主持人：接下来演讲是北京用友致远软件总经理徐石先生。欢迎！

　　徐石：经过一个大半天的头脑风暴，想比大家都有一点儿辛苦了。我向在座的领导、IT的专家以及同行说一声下午好。非常高兴又一次在民航的信息化论坛见面了，在今年的8月8号，也就是金润首届ERP峰会上我们带来一个题目，就是站在成本控制角度看竞争力量在何处。这个题目得到了与会代表的关注和肯定，今天我们仍然站在航空公司的角度，站在航线 的经营决策能力角度给大家带来解决方案。我们知道，今天下午很多方面都讲了民航重组之后带来方方面面的变化，我们站在管理和市场的角度来简单的看一下重组之后对航空公司带来的相关变化。

　　民航重组与环境的变化

　　重组以后是民航的大事，也是中国的一件大事情。从资源的角度、战略的角度、竞争的角度、品牌和服务的角度，以及从国际化的角度都带来了深刻变化。民航重组说到底就是资源配制优化和重组的过程。这一轮重组刚刚结束，新一轮的重组又刚刚开始。企业一些地方公司包括航空公司参股机场，又引发新一轮配制和竞争，这种竞争必然带来公司从战略的定位和市场变化。我们看到四川航空公司新开通了成都到重庆的航线，地方性的航空公司也在正准自己的地位。规范化的形成、票价进一步开放，航空公司竞争更加加剧、更加惨烈。我们看到很多经营非常好的公司，比如厦门公司，有15年的盈利，在品牌、服务方面作出了楷模，也留住了客户，提升了客户的满意程度。面临国际化的竞争，不管是狼来了，还是什么来了，我们要从航空的大国转变成航空的强国。市场的竞争必然是管理的竞争。

　　在新形势下，有非常高的关系难度。我们要实时掌握公司的宏观经营状态。我们认为决策支持能力的强弱是提升我们管理的关键。今天我们研究的话题是航空公司航线决策经营能力提高的问题。航空公司是靠出售舱位，以航班为基础的过程。什么在影响我们的决策能力呢？在这里我要给大家讲一个真实的故事，我们在跟航空公司开发和研发过程中，接触了一些中高层的领导，他给我讲了一个非常真实的故事。在面临竞争的时候他说他像一个古代战场上的大将军，做在军营当中，有各种前方的战况向他飘来，说包括将军，某某航线，某某公司跳水了。说广州航线又出现同样的情况，怎么办？是斩，还是不斩？他说他有时候只能凭经验，说斩，该斩多少？怎么斩？我们系统希望去回答这些问题，下面我们来看看，究竟什么问题影响我们决策能力的提高。首先我们看到，今天IBM也谈到了，关于飞机航线规划的问题。一个好的航线规划是搬在面前的问题。还有机型编队配制的问题，还有营销的策略，怎么留住客户的问题。我们怎么去改变自己的成本结构？接下来还有管理流程的优化问题，还有航空公司信息高度离散怎么整合起来。还有有一个先进的决策支持模型，这是一个基础。有了基础之后，我们航线决策支持就有充分的依据，有好的航线决策能力可以使我们公司效益得到最大化。这么多的问题如何去分检它？我把我的时间交给我的同事，让他就方案给大家做详细的介绍。我开场白就告一段落。

　　各位领导、各位专家、各位朋友大家下午好，我叫钟胜九是用友公司的技术总监。今天很高兴有这次机会，给大家带来了航线决策支持解决方案。总共介绍分为三部分，首先我们看一下系统是如何构建的，构建方法。具体的功能和应用表现，还会谈到它会涉及哪些方面。

