自去年和上海证券报联合开办股民学校授课点以来,国泰君安兰州东岗西路营业部积极发挥在当地的作用,利用面对面授课、上电台讲座等方式开展了一系列投资者教育活动,在当地产生了一定的影响。

　　今年下半年以来,市场持续低迷,投资者的心态和情绪也随之波动,营业部工作面临着新的挑战。针对这个情况,营业部积极发挥股民学校作用,开展了一系列富有针对性的客户服务 活动,受到客户欢迎。

　　首先,营业部持续开展了与客户一对一谈心的活动,了解不同客户的不同想法,收集投资者关心的问题,使营业部对客户有了更细致全面的了解。接着,经过营业部交易部周密、详尽的安排,由新成立的客户服务小组,理财小组及信息咨询小组牵头,以目前市场情况为背景,以客户的一些实际关心问题为核心,紧密衔接营业部开展的主要业务,对投资者开展了基础性和技术性的服务。

　　针对各类客户的需求与特点,营业部设计了不同服务方案:为散户提供基础知识和操作技巧培训,以及客户的常见疑难问题解答,包括由营业部咨询人员结合10月三板市场的火爆行情对三板市场现状以及操作要点、操作技巧作了细的介绍；针对中大户普遍需要了解后市走向的情况,营业部的专职分析师详尽回顾了近期大盘运行的特点,给出了后期大盘走势预测与客户共同探讨。相关业务人员对银证转帐具体业务知识作了讲解；对新开户的投资者进行了较为细致的市场常识普及,包括:股票除权、除息的相关业务知识、技术分析中KDJ、MACD指标原理及具体操作的讲解等。

　　整个活动历时近一个月。活动后期,营业部客户服务小组对客户进行调查。调查显示,近八成的投资者对这种服务形式以及丰富多样的服务内容感到非常满意。同时,几乎所有的客户都对营业部在弱市中加强投资者教育工作、帮助树立投资信心的做法给予了充分的肯定。70%的客户还提出,希望营业部能长期坚持以股民学校的方式开展客户贴心服务。不少客户也对培训内容创新、机构客户培训效果欠佳等问题提出了建议,也为营业部开展今后的工作指明了方向,为客户服务尤其是投资者教育服务工作定出了坐标。营业部认识到,通过此次活动充分拉近了营业部与客户之间的距离,真正体现了营业部"与客户共成长,同客户同患难"的服务理念。本次活动也为丰富客户服务经验、拓展客户服务领地带来了良好的效果。对于营业部来说,投资者教育工作的路才刚刚起步,客户服务的工作还要继续,而且要更加深入、扎实。