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我国的证券交易从今年5月1日起开始实施浮动佣金制。此次佣金制度的重大改革在我国证券市场引起了强烈的反响
。各大券商都欲以此为契机,以创新的经纪业务模式,创新的经纪业务服务产品,寻求在新一轮以券商核心竞争力为重心的激
烈竞争中把握先机。为此,记者日前专访了西南证券总裁助理李素明先生。
记者:想走佣金"价格战"之路的券商不乏其人,以致浮动佣金制在还未正式实施前"零佣
金"即将券商佣金"收费
指数"炸至"跌停板",面对如此激烈的竞争,西南证券应对战略如何?
李素明:佣金收费价格是客户对券商服务价值的认同,要收取合理的价格就必须提供有价值的服务,所以提高服务质
量才是券商真正应该努力的方向。这次,西南证券抓住佣金改革的契机,在细分市场的基础上,推出了为大客户提供全方位服
务的客户关系小组服务模式,以差异化的服务模式来形成自身的核心竞争力。该模式一经推出,客户明显感到自己的需求得到
了券商的关注,也因此获得了客户的一致好评。
记者:客户关系小组服务模式有何创新,具备有哪些新、特服务内容?
李素明:西南证券客户关系小组服务模式,其内核是以客户需求为出发点的公司经营理念。它以"诚信为重、客户为
先、专业为主"为指导原则,主动为客户提供差异化、个性化的交易、情感和咨询服务。
在交易服务方面,该模式能使客户在开立帐户,开通多种委托方式、成交信息反馈等各个环节得到满意、及时的服务
；在情感服务方面,小组能针对客户的特点,向客户介绍公司和营业部基本情况,引导客户熟悉环境、组织客户参加各种联谊
活动。客户关系小组的投资咨询指导更有其特点,主要有两种形式:(1)通过前台团队在通力合作,了解客户的投资需求、
风险承受能力、投资偏好基础上,结合后台团队的高水平投资咨询产品,再向客户提供投资建议。这时,客户关系小组是公司
研发产品推出的平台,是使公司研发产品直接为客户创造价值的通道,客户得到的指导意见决不仅仅限于小组成员的智慧,它
还是公司研发中心的研究成果与客户需求的完美结合；(2)客户关系小组帮助重要客户建立直接与公司研发中心专家对话的
通道,使客户能直接获得专家的咨询指导或为客户做专题调研,这时,客户关系小组也是连接客户与公司研发中心专家的桥梁
。这种针对客户需求提供的咨询及跟踪服务,能提高客户的满意度、盈利性。
记者:客户关系小组服务模式在证券经纪业务服务中如何具体运作?
李素明:在具体运作上,该模式将客户需求------前台团队(客户关系小组)的服务和后台团队(公司研发中
心)的产品支撑结合起来。前台团队营业网点员工3人为一组,打破传统的营业部开发、交易、咨询分工的服务方式,以小组
为单位构建优势互补的全方位服务平台。通过客户关系小组模式,客户可以享受到研发中心推出的行业研究周刊、政策活页、
股海导航、数据传真、今日关注、市场观察等六大系列产品,分享到专家们在房地产、IT、生物医药行业和公司财务研究、
证券定价研究、金融创新研究等方面的研究成果。
记者:客户关系小组服务模式确实是一种能提供全方位差异化高品质服务的证券经纪业务服务模式,因此,该模式对
券商综合实力的支撑要求相当高,需要券商有一支高素质的研发团队、营销团队,以及高效业务流程的配合协作。
李素明:的确如此。客户关系小组的差异化服务模式是公司经纪业务的一项系统工程。公司在相关方面已作了相当充
分的准备。有一支重视团队协作、服务意识强、经验丰富、有专业知识的经纪业务一线员工和拥有一流的研发中心。西南证券
研发中心目前拥有遍布全国的上市公司信息调研网络、大型行业数据处理系统和一流的专业研究队伍。60％的研究员曾在企
业基层锻炼,具有丰富的专业经验和较长从业经历。他们的研究成果涵盖了证券市场的工具创新、制度建设、行业发展、公司
财务、资产定价和市场研究等方面,并形成行业公司研究、市场专题研究、政策研究、大型数据库分析等系列电子化研究成果
。
为配合客户关系小组模式的实施,西南证券还进行了多项改革。一是完善组织架构、考核体系及薪酬体系等三大体系
的改革,从制度上保证客户关系小组能够高质量地开展工作；二是建立客户关系小组培训体系,从而通过各项专业化的培训,
有组织、有步骤地提升客户关系小组人员的素质,保证客户关系小组能够真正地为客户提供个性化的服务,提供专业化的咨询
产品；三是进行技术创新,为客户关系小组提供有力的后台支撑。
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