二00二年广东省消费者投诉情况分析

　　2002年，全省各级消委会共受理消费者投诉32274件，已解决31301件，为消费者挽回损失约9363万元，其中因经营者有欺诈行为消费者得到加倍赔偿的422件，加倍赔偿金额约48万元；提供案件后由政府有关部门查处罚没款约558万元；支持消费者起诉306件；接待来访、接受咨询220537人次；收到消费者表扬信614件及锦旗11面。

　　与2001年相比，2002年全省消委会受理及解决的投诉量并无太大变化，但在为消费者挽回损失的金额一项增加了123.4%，说明投诉标的额大幅增加；在支持消费者起诉及来访咨询二项中分别上升116.5%、46.7%，表明消费者自我保护意识及法制观念大大加强(详见表一)。

　　表一：受理投诉基本情况对比

项   目	2001年	2002年	变化幅度(%)
受理数（件）	31710	32274	1.78↑
解决数（件）	30686	31301	2↑
挽回损失（万元）	4191	9363	123.4↑
加倍赔偿（万元）	38	48	26.3↑
支持起诉（件）	279	604	116.5↑
政府罚没款（万元）	168	558	232↑
来访咨询（万人次）	15	22	46.7↑

　　受理投诉分类情况见表二、表三。 

性质	质量	安全	价格	计量	广告	假冒	虚假品质表示	营销合同	人格尊严	其他	合计
件数	15944	744	2629	1135	1095	1248	837	730	97	7815	32274
比率%	49.40	2.31	8.15	3.52	3.39	3.87	2.59	2.26	0.30	24.21	100

　　表三：按投诉类别分

类别	家用电子电器类	家用机械类	百货类	房屋及装修建材	农用生产资料	服务类	其他商品类	合计
件数	7871	1822	8086	2122	399	9459	2515	32274
比率%	24.39	5.65	25.05	6.57	1.24	29.31	7.79	100

　　2002年度消费者投诉反映的主要问题是：

　　一、房地产投诉居高不下。

　　2002年，全省各级消委会受理关于房地产的投诉共1411件，比去年上升了12.8%。消费者投诉反映的存在问题包括：

　　1、质量问题最为严重。在有关商品房的投诉中，质量问题占36%，高居该类投诉的榜首。商品房存在的质量问题包括：地基沉降，天花、墙体裂开，墙面、地面漏水、渗水，墙体钢筋裸露等。

　　2、签订合同不平等。消费者一旦看中某楼房，开发商往往利用强势地位要消费者先交付订金或定金再签合同，但在审签合同时，消费者如发现由开发商准备好的合同(特别是其中的《补充协议》部分)有失公平，要求终止签约并退还订(定)金时，开发商则以种种理由拒绝，从而迫使消费者或者接受其不平等的协议，或者被没收订(定)金。

　　3、虚假宣传，货不对板。开发商在宣传册或广告中，将小区环境描绘成小桥流水、花团锦簇，然而，消费者一旦入住，却发现宣传册上的花园变成了停车场，绿地建起了大楼，商品房变成了酒楼、市场；更有开发商将已列入政府规划的道路以及其他建筑规划予以隐瞒，引起了消费者的强烈不满。部分开发商在广告中声称豪华级装修，或把样板房装修得富丽堂皇，实际交付的房子却与样板房相关甚远。

　　4、房屋“缩水”或“膨胀”。实际交付使用的面积与合同标称面积不符，或合同标称面积与房产证标称面积不符，从而产生“缩水”房或“膨胀”房，且部分开发商不按《商品房销售管理办法》规定及合同上的相关约定作出处理。

　　5、逾期交楼，拒绝赔偿。逾期交楼的现象仍时有出现，尽管购房合同中均有条款约定逾期交楼的赔偿方式，但开发商一旦逾期交楼，往往以各种借口对消费者不作赔偿或少做赔偿。2001年9月，某消费者同开发商签署购房合同，按开发商提供的合同文本规定，交楼日期为2001年8月30日。消费者以所购系现楼为由要求开发商按约交楼，但开发商以种种理由一拖再拖，直到2002年6月才交楼。消费者要求开发商按合同支付违约赔偿金，开发商辩称，在合同约定交楼日期前签约者方可获得违约赔偿。

