手机投诉 缘何居高不下（市场聚焦）

　　记者 李忠峰

　　北京的肖先生在某手机专卖店买了一部手机，当天拿回家后，不知为什么，通话不用耳机就听不见声音。他返回要求退货，经销商却要求肖先生必须对手机进行检测，并且拿到书面检测报告，证明这部手机的故障不是人为造成的。无奈之下，他只好找到生产厂家指定的检修中心，但检修中心却以“毛病不大”为由不肯出具检测报告。肖先生在经销商和检修 中心之间来来回回跑了4趟，等他好不容易拿到检测报告，15天的退货期限已经过了。

　　据统计，去年上海市消费者协会接到的手机消费投诉总量已达到2673件，“手机”已经连续23个月名列投诉榜首位。北京市工商局12315投诉系统也“显示”：手机投诉高居榜首。去年，中国消费者协会共受理投诉69万多件，其中家用电器、移动电话排名前两位。

　　消费者反映手机方面的主要问题，一是手机质量问题多，通话质量差、无法正常接收、突然关机、液晶显示故障等；二是水货、组装机、翻新机充斥市场，劣质配件冒充原件随机出售；三是虚假宣传蒙骗消费者，如夸大手机功能、号称低价实际不含必备配件等；四是规避法定义务、售后服务不到位等。

　　手机投诉四大原因中消协有关负责人说：“手机投诉居高不下，除了手机的消费量增加之外，手机‘三包’规定无法真正落实是导致其中主要原因。”这表现在以下几方面：国家制定的手机“三包规定”有待继续修改和完善。手机是具有高科技含量的特种商品，在制定法规时，应考虑到它的特殊性，既然为手机单独制定三包，那么既要从手机的特殊性来考虑，又要与现行的立法规定相一致，如《中华人民共和国产品质量法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》。可是，有的地方根本不一致，给有关部门调解消费纠纷增加了难度。如销售者和生产者制售假冒伪劣商品如何赔偿；一旦发现销售者和生产者制售假冒伪劣商品后有关行政部门到底处罚多少，没有明确的条文规定；手机在保修期内两次修理不好时只能更换同规格、同型号的手机却不能退货；手机的折旧率每天为0.5%定得太高，仅仅200天就将手机费折旧完了，不太合理等等。

　　执法部门对手机市场监督管理和检查力度薄弱，对一些违法销售者和生产者惩处不够，导致手机市场假冒伪劣商品时有发生。一些手机生产商生产质量把关不严，为扩大市场份额，急于将技术上不成熟的新产品推向市场，造成手机质量总体下降。

　　一些销售者和生产者法律意识差，无视手机的“三包规定”，只顾赚钱，严重损害了消费者合法权益。如，销售一些从不正规渠道购进的手机，即“水货”；销售外壳新、主机旧的手机；搭售假电池，有时一块是原装电池，另一块则是劣质电池。还有在手机售后服务方面做手脚等。

　　消费者缺乏自我保护意识。不少消费者对手机的“三包规定”知之甚少，甚至有的根本不知道，合法权益受到侵害，不懂得依法保护。如有的消费者买了假冒伪劣手机不知道向销售者要求加倍赔偿。有的消费者怀疑买到的手机是假冒伪劣商品或遇到质量问题时，不知道要到国家检测部门去鉴定等。

　　违规者应受到制约律师陈功勤认为，手机消费投诉居高不下，其中一个重要原因是不履行“三包”规定者缺少制约。从民事法角度来说，手机生产商、经销商既然违反了“三包”规定，违反了法令的禁止，就侵害了消费者的正当权益，就应当对其进行民事赔偿。

　　手机“三包”规定所依据的是《产品质量法》、《消费者权益保护法》以及《移动通讯管理条例》。《消费者权益保护法》的立法主要目的，就是要保护消费者的正当权益。一些手机厂商在履行“三包”规定过程中，往往利用格式合同侵害消费者权益。消协有关负责人表示，消费者协会依法处理手机消费纠纷，但《移动电话机商品修理更换责任规定》在实际操作中所遇到的各类问题与法律理解上可能还存在着一些差异，消费者与经营者在各自的立场上有不同的看法。因此，制定一部具体的可操作性强的规定已成当务之急。