　　在2002年，没有实时决策分析帮助决策人员和事实人员当中，会发现他们在落后当中。我们讲智能决策分析这么重要，在我们航空业到底需要什么样的智能分析系统呢？我们解决方案是从事前预测开始，实施监督整个的过程，然后做事后的分析，拿事后的分析结果指导事前的预测。涉及到我们整个的微观作业，以及体现我们管理水平的综合指标分析。我们定义我们的航线支持系统是全方位智能化的结果方案，我们详细来看一下，在事前我们通过计划结合预算模型反映到指标体系中，分析模型得到分析结果作为依据知道计划。我们在过程当中，采集市场销售、采购的数据，服务于上述的过程。通过财务核算数据的采集，结合分摊数据模型。事后分析对两个决策的过程起指导作用。会涉及到会计学的理论、统计学的理论等等。下面我们看一下数据是怎么采集的。目标是怎么建立了。要真实的反映跟分析我们经营成果、经营数据。生产经营结果数据、业务数据，这些数据我们通过数据的采集和整合。通过决策知识模型得到我们需要的分析报告。我们通过预算分摊模型把它落实，对于收入同样也没有结算数据，我们通过实时的采集数据来获得。我们讲分析指标体系，指标参数是我们航空公司经营工作的衡量标准，打一个比方就是晴雨表。我们航空公司的指标分为三大类，反映我们经营成果的叫做成果指标，我们还有生产指标，还有两种指标结合在一起生成的第三类指标。关于这三种其间又会形成对比。所以这是完整的分析指标体系。我们系统对这个进行划分，全部的目标由110项。这是一个完整的指标体系，我们也对每一个指标做了比较深入的剖析，他的数据来源、考察视角，还有各个指标之间的关系。分生产指标、包括生产计划指标、财务指标、经营成果指标等等，包括销售运输指标等等指标。光有指标是没有意义的，大家都知道还要落实到航班、航线分析对象上来，刚才看到了各种分析方法相结合，结合在具体的对象上，就可以以多个视角分析。这是我们分析结果的图表，包括结构分析、对比、趋势等等具体分析的图表展现。刚才我们谈到宏观决策，对微观作业里面我们也需要这种辅助决策支持，通常的做法通过参数设计，结合各种作业方案。计算各种方案下可能会产生的收入、净收入等等指标。得出来最好的作业方案，起到辅助决策作用。上面都是讲的方法。

　　下面我们看一下具体的功能。按层次来分的话，分为14个子系统，和136个模块。由于时间的关系，只能跟大家浏览一下。给大家看一些具体的表现。我们抽取了一些应用，我们看航线盈亏实时分析，以前马丁路讲过，我有一个梦，如果我当航空公司的老总，我希望第二天一打开电脑就能够看到昨天航线、航班所有的情况。同时我们还关心另外一个指标就是客座率，你可以看到哪些航班、哪些航线客座率是低的。除了我们刚才谈的某一个单个的指标来说，利用对比分析，比如横向你可以看到总体的情况之外，纵向你也可以看到指标之间的关系。从宏观上我们还需要有宏观上的把握。我们关心我们宏观利润是多少、成本是多少。我们举利润分析的例子，我们看利润分析不但是关心我们当期的利润，还要关心我们跟上年的比较。截止到当月的利润，包括我全年的走势和上一年的比较非常的直观。我们讲刚才上面那幅图利润的情况，那些利润是否合理？可以利用利润分析法来分析。对于组织结构上来说，我们利润都是由责任中心来决定的，你可以看责任中心在公司的比例。你也可以看到各个责任中心的情况，以及跟上一年比的差别。而且我们如果再深入的看一下收入情况，你可以看到我的国内、国际类型上面的航线。对于成本我们更关心他的结构，你可以很直观的看到成本情况。如果你反回头，你想了解成本水平，你会看到他变革的情况和跟去年相比的情况。我们不但关心公司内部，还要看在行业里面所处的位置，利用行业对比分析你就可以看出你在行业里面到底水平如何，到底排名怎样。刚才我们讲了实时的宏观决策，同样作为基础部分，系统还提供了丰富的报表体系。各种报表加上组合报表有上千种，而且还可以根据自己的需要定义报表。刚才我们谈到了宏观和微观的结合，我们主要看微观作业里面的具体例子。比如根据市场的变化我们需要调整航线，航线需要不同的组合，这个方案是有多种行业组合的，在这里面你可以看到各种组合情况下，各种方案收入成本是多少。我另外举一个例子，根据市场的情况，往往作出一些调整。到底是采取原计划方案，还是代换一个机型，还是取消这个航班。在系统里面你可以把可能方案产生的后果做综合的比较，提出最佳的方案，提供你辅助决策。在销售当中大家注意票价问题，我们销售人员给代理人什么样的折扣我们是保本的，哪些折扣我们是盈利的。刚才我们谈了一下系统应用的方法论。应用很多我们下面可以讨论。下面我们谈论一下我们系统采用哪些技术。我们会看到，在右边是我们要采集的各种系统，包括生产冲击系统等等各种系统。ETL企业应用集成系统，放在一个数据平台上，通过数据的分析、加工，我们会用到分析的引擎，把数据做一个展现。我们会看到，在我们数据当中放了一个通用的公共接口，比如我今天接了5个系统，但是明天我由于技术的需要，我把分小时系统也集成在里面，你就可以把它直接集成在里面就可以了，大系统不用做调整。在界面表现上，同样的数据可以用各种方式表现。数据都在那儿，只要通过公共接口访问就可以了。我们搭建这个系统，充分考验到了它的扩展性，它的延伸性。我们具体来看一下，我们提到了ETL技术，ETL技术现在也在不断的发展。我们把ETL和ETR的技术就可以完成数据的抽取等等应用。谈数据仓库我们还涉及到另外一个技术，就是数据的管理。我们面临业务或者决策过程当中，不是数据太说了，而是数据太多了，我不知道哪些是我要的，通过它我们就可以了解数据的属性是什么，从哪儿来的，我们可以一目了然。各个应用系统也是集中在一起，把他集成在一起的，这种集中格式得应用可以很方便的支持从航空公司总部到各个地区的办事处。我们刚才讲到了数据的采集以及数据的集中，我们看一下数据的分析，我们谈到OLAP，我们可以通过机型、月份等等，也就是说把这些数据按照魔方一样做你想要的东西。我们做决策分析的时候，我们会谈到决策挖掘。这是我们谈到的数据挖掘里面会使用的一些算法，这些数据也已经采集过来了，集中了，也可以分析了。具体的数字表现是基于企业门户的技术。大家会越来越发现我们用浏览器做这些业务的时候非常方便。比如我看市场的数据，我可以看到市场各个方面的数据，综合的因素，每一个部门会看到具体的应用表现。刚才我们也谈了系统构建方法，看了我们具体的应用功能，也看了我们一些具体的技术。我想总结一下。

