非常方便，用不着跑到居民家里去了解。而且其他关于街道的信息，如上级的文件指示、我们的工作安排、工作进展，以及为居民提供的其他信息和服务等等，随时都可以在社区信息网和我们的电脑上查询。

　　而就是各居委会的这一台电脑，在整个北京市“电子社区”工程的建设当中，作用极其重要，因为这是北京市社区服务信息网络的终端平台。通过这一终端，社区服务和管理的信息化最终才能够实现。据同时兼任北京市社区服务信息网络中心副主任的霍一伟介绍，目前，北京市电子社区建设2003年的阶段性目标已经初步议定，具体如建设覆盖全市的2400个数字社区服务站；完成北京市社区公共服务平台业务模型的创新与再造；建设适应社区公共服务平台业务的技术支撑体系等目标都已确立。

　　今年将是北京市电子社区建设全面推进的一年。据记者了解，北京市“十五”时期社区建设规划中表明，市财政将投入相应的补助资金用于社区居委会的软硬件建设，逐步完善居委会信息网络建设和服务支撑体系。

　　“也许正因为电子社区是数字城市建设的末端环节，才更可能成为‘瓶颈’，BtoC的只说不练给电子商务这一模式的失败以最好的例证。”霍一伟说，“电子社区建设的两大职能包括管理和服务，而服务是主体。我们现在的模式是，既包括原有的行政管理手段，也同时大力推进社区服务中心的服务功能。”

　　“让服务真正落在实处，而且让服务形成需求市场，就必须适应老百姓的生活需求。”社区服务信息网的咨询监理总经理王崇新补充说。

　　霍一伟认为，“信用、结算、物流”是电子商务的三座大山，把问题复杂化了。电子社区的建设将有助于这些问题的简单解决。他说：“社区服务中心完全可以拥有物流终端的接收和仓储地点；而结算可以是中国式的，社区的‘邻里信用’可以取代银行模式；服务中心的配送服务可以完成送货到家。这样，电子商务的BtoC模式就必然依靠电子社区的建设和完善。”

　　完成电子商务运营，体现了电子社区的社会功能，同时社区以及与电子社区签约的服务公司、商家都会得到相应的利益回报。

　　在北京市电子社区总体规划的目标中有这样一条：客户、资源与产业孵化器。社区服务的每一个居民的消费需求成为电子社区的最直接有效的资源，因此，无论是电子商务还是社区便利店都将依赖于此。订单经济可以让电子社区成为商业企业紧盯的最有利市场。

　　在北京市电子社区建设的结构中，首先是“一个平台”，而这个平台的定位就是“政府管理”和“商业服务”，即政务与商务的合一；其次是“两套系统”，即社区服务系统与社区管理系统，也体现了政务与商务的合一。其中，社区管理系统定位于社会决策支持、社区行政业务支持、政务沟通；社区服务系统定位于福利服务、互助服务、便利服务。

　　在霍一伟看来，社区本身是多种利益主体的博弈与价值网的架构，居民、居委会、各级政府、商业企业之间，行政管理、市场配置、民主自治机制之间，各利益主体在相互博弈中达到平衡。

　　因此，电子社区另一方面职能体现在电子政务在实现政府与社会的无缝连接上。“不进社区门也知社区事，不进社区门能办社区事。”这无疑是未来电子社区实现的目标。而另一要义在于，不仅仅是“社区事”可以这样实现，“各级政府事”都可以通过社区服务信息网完成查询、咨询，甚至办理。

　　国务院发展研究中心李广乾博士分析，不同行政级别的政府机构、不同的职能管理部门，对电子政务的业务需求是不同的。对基层一级来说，它更多的是处理社区与居民的事务，更多的是一种社会信息指导与服务职能。基层一级政府机构的电子政务应该将重点放在营造社区信息化环境方面。电子政务网络可以在采取系统备份和安全防护技术的条件下搬到外网，发挥网络的便利与快捷，实现政府管理的开放性和透明性，实现政府与社会的无缝链接。