　　6、房产证迟迟不办理。部分开发商因存在违规行为，致使消费者购房多年仍拿不到房产证，给购房者造成了极大的困扰。

　　7、物业管理方面的存在问题。主要表现在：

　　(1)擅自设立收费项目、提高收费标准，或收费不透明。

　　(2)物业管理混乱，公共配套设施损坏不及时修复；小区安全无保障。个别小区竟然发生保安殴打业主的恶性事件。

　　商品房纠纷涉及金额大，解决起来耗时耗力，难见成效。建议有关政府职能部门完善保护购房者合法权益的配套法律法规，加大监管力度，切实保护广大购房者的合法权益，营造一个让消费者放心购房的环境。

　　二、手机投诉继续上升。

　　统计显示，2002年全省各级消委会受理消费者对手机的投诉多达3455件。自《移动电话商品修理更换退货责任规定》颁布实施一年多来，手机投诉不降反升，一方面说明消费者的维权意识提高了，另一方面反映出手机的存在问题仍未引起经营者的充分重视，《移动电话商品修理更换退货责任规定》仍未得到很好的贯彻执行。投诉反映的主要问题是：

　　(一)手机质量问题依然突出。在手机投诉中，质量问题占85.6%，集中表现在自动关机、黑屏、主板故障、信号差、掉线、按键失灵、外壳破裂、电池寿命短等。消费者何某于2002年11月25日购买了一台手机，12月3日该机出现自动关机现象，12月4日经销商为其更换了一台后盖不能套牢的手机。所更换的新机不久又出现自动关机故障，12月9日何某把手机拿去维修中心检测，认定为自动关机及电池盖松动，要求经销商退机，遭拒绝。经省消委会调解，此事得以圆满解决。

　　(二)假冒伪劣产品充斥市场。表现在：1、“水货”手机通过非法渠道进入市场；2、一些不法经营者私自将手机改版、翻新后卖给消费者获取非法利润；3、假冒伪劣配件(如电池、充电器、耳机等)冲击市场。

　　(三)售后服务不到位。部分生产、经销、修理者不遵守相关的法律法规和手机“三包”规定，遇到问题时互相推诿或久拖不决。即使符合换机退机条件，仍以种种理由拒绝，引起消费者的强烈不满。

　　三、食品存在问题众多。

　　2002年，全省消委会受理的食品类投诉达1828件，反映的主要问题是：(一)质量无保障，卫生状况堪忧。在食品类投诉中，质量问题有733件，占食品类投诉的40%。消费者反映吃了仍在保质期内的食品后，出现呕吐、腹泻等现象，怀疑食品已变质。但此类投诉因涉及到样品检测及受损害情况举证等问题，解决起来有一定的难度。

　　(二)短斤缺两现象严重。食品类计量投诉本年度共429件，占该类投诉总量的23%，主要反映在农贸市场购买的食品存在短斤缺两问题。

　　(三)假冒伪劣食品混迹市场。粉丝充鱼翅，银耳当燕窝，以及各种假冒名牌食品的包装、商标等劣质食品，令消费者防不胜防。

　　(四)保质期标识混乱。有些企业不按规定标注食品生产日期以及保质期，或仅有生产期却无保质期，更有甚者，食品上标注的生产日期竟然在销售日期之后，如标注生产日期为2002年10月20日的食品，2002年10月15日就可买到。因此，消费者在购买食品时一定要认清生产日期及保质期。

　　四、家具类投诉不断增加。

　　2002年全省各级消委会共受理消费者对家具类产品的投诉1013件，反映的主要问题包括：

　　(一)货不对板。一些经营者标称的所谓实木家具，其实只有主框架使用实木，其它地方则使用夹板或杂木；有些经营者标称的“真皮沙发”只有小部分是真皮，大部分却是人造革。

　　(二)质量差。中低档家具的质量问题较为严重。有的家具出现凹陷、变形或断裂及色泽不均等问题。消费者张某购买一套沙发，当时包装完好，不便拆包，所以未验收便装车。运回家后才发现其中一张三人沙发的皮色不统一，有二块皮明显发黑，皮面很脏，且该沙发有一只脚是坏的。

　　五、服装鞋帽质量问题突出。

　　2002年全省各级消委会受理的消费者对服装鞋帽的投诉高达1357件，其中涉及质量问题的有1079件，约占80%。投诉反映比较集中的问题是：鞋子开胶、脱线、断帮、掉跟；衣服脱线、缩水、掉色，袖子或裤脚长短不一等。消费者陈小姐于2002年1月在某鞋业连锁店购买了一双皮鞋，穿两次后鞋跟皮质断裂，遂把鞋拿回该店进行维修，时间是2月9日，店员说3月6日可以取鞋。3月10日去取，店员说没修好。陈小姐次日打电话得知厂家已无此样板的鞋，只能在店内任意挑选同等价格的鞋，但陈小姐看了都不合适，要求退款未果。消费者李先生购买了3件特价毛衣，其中一件黑色的毛衣左袖比右袖长4厘米，明显是劣质品，与商场交涉，售货员竟恶语相向。