　　我们支持系统已经超越简单了静态业务报表状态，也不是简单的数据仓库概念。而是商业的智能分析系统。为了搭建这个商务智能支持系统，我们采用了OLAP等等各种先进的界面和IT技术的应用。结合我们实际管理应用的需要，结合我们在丰富界面表现上，把它变成从简单的理解的几种业务，变成增加数据的价值，变成真正的商业智能的解决方案。我们用友作为国内ERP厂商，也作为国内管理信息化的代表，我们真诚希望为我国民航信息化建设贡献我们的力量。谢谢。

　　主持人：下面有请Rockwell自动化公司中国业务发展经理周天游先生演讲。有请！

　　周天游：尊敬的各位中国民航领导，今天我非常荣幸，也非常高兴有这个机会向大家介绍Rockwell公司以及Rockwell公司产品如何为民航企业提供更好的服务，以及增加它的效率。用更好的服务为民航企业提升它的竞争力。Rockwell我们专注全方面的解决方案。我们在这方面工作了30年，是1973年提供了第一套自动化系统，提供给大陆航空公司。当时大陆航空公司遇到一个问题，就是大量的客户通过电话系统向大陆航空公司提出票务预订请求，当时的电话交换系统无法完成相应的话务量。它当时向北美最有名的交换机厂家支持，他们说我们能够生产出完全符合要求的交换产品，但对于话务交换产品目前还生产不出来。在座的各位可能都听说过Rockwell公司在航空领域有很高的声誉，当时我们工程人员知道之后，就向他们询问需求的情况，得到了之后我们经过一年开发，在1973年就生产出了第一套满足航空业需要的话务系统。我们在全国27个国家有代表场所。我们公司是融资44亿美金，在美国证券交易所上市的公司。在全球范围安装了2500多个呼叫中心系统。我们系统每天处理3000万次的呼叫联络。看一下我们公司的业绩。大家都知道在过去一年美国的经济状况并不是很好，特别是在高科技领域，增长是处于下滑的趋势，但我们非常自豪的声称我们在之前的8个月里面连续盈利的。在这种情况下，一个公司能够盈利，一定有非常好的产品、服务和品质。下面一张图表是今年到上一年的10月27号股票的走势，大家可以看到上面蓝线是我们Rockwell公司，一直在平均线之上。一些著名的国际企业，比如思科公司等等跟年初相比都下跌了50%以上。这张幻灯片展示是我们公司在全球各种客户，大家可以看到它分布在银行、电信、金融、证券，以及服务业。这张幻灯片专门展示了我们在民航业的客户。有美州航空公司、美国航空公司、阿拉斯加航空公司、大陆航空公司、联邦快递等等。下面我们回顾一下联络中心发展的过程，这张幻灯片来自与数据检测中心，他认为在70年代初由于Rockwell给大陆公司开发了第一部话务系统，开创了联络中心的行业。80年代初由于世界经济的箫条，迫使呼叫中心管理人员寻求高效的客户服务方式。同时一直认为呼叫中心是一个开销，不是公司战略的一部分。随着技术不断发展，计算机普及以及网络技术的应用，可以看到在90年代，计算机电话技术普遍进行了应用，提升了呼叫中心提升服务人员的效率，网络也增加了呼叫中心向联络中心的过渡。呼叫中心真正成为企业战略发展的组成部分。