　　政策引导的电子社区

　　北京市市委书记刘淇曾对信息化建设提出要求，大意是这样的，“信息化不是在我的办公桌上多放一台电脑，而是要通过这台电脑提高效率，准确决策，这是基本要义之一，而更重要的是要让信息化走进老百姓的家，用到实处。”事实上，北京市政府对电子社区建设的认识也同此语，电子社区是信息化城市建设的重要组成部分。

　　霍一伟对社区信息建设与城市之间的关系有更具体的认识，他说：“网络的价值在于规模，而规模效力的前提是统一。信息化建设一度被形容成‘土法炼钢’，即各成一家的意思。北京市社区服务中心的信息化建设即从“统一”入手——接入渠道统一、平台数据统一、会员管理统一、服务标准统，四个‘统一’是电子社区建设结构中的重要环节。”

　　而这些类似于“统一”的工作是在政府有关政策的支持下进行的。记者从有关文件中了解到北京市社区服务信息化建设的推进步骤：

　　——全市社区服务中心实行计算机联网，逐步向服务信息网络化，内容系列化，形式多元化，管理现代化迈进。这是1995年12月《北京市社区服务工作会议工作报告》提出的目标。

　　——1999年，《关于加快发展社区服务事业的意见》中明确了社区信息化建设的进一步推进：2001年建成市、区县、街道社区服务信息网络中心(站)并投入使用，有条件的居(家)委会社区服务站要进行联网，形成便民服务、资源调配、信息交换、中介服务和统一管理的市、区、街、居四个层次的社区服务信息网络系统。

　　——《首都信息化1998——2010年发展规划(纲要)》中关于社区信息化的目标是这样的：到2000年，社区服务信息系统包括在市、区和街道三级建立计算机网络，建立为广大市民服务的信息查询检索系统，并开展以信息为媒介的家庭劳务、医疗、购物、交通、就业、培训、娱乐等方面的信息服务工作。

　　——2001年，市、区、街道社区服务信息网络中心投入使用。依托首都公用信息平台，形成资源调配、信息交换、管理服务的全市性社区服务信息网络系统。

　　——2002年，96156开通；北京市社区公共服务平台的建设，被列为2002年北京市政府为民办60件实事之一。

　　——2003年的阶段性目标是，建设数字社区服务站，完善平台业务模型，除政府投资的3300万，其他靠商业资金的引入；快速、大幅提高96156业务量，提升品牌；新业务项目的投资。

　　据记者了解，今年，对于北京市电子社区建设更为有利的是，北京城八区人口全部城市化，人均GDP将达到3000美元。这两个基本条件的形成，使电子社区在管理与服务上得到更大的延展。比如，便利店赢利的门槛是人均GDP在3000-5000美元。深圳与上海等城市的社区便利店较为普遍，就是因为人均GDP已经达到或跃过这一门槛，而北京去年的人均GDP是2900美元。

　　“18个区县、155个街道、2400多个社区”，这是北京市城市的结构现状，“2400”这个数字，将在电子社区建设中从基础构成上改变这个城市。

　　建设国际化大都市城市服务与管理的基础设施；社区居民的服务与沟通平台(利用信息技术创造新社区生活模式)；客户、资源与产业孵化器；以社区信用(信誉与信任)为依托的新型社会信用体系；创立中国社会新的社会构筑——第三部门；创立政府科学决策与社会科学研究基本数据平台。这就是北京市电子社区建设的未来战略规划。

　　社会学意义上的社区概念是这样的：聚居在一定地域范围内的人们所组成的社会生活共同体。这一概念总是被不同的社会发展阶段所注释，在信息化时代，电子社区应该是最符合时代的注释。96156热线服务和服务信息网的建设，形成了崭新的社区服务模式，使传统社区向“数字化社会最基层组织——电子社区”成功转变，而这一转变为数字城市建设打下了最坚实的基础。