　　由于当前这类商品尚无明确的三包规定，一些商家往往拒绝提供“三包”服务，即使在短期内出现严重质量问题也不予退换。

　　六、美容不成反毁容。

　　本年度消费者对美容的投诉共585件，主要反映以下几个方面的问题：

　　(一)超范围经营。美容分生活美容和医疗美容，而医疗美容服务应由具备资质的医疗机构及执业医师才能开展。但一些不具备医疗美容条件的美容院唯利是图，非法开展隆胸、整容整形等医疗美容服务，给消费者的身体健康造成了极大的损害。

　　(二)服务质量差。消费者黄小姐在一家美容院做完面部护理后，面部多处出现严重的损伤及红斑，右眼睑及眼尾损伤，右脸颊损伤尤为严重，前额及整个鼻子也有不同程度的损伤、红斑，据医生诊断，这是被美容器械损伤所致。

　　(三)虚假、夸大的宣传广告误导消费者。美容院往往通过电视台、电台、报刊杂志等发布大量虚假、夸大的宣传广告，诱导消费者接受其美容服务。“今年三十，明年十八”、“一次瘦身六公分，永不反弹”，诸如此类夸大其词的广告充斥各类媒体。

　　(四)以“免费服务”为诱饵强行推销价格不菲的化妆品。当消费者“幸运”地得到一张免费美容卡，兴冲冲地赶到美容院接受其美容服务时，美容师则边做护理边百般游说你购买价格不菲的化妆品，一旦你坚持不买时，对方就马上翻脸，强调必须购买其化妆品，否则就不让离开美容院。

　　七、食宿安全隐患多多。

　　本年度消费者对食宿方面的投诉共888件，其中安全问题占166件，反映的问题主要有两方面：

　　(一)人身安全问题。消费者外出吃饭或住宿时，消费场所存在严重安全隐患，如因地面湿滑且无警示标志导致消费者摔伤的情形时有发生，或在走火通道上堆放杂物，一旦发生火灾将造成严重后果。

　　(二)财产安全问题。消费者外出购物、吃饭、住宿或游乐时，随身携带或放在保管箱的财物被盗。上述情况发生后，经营者往往称要等派出所破案后才能处理，并强调其不必为此承担任何责任。

　　八、伪劣农资坑农现象应引起重视。

　　2002年全省消委会受理农资类的投诉共399件，数量虽然不算很多，但因其造成损失的面较广，对农业生产造成重大影响，应引起社会的充分关注。主要问题包括：

　　(一)种子、化肥、农药问题多。农户苏某于2002年5月购买了某复混肥料，于5月26日按说明给蕉树施肥，十天后发现蕉叶相继转黄，接连烂心而不断枯死。农户赵某于2002年1月19日购买某牌子的西瓜种子280包，共计10080元，种植面积达110多亩，可出芽率却不到20%，经济损失超过40万元。

　　(二)农机产品质量差。消费者林某2001年初购收割机一台，使用一次后即出现质量问题，2002年6月，收割机再次出现故障――变速箱箱体破裂，修理后仍无法正常使用。

　　由于农户、养殖户自我保护意识较为薄弱，在购买农资产品时不索要票据，一旦出现问题，往往难以举证，使解决问题的难度增大。

　　九、邮购、骗销花样多。

　　邮购、骗销是近几年来消费者投诉的一大热点，尽管消委会发过警示并多次呼吁消费者不要上当受骗，但该现象不断没有得到遏止，反而有增长趋势。集中表现在：以“中奖”为诱饵，诱骗邮寄费、包装费；以“保健品”、“收藏品”为名诱购，实际上并不发货；以“高新技术产品”、“致富信息”、“纳米技术”行骗销之实；利用移动电话发虚假“中奖”短信，要“中奖者”将个人所得税、邮寄费汇到指定账号，利用这种办法骗取钱财。

　　建议有关主管部门加大监管力度，规范邮购市场，切实保护消费者合法权益。(林家莲江列华)