　　民航业发展趋势

　　特别在911事件之后，民航业挑战非常的巨大，以适应目前的经济状况。它必须改变它的业务流程、成本结构、服务组成来适应经济的状况。大家可以看到在中国10月份，中国民航也进行了全面的重组，另外民航在获取利润的时候，更面临了压力。座位利润正在缩减，而且可争取的利润越来越小。由于客户联络手段的更新，各种现代的通讯手段的应用。客户的忠诚度也在持续的降低。客户如果对你服务有任何不满意，他可以非常方便的转变另一家公司。民航也不会对代理作用进行评估，寻找最合适的方式寻找他的代理渠道提高他的企业知名度或者销售它的产品。应对这样发展的趋势，我们解决方案是怎样的呢？我们基于我们的经验，我们首先应对全球化的结构调整或者规则的变化，你必须要有一个系统，这个系统必须开放、灵活、可扩展的。这样变化不需要对系统进行改变，你只要根据你的要求建立新的业务模式，让你的系统能够适应你的变化就可以了。同时我们在30年中，目睹了航空工业的起伏跌荡。拥有充分的经验了解到航空企业如何处于上升或下降的时候如何应对。从事为了帮助企业获得更多的利润，我们应该有一套机制能够让座位利用效率更加高，同时使你销售座位的时候成本能够降低。对于客户忠诚度的降低我们应该有各种各样的手段，使我们航空企业能够利用它尽可能低的成本资源提供尽可能高的服务水平。如果一对一的服务一定可以很好的服务，如果你只有10个人，怎么为1万个人服务，这就是一个技术。对代理进行评估的趋势，我们会根据企业运转经验以及不同的反馈信息，可以使客户在行程安排上对代理的依赖越来越少，这样你的运营成本可以极大的降低。

　　我们的业务定位

　　大家都在提客户是中心，我们真正是把客户放在中心。怎么让客户满意呢？客户会用各种渠道跟企业联络，特别是作为民航企业，有很复杂的技术组成。包括塔台、调度、人员控制、安全等等。投入那么大的精力建立企业环境，最终的目的就要把你的产品提供给你的客户，使你的客户以方便的手段、以最舒服的方式、以最快捷的方法获得你给他们提供的服务。我们所提供解决方案就是怎样使企业内部的环境跟客户的需求紧密的结合在一起。同时根据企业客户不同的要求和企业的能力来更好的配合。下面看一下到底怎么实现这一点。一个真正的完善的客户生命周期。客户可以通过各种方式向企业发出服务的要求，可以采取的手段有电话、电子邮件、网络、无线、短消息等等方式。来到企业内部之后，你一定要有一定的手段和技术能够把这么大量的联络请求分配给你企业内部最合适，以最节省的成本分配这样的资源。联络分配到相应的资源上之后，一定要有很好的工具，使你的客户服务人员一次性、快捷的把服务请求完成。不需要多次的转接和询问。对一个客户联络来说，你认为可能到这一步就完了，但还有下一步，你要有一个机制能够了解你在分配和服务的过程之中，哪一个方面可以做的更好，哪一个方面可以改进。客户是否对你满意。这是客户服务联络周期的组成，我们有多媒体服务的连接器，有先进的智能路由器。我们有网络的坐席工具，让你服务人员快捷、方便的完成满意的客户服务。同时会把这些数据保留在CRM系统当中，为你下次提供更好的服务进行参考。我们还有30年来经验积累了一些报表系统，给领导决策服务提供更多的参考。