　　全球电子政务发展现状与趋势

　　国务院发展研究中心李广乾

　　当今世界，电子政务已经成为世界各国政府行政管理改革的主要方向，各国政府都将建立政府网站、提供网络服务作为提高行政管理效率、密切政府与企业与公民关系的有效手段。据统计，到2002年，全球已经开通了5万个政府网站。与此同时，无论是从范围还是从质量来看，政府网站所提供的服务都得到了极大的丰富与提高，从个人身份证的申请到公民一生当中与政府有关的所有事务，从简单的信息发布到政府的实时在线事务处理。一种新的、虚拟的政府形式即“网络政府”或“电子政府”正在出现，各国政府现有的行政管理方式即将发生根本的改变。

　　全球电子政务发展特点

　　经过近几年的发展，全球的电子政务正在逐步走向成熟，围绕电子政务的各种创新不断涌现，为未来的数字化政府打下了坚实的基础，尽管其中还存在着各种各样的问题。从目前的发展情况来看，各国的电子政务表现出如下的特点：

　　第一，总的来看，全球电子政务的发展很不平衡，国与国之间的差距非常明显，国际“数字鸿沟”正在日益扩大。2002年5月，联合国公共经济与公共管理局与美国公共管理学会发表了一份联合报告(《Benchmarking E-government: A Global Perspective》)，对联合国190个成员国的电子政务建设情况进行了调查研究与分析比较。该报告将各国电子政务的网站建设划分为起步阶段、提高阶段、交互阶段、在线事务处理阶段以及无缝链接五个阶段。

　　根据该报告的分析，处于起步阶段的国家，主要是那些经济比较落后的发展中国家，这些国家占样本国家的一半以上；而处于在线处理阶段的高度发展的国家则主要是那些经济发达国家。因此，南北差距在电子政务领域又得到了进一步的体现。值得注意的是，我国亦处于“电子政务指数”在1.6以下的低度发展国家，这表明我国的电子政务建设仍然任重道远。

　　第二，从电子政务高度发展的特定国家来看，不同级别的政府机构在开展电子政务方面也存在着差异，即“级别鸿沟”：政府级别越高，所开展的电子政务也就越成熟；政府级别越低，所开展的电子政务也就越不成熟。

　　第三，为社会提供良好的服务成为各国电子政务发展的基本点。为企业和公民提供每天24小时、每周7天、每年365天的服务成为各国政府开展电子政务的目标。例如，美国政府提出了“以公民为中心、面向结果、基于市场”的三大指导原则；英国政府在各种政策文件中都将“建立‘以公众为中心’的政府”作为电子政务建设的指导思想，通过发展电子政务而使英国成为世界开展电子商务的最佳场所。

　　第四,国际电子政务发展的一个最新趋势就是，在一些电子政务高度发展的国家,政府门户网站开始作为提供政府服务的惟一的电子政务网站。电子政务的发展正在走出相互独立、单独发展的路子,一些国家开始在一个统一的政府网站下,将比较分散的各类政府网站综合到一个协调一致的目录下,根据特定用户群的需求开发一系列集成的政府服务项目。这方面比较典型的例子有“美国第一政府(www.firstgov.gov)”网站和“英国在线(www.ukonline.gov.uk)”网站。

　　下面就一些典型国家和地区的电子政务发展情况进行介绍，使我们能够对未来电子政务的发展趋势有更明确的了解和认识。

　　美国电子政务的发展特点

　　美国是世界电子政务最为发达的国家，了解美国电子政务的发展有助于我们认识未来电子政务的发展趋势。

　　循序渐进，分步实施

　　尽管美国具有世界最先进的信息网络技术条件，但是在电子政务战略的具体实施方面，美国仍然是采取分阶段实施的策略，由简单到复杂，将电子政务划分为四个阶段来实施：第一个阶段为初始阶段，主要是提供一般的网上信息、简单的事务处理，所采用的技术的复杂程度也比较有限；在第二阶段，进一步发展门户网站和更复杂的事务处理，实现初步的业务协作，技术复杂程度也逐步提高；在第三阶段，重点是实现政府业务的重组，建立集成业务服务系统以及复杂的技术体系；在第四阶段，建立具有适应能力的政务处理系统，实现政府与企业、公民的交互式业务交流与服务。

