|
身着西装革履、手提黑色公文箱、脚步匆匆穿梭于机场和办公室。这是今日商业竞争中最忙碌的一群商务人士的典型
特征。而航空公司为了牢牢抓住这批有钱无闲的“工作狂”，纷纷使出了浑身的解数，其中英国航空公司不惜投入巨资，为这
些商旅客人在空中安置了一个“家”。
5月的一个周末，芬兰航空公司驻华首席代表林白曦先生从北京登上飞往伦敦的英航班
机，他此行是去西班牙为一位
朋友庆祝生日，并在工作日处理一些公务。第二个周三下午，他又登上了英航飞往北京的航班。这一去一回，他选择的都是公
务舱，因为在英航的国际航线班机上，公务舱内提供的是一种可自动调节到长约1.83米完全平躺式的床位座椅。对于像林
白曦先生这样忙碌的商务人士来说，空中旅行占据着他们生活中很大一部分时间，因此安排在空中处理商务文件和报告，成为
他们工作中的一种惯用方式，同时为了下飞机后直接去办公室并保持精神饱满的工作状态，在机上睡个好觉是他们所需要的一
种最基本的服务。
竞争“忠诚回头乘客”
尽管网络的迅速发展使商务人员之间的沟通越来越方便，但是面对面的交流仍然是他们工作中不可缺少的部分。在这
一类忙碌人群的职业生涯中，天空是他们工作中的另一间办公室，生活中的另一间住房。如何吸引这些“空中飞人”已成为航
空公司竞争“忠诚回头乘客”的重点。
航空公司一般把旅客分为三部分，家产万贯的富豪们喜欢乘坐头等舱，因为他们可以从那里享受到高档次、高品味和
舒适的机上服务。而那些公务缠身的商务人员则喜欢选择工作和休息环境良好的公务舱。那些只为飞到目的地的人们通常是选
择比商务舱便宜3—4倍价钱的经济舱。一般来说，跨国公司的高级经理们在乘机时，都选择公务舱。即使一些公司只允许按
照经济舱票价报销，但他们仍宁愿自己掏腰包。因此，介于两种舱位之间的公务舱便成为航空公司有潜力可挖的盈利市场。
21世纪航空旅行
英航作为欧洲最大的航空公司，在其几十年的发展过程中，始终将“英国管家”式的服务传统作为在航空业竞争中取
胜的法宝。当航空业的竞争进入21世纪时，英航适时推出了“21世纪航空旅行”的新理念，为空中旅行的舒适度和技术创
新设定了新起点。这一计划的推出与英航的发展战略极为吻合，即着重于发展有经济效益的市场，辅之以对机组和航线网络的
调整。为实现这一计划，英航耗资2亿英镑，对其国际航线的商务舱进行了全面的改造。这一全新产品是英航成立以来最大的
产品改造计划的一部分，其目标是让商旅人士在万米高空飞行时都能舒适地享有一张空中睡床。
最具挑战的目标
在目前航空市场已经基本成熟的大环境中，航空公司如何在大众化的全球市场上独树一帜？目前，个性化和“量身订
做”式的服务正在成为最具挑战的目标。旅客对机舱内的要求开始转向更人性的需求。保罗·威尔德先生是英航特别设立的品
牌管理设计部专家，据他介绍说，公务舱中的空中睡床项目是在对广大顾客进行了广泛的调查和与人体工程学专家进行了睡眠
研究的基础上开发出来的。据受访旅客反映，现在人们生活在一个一周7天、一天24小时、睡眠极为缺乏的竞争环境中，人
们在漫长的旅途中需要保证真正的睡眠、舒适、空间、个人隐私和自由灵活度，并希望能最大程度地利用时间。“我们以空中
客厅的格局来改造公务舱，这种新颖独特的设计方式可充分保证个人的空间和隐私，其设计目的是为公务舱营造出一种更加轻
松和家居式的氛围。而减少的座椅意味着每位旅客可拥有比原来多30％的个人空间，传统的机内构造配置被一种革新的设计
布置取代。”保罗骄傲地滔滔不绝。
价有所值的服务
这位新一代的英国年轻人代表着一种英国的新形象，思想活跃、追求时尚，他的工作是专门为英航及协和式飞机进行
各种软性服务的设计。他说：“我喜欢到处寻找新的发现。进入新的世纪，人们的生活态度和习惯都在改变，作为为乘客提供
优质服务的航空公司，就应该不断适应这种变化而进行新的转型和投资。15年前，一个美丽的电视画面就能吸引人们购买、
消费，而现在，消费者的期望值大大提高了。因此，赢得消费者意味着了解他们的需求，对于航空公司来说，竞争是在一个全
球市场上全面展开的，旅客更希望被视为一个个体受到关怀，因此他们在旅行时的需求实际上是一种价有所值的服务。”
品牌创造的是一种记忆
旅客对服务需求的变化也对航空公司不断提出新的要求。保罗根据自己的调研结果说：“一个持金卡的旅客会员一年
会在飞机上消费50万英镑。他们在选择飞行时，不仅对舱位同时也对餐食和餐具都有一定的要求，即使是机上刊物也应当是
平时他们经常阅读的。因此，所有的这一切需求都要求航空公司为自己设立一个品牌形象。这种形象不是一个简单的标识、色
彩和广告就能完成的，消费者需要的是一种难忘的体验，品牌创造的就应当是一种记忆。”
当“体验经济”以突出人性和更加人性的服务逐渐流行起来时，英航将这一经济理论运用在了实践中。英航不断追求
高质量的品牌服务获得了业界的公认。近日，英航自豪地荣获本年度“水星奖”。该奖是全球招待业针对创新、优质及适应性
等服务项目颁发的惟一奖项。
当你有一天有机会购买了英航公务舱客票，并当你走进机舱的一霎那，也许会被眼前的舱内装饰布局所迷惑：没有你
所熟悉的那种并列一排排的座椅，公务舱内的座椅按一个朝前、一个朝后的形式相向排列，形成客厅式格局，每张座椅都配有
脚踏，你只须轻轻摁按钮，便可将座椅伸展成一张可平躺的睡床。它的座位长度，比现有座椅多出一半。最富有艺术和人性设
计的是，每个座椅之间都安装了单独的扇面式屏风，它可以根据旅客的需求拉开或者关上。这样就减少了与陌生人在一起的不
适以及睡觉时的难堪。高品质的服务就是这样由一点一滴的细节所组成，那么这趟旅行将会给你留下一种难忘的记忆体验。
 股票短信一问一答，助您运筹帷幄决胜千里！
| 