　　这是我们的产品方案

　　我们有企业版2002的产品。它可以支持上万个服务客户代表。也可以建多点的服务虚拟呼叫构架。我们可以结合上面产品的构架把所有的技术浓缩到小的平台上，提供多媒体、多渠道预制的服务。这是我们产品一部分的图片，可以看到产品的外观。

　　我们Rockwell将为中国市场做什么呢？我们愿意用30年的经验跟中国民航共同合作来制定客户服务战略，怎么提供最佳的服务？怎么改善客户满意度和忠诚度，以获取更大的客户价值。诸位领导在今天的各个讲座中也听到了，大家都提到，民航企业成功可能会有各种各样的因素，我注意到好几个因素，三个因素之一必有一条是客户满意度。你如何实现客户满意度呢？如果我是客户，我满意度就是我改票非常的容易能够改，这样我就满意了。而且随时随地我要查询航班、更改机票都能够找到相关的服务人员为我服务。调动企业所有内部资源的潜力，提升客户服务的质量，这样带动它营业额和利润的增长。同时大家也看到，市场也慢慢向国际开放，竞争也会越来越激烈。而且全球化的竞争会把国外的公司引入到国内，这些公司具有很丰富的经验，国内企业要想跟大家竞争，一定要拥有与他们相一致的工具跟他们竞争。为了更好的为中国客户服务，我们认为本地化是最主要的步骤。我们与中国本地最优秀的公司合作，来提供最佳的本地服务和支持运用方案。目前我们经过慎重的选择，同时也是双方的努力，神州数码是我们在中国的总代理，同时神州数码也是去年中国系统里面营业额最大的公司。

　　下面我们想通过具体案例研究来说明一下民航企业如何用我们产品来提升它的竞争力。这里跟大家共享一下美洲航空公司怎么使用我们方案的。美洲航空公司是世界第二大航空公司，用友11万员工，每年有1亿的客户。每天有4000多个航班。从1977年开始美洲航空公司就是Rockwell的客户。目前他的构架已经升到2002企业平台。可以看到美洲航空公司票务经理对这个系统的评价，他说：我们一直努力在票务方面引领航空业，我们认为Rockwell给我们最好的机会以实现这个目标。当时经过选择他发现只有Rockwell是不需要建立多个自动话务系统就可以处理呼叫任务的公司。另外他希望坐席提供一些个性化的服务，他当然在选择系统的时候，发现也只有Rockwell公司能够提供这个功能。另外由于它的机构很庞大，不可能把系统建在各地，需要远单坐席的工作能力。当你打一些电话你经常处于等待的状态，用了这个系统之后，就不会浪费这个时间，他会利用这个时候把客户资源掉给客户服务人员，一旦客户服务人员空闲接电话之后，所有的信息就会显示到屏幕上，使下面的流程非常的迅速。而且有余他的系统庞大，他希望他的呼叫中心系统，或者联络中心系统可以跟他已有的系统配合，他也发现我们跟各种各样的交换系统配合的非常好，没有问题。运用了企业2002、交互等等系统。目的只有一个，就是以最小的资源来为更加多的客户进行服务。这样才能提高他的利润。生产力也得到了非常大的提升。同时卡尔先生也提出了客户方面的一些经验，他说航空公司明显在利用联络系统落后。他不同于零售行业，他提供是飞机上的座位，要销售这个产品需要非常好的技术和投入。它关心并不是最新的技术，而是关心安全、可靠、快捷。他的系统一定要满足这几个条件。尽管是这样，利用了Rockwell技术之后，还是采用了一些新的、独特的功能，这样他才竞争上可以有别于企业的公司。结果大家也看到非常的显著，通过双方的努力，Rockwell跟美洲航空公司在去年获得了客户交互解决方案杂志，授予是CRM卓越奖。谢谢大家！