　　网站功能层次分明，前台后台相互合作

　　从层次上来讲，美国政府网站可以划分为联邦、州与市县三级，每一级政府网站的服务内容各不相同，彼此之间存在着明确分工。每个州政府和市(县)政府都建立自己的一个单一的门户网站，企业或公民根据业务内容，通过访问所在地域的单一的州或市(县)政府网站，即可获得各种不同的服务。每一个政府网站都各具特色，包括税收、执照、注册和护照信息，以及满足所在地域的每个居民的具体需求的信息。而在联邦一级则建立了first.gov.，该网站作为联邦政府惟一的政府服务网站，整合了联邦政府的所有服务项目，并与许多政府部门如立法、司法和行政部门建立了链接，同时也与各州政府和市县政府网站都有链接。作为一个综合性网络门户，用户通过该网站可以接向任何政府网站，包括州和地方政府。FirstGov.gov允许用户同时搜索全部2700万网页，使用一个由私有部门企业和联邦政府一起开发的高强度搜索引擎，个人通过关键词、主题或机构进行搜索，可以在不到1/4秒的时间内搜索到半兆的文件。从这个意义上讲，FirstGov.gov与联邦各职能部门、州及市县级政府网站实际上就构成了一种前台与后台的关系，任何企业和公民，通过前台网站，即FirstGov.gov，可以找到所有美国政府部门提供的所有服务。

　　Firstgov.gov的网站设计非常有特色，它将政府服务分为三类，即对公民的在线服务(online services for citizens)、对企业的在线服务(online services for business)以及对政府机构的在线服务(online services for governments)。每一类又分为诸多项目，如“对公民的在线服务”就包括申请护照、天气预报、彩票中奖号码等；“对企业的在线服务”包括在线申请专利与商标、转包合同、商业法律与法规等；“对政府机构的在线服务”包括联邦雇员薪水册变化表、联邦雇员远程培训以及联邦政府职位等。这种设计简单明确，任何一个寻求政府在线服务的人都可以很方便地找到所需要的各种服务。

　　英国电子政务的发展特点

　　英国电子政务发展的最大特点是，起步较晚、发展迅速、成效显著。根据《2002年英国在线年度报告》，目前英国政府已经实现政府信息提供的电子化，54%的政府信息已经通过电子方式提供，预计到今年年底这个比例可以达到73%。

　　分散与统一相结合，简单快捷地为社会提供有特色的网络服务。

　　英国政府认为，并不是所有的电子政务服务都必须通过单一的网站进行，政府可以优先发展一些关键的服务领域。根据《2002年英国在线年度报告》，这些关键服务领域包括：对企业的服务；个人收入与税收、交通、票务预订信息、教育、健康、公民与司法系统的互动；土地与房地产；农业与电子民主等。为此，英国政府正在大力发展这样一些富有特色的便民服务，如提供专业的健康咨询服务网站(NHS Direct)就深受人们的欢迎，自1999年12月运行以来，每个月赢得了50万人次的访问量。

　　另一方面，英国政府也在发展单一的政府服务门户网站系统。这个系统由“英国在线”网站(www.ukonline.gov.uk)和“政府虚拟门户”网站(www.gateway.gov.uk)组成。“英国在线”网站于2000年12月开通，它不仅将上千个政府网站连接起来，而且把政府业务按照公众需求进行组合，使公众能够全天候地获得所有政府部门的在线信息与服务。该网站的内容分为五大块：生活频道、快速搜索、在线交易、市民空间、简易通道。“生活频道”能够让用户只须点击相关主题即可找到11个主题的服务，而不必考虑各政府部门的职责和分工。其他的各大块也都包括众多主题的服务内容。

　　“政府虚拟门户”网站是一个为公众和企业获得政府在线服务提供登记注册服务的专门网站，它可以使公众和企业通过一个单一的入口同政府的多个部门进行沟通和实现行政事务的在线办理。已经在“政府虚拟门户”网站运行的主要服务项目有国内个人所得税在线征收(YAYE)和部分增值税的在线返还等。该网站是提供“集成化政府”服务战略的一个重要组成部分，与“英国在线”网站形成了“后台与客户前端”的关系。

　　发展电子民主

　　英国政府认为，政府上网不仅仅是为公民提供在线服务，也是希望通过信息通信技术的使用而促进公民更多地参与政府决策以及民主化过程。发展电子民主是目前世界各国电子政务建设当中最具特色的内容，也是英国政府最引以为豪的举措。

　　新加坡电子政务的发展特点

　　新加坡本身是个人口只有400万的城市国家，但是它的电子政务建设却在国际上独树一帜。根据预测，到今年年底，将有1800项政府服务通过网络提供，占新加坡所有政府服务的93%。

　　整合政府网络服务，建立独具特色的政府门户网站

　　以前，新加坡也是由各政府部门单独地建立政府网站提供网络服务，彼此之间没有加以一体化的整合。1999年，新加坡的电子政务开始出现整合趋势，一些业务不再按照部门来设置，而是按照流程做打包处理，也就是说，公民或企业在办理网上业务时，不必再考虑要转遍各个政府站点，分别办完各种相关手续，而是按照业务流程，一步步地在一个单一的网上完成所有这些相关业务手续，实现了“一站式”网上办公。

　　目前，所有这些打包服务都可通过新加坡的政府中心站点(www.gov.sg)找到。该政府站点就像一本政府白皮书，完全代表政府，而不是政府的某一个方面。例如，中心站点有一个统一的接受用户反馈的部分，用户发往政府各个部门的意见、建议、反馈等都通过这里的统一格式进行。与美国的first.gov不同，该中心站点将政府服务划分为政府信息与电子服务、新闻公告、为企业的信息与电子服务、为非新加坡公民的信息与电子服务以及电子公民服务等几大块，虽然看过去不象美国的first.gov那样将电子政务划分为G2G、G2B、G2C三大部分那么简洁，但是，从逻辑上看仍然清晰明了，栏目的设置让人一目了然。

　　其实，就电子政务来说，最重要的是其前台的业务流程设置与后台不同政府机构之间的业务的协调处理上。而恰恰是在这一点上，新加坡的电子政务建设别具一格，深受人们的称赞。其中最引人注目的是“电子公民中心”(www.ecitizen.gov.sg)和“政府电子商务中心”(www.GeBiz.gov.sg)。“电子公民中心”始建于1999年4月，其目的是将政府机构所有能以电子方式提供的服务整合在一起，并以一揽子的方式轻松便捷的提供给全体新加坡公民。“电子公民中心”将一个人“从摇篮到坟墓”的人生过程划分为诸多阶段，在每一个阶段里，你都可以得到相应的政府服务，政府部门就是你人生旅途中的一个个“驿站”。每一个“驿站”都有一组相互关联的服务包，例如，在“就业驿站”里，你可以找到这些服务包：“雇佣员工”(专为雇主设计)、“寻找工作”(专为求职者设计)、“退休”、“提高技能”和“在新加坡工作”(专为外国人提供)等。目前“电子公民”网站里共有九个驿站，涵盖范围包括：商业贸易、国防、教育、就业、家庭、医疗健康、住房、法律法规和交通运输，这些驿站把不同政府部门的不同服务职能巧妙的联系在一起。例如，在“家庭”驿站里，“老人护理”服务包来自卫生部，而“结婚”服务包则来自于社区发展部。

　　“政府电子商务中心”于2000年12月正式开通，它实际上就是新加坡政府的采购系统，它把新加坡政府各部门和机构的财务系统和采购软件整合到一起进行工作。政府部门的贸易伙伴可以在网上得到政府招标的邀请并购买招标文件，供应商可以在网上索要发票、检查付款情况、提交产品目录和竞标。同私营部门的B2B交易中心一样，它也是通过来自世界各地的众多供应商的激烈竞争而获得价廉物美的产品、通过网上下单而节约更多的时间、通过更低的库存而减低成本。目前，政府通过“政府电子商务中心”采购的产品价值已经达到1.1亿美元，今后还要求将80%的政府采购都搬到“政府电子商务中心”上来。

　　与美国、英国等国家借助于市场机制建设电子政务系统工程不同，新加坡的电子政府系统完全是由国家控制，没有私营企业的参与。为此，政府往往拨出巨额款项以建设、运行与管理电子政务系统，例如，新加坡政府计划在2000-2003年的时间里拿出15亿新元来实施“电子政府行动计划”。政府认为，投入巨额资金用于电子政务建设是值得的，因为从长期来看，由此而产生的直接与间接收益将更为巨大。例如，由于电子政务工程的实施，光办公费用即可节省2300万；就网上纳税来说，每年就可节约34.3万元，而且每一笔业务将节约费用1.54美元。重要的是，由国家控制电子政务系统的建设、运营与管理，既可以保证网络安全，也可保证国家能够运用最先进的IT技术以提高政府管理水平，而这一点是新加坡政府多年来一直在追求的目标。

　　香港电子政务的发展特点

　　香港电子政务的发展也很有特色，取得了很好的成绩，2001年，香港电子政府的旗舰项目——“公共服务电子化计划”，因结合公共服务与商业服务于同一网站的创新业务模式，勇夺有90个国家的740个项目参加评选的斯德哥尔摩科技挑战奖。

　　“公共服务电子化”网站(www.esd.gov.hk)

　　该网站成立于2000年12月，自开通以来，该网站越来越受欢迎，用量正持续上升，每日的点击率超过180万次，目前已经成为特区政府的政府与企业、政府与公民、政府与政府以及政府与公务员之间进行电子政务的旗舰网站，也是香港政府向市民提供的“一站式”服务的网站。目前，该网站开通的服务包括：预订康乐及体育设施；递交报税表、缴交税款及购买储税；报名参加公开考试；查询职位空缺；换领驾驶执照及车辆牌照；购买统计数据及政府刊物；预约换领身份证；预约递交结婚通知书；登记为选民；申领长者证；缴交各种政府费用；更改储存于不同政府部门的个人资料等。这些业务涵盖40个政府部门的130多种服务。

　　多途径地向社会提供政府网络服务

　　为了弥补企业、家庭上网率的局限性，特区政府非常注意利用各种公共场所为公民提供上网服务，如在图书馆、商场、地铁主要街道设立公共信息服务站，公民可以在这些地方进入“公共服务电子化”网站，接受政府提供的各种服务。

　　从上面的分析研究当中，我们已经非常真切地感受到，世界上的许多国家(地区)都已经将电子政务作为国家发展的一项重大的举措，不惜投入巨额资金、采用先进技术来改造传统的政府管理方式。通过分析研究，我们发现，除了美国外，世界上大多数国家几乎是在同时提出电子政务的发展战略与目标，而且实现目标的时间也几乎一样。具体地来说，就是，这些国家几乎都是在2000年左右提出明确的电子政务发展计划，都将2005年左右作为完全实现政府服务电子化的最后时刻。给人的感觉是，这些国家似乎都站在新世纪的起点，围绕着电子政务而展开激烈的竞赛。只是这场竞赛，既没有优胜者，也没有失败者，因为各国的起点相同，而终点也都一样。

　　但是，从更深层次上来说，这场竞赛将对世界各国的行政管理面貌产生重大而深刻的影响，将对各国的国际竞争力及其在未来世界当中的国际地位产生决定性的作用。那些从战略高度规划、从最高领导层重视电子政务的国家，那些从根本上对传统的行政管理方式进行不断地改革以适应电子政务发展的需要、从资金、人才以及组织结构上实实在在地实施电子政务的国家，将最充分有效地开发、利用信息网络技术带给人类的无限潜能。