|
2002-5-216:24:32(宋红燕葛高元张宪春)
打铁先要自身硬短短5年，海信空调由一个后起之秀，成长为变频空调的“领头羊，并迅速向空调第一
集团军挺进，其市场强者形象令业界在惊叹之余也在不断探寻：海信空调成功的秘诀何在？海信空调有限公司总经理王泰宇这
样总结：“领先缘于创新，实力来自积累。海信空调之所以能在竞争激烈的空调市场上得到了普遍的认同，关键在于打铁
先要
自身硬。技术实力是海信空调最重要的支撑点。在海信变频空调核心技术获得重大突破的背后，是一支拥有10位博士、几
十位硕士的科研开发队伍，这支队伍通过与清华大学、西安交大等高等院校联合和国外部分大公司协作，已经占据了中国变频
空调技术的“制高点，使海信变频空调技术起点高、品种多、产量大，成为中国最大的变频空调生产基地，也使海信成为掌
握变频空调核心技术最多的企业之一。海信空调公司不仅引进了先进的变频技术和生产设备，而且投入巨资引进了6条全自动
氦检漏系统、焓差法热计量室和全消声噪声检测系统等目前世界上最先进的空调质量检测系统。特别是代表当今空调质量检测
全新水平的全自动氦检漏系统，从根本上解决了空调普遍存在的制冷剂泄露问题，使得空调品质比采用半自动氦检漏系统明显
提高了一倍。国内一家供应原材料的企业就充分领教过这套设备的“厉害：这家企业向国内许多空调生产企业提供制造内配
管的原材料，从未出现质量问题，但第一次向海信供货就被亮了黄牌。因为内配管的质量直接影响空调器中氟利昂的密封程度
，一个空调器中通常有1450克氟利昂，若泄露过快会直接影响能效比，而氦检漏设备能把空调器使用过程中1年泄露0.1
克氟利昂的微小的泄露程度检测出来。海信建立了一套完整的质量管理体系，率先在业内推行产品“零缺陷制度，从产品的
立项、研发、设计、制造、检测等各个环节保证了产品的品质，并严格按照ISO9000、ISO14000认证标准促进
产品的国际化发展。目前在海信空调工业园内，拥有国际一流的数条变频空调生产线及检测线从硬件和软件上为产品的质量筑
起了一道高墙，其年生产变频空调的能力高达150万套，极大地满足了广大消费者日渐高涨的消费需求。海信在做大变频空
调市场的同时，并没有因为产品质量而影响其健康发展，5年来，海信变频空调两次荣获中消协的产品零投诉品牌称号。建立
一流网络空调大战，不仅是技术战、价格战、服务战，还有更为重要的营销网络战。海信空调公司成立之初，通过理性的市场
分析，确立了“开发市场不盲目求大，开发一个，成熟一个，带动一片的思路。他们在山东、华东、华北、西北、华中、北
京、上海建立了7个集销售服务于一体的分公司，以省会城市为中心，辐射周边地区，相继建立了20余个办事处。确立了“
诚实守信，互惠互利，风险共担，利益共享，工商联手，共同发展的理性工商合作关系。“以大型零售商场树形象，以大型
批发商铺市场，以中小经销商上销量的三位一体的市场运作，确定了400余个经销商，按照厂商互惠互利的价格政策灵活
调控，有效地奠定了海信空调的市场网络基础。进入2000年，海信空调实施“蓝色风暴计划，其重要内容之一就是在迅
速扩大市场销量的同时，扩大和完善营销网络。在全国各地建立的办事处增加到40余个，基本覆盖了全国市场，直接合作的
经销商达到1200多家，加上二三级网络和代理商的网络达2600多家，重点区域的网络已经开始进入乡镇三级市场。营
销网络遍及全国，如何保证这个网络能够有较高的成活率和忠诚度？海信空调有限公司总经理王泰宇坦率地说：“关键在于严
格的市场控制和管理，确保经销商的利益。他认为，现代企业越来越需要合作伙伴，需要双方建立一种“同舟共济，协作制
胜的双赢关系。做健康的销售网络是一项系统工程，它要求对企业、对市场、对经销商、对销售人员等方面，每一个环节都
做到有机结合，环环紧扣，其中对市场网络危害最大的就是窜货问题，这一问题不仅会导致价格混乱，更使区域范围经销商的
利益受到损害。为了避免这一问题在海信空调营销网络中出现，今年初，海信空调公司对各区域市场的运作模式和网络规模确
认后，严格按照签订的合作协议执行，严密控制区域市场的窜货，稳定了销售价格，海信空调与经销商之间形成了更加巩固的
“相互理解、相互支持、互惠互利、共同发展的关系，经销商的利益得到了有效保证，从而确保了市场的健康发展。造就服
务铁军进入90年代，服务已从以往的“缝缝补补的狭隘观念中脱离出来，渗透到整个商品经营的过程中。热情周到的售前
服务可引导消费，而完善的售后服务会让消费者在购买商品时多一分放心。早在海信空调刚刚奠基，技术服务中心便随之成立
了，服务先于销售开始行动起来，在全国已设有200多个特约安装维修网点。几乎与海信空调同步，海信空调的“超级服务
也叫响市场。其中最核心的内容就是“七免服务，就是免登门服务交通费、免搬家拆卸服务费、免搬家安装空调服务费、
免费送货上门、免设计费、免安装费、免安装材料费。技术服务中心为每一位用户建立了用户档案，实行产品跟踪服务。3天
、30天、100天电话回访制度，为特殊用户进行不定期回访。2000年5月20日，海信又率先在国内推出“绿色服务
。海信此次升级的售后服务承诺，凡海信空调的新用户，购机后可获得24小时内快速送货、安装、调试等方便、快捷的售
后服务。空调消费者的需求是多种多样。为了赢得空调消费者的满意，海信空调公司在强化网络建设和服务规范建设的同时，
通过有效的激励机制，让每个员工都把自己对用户的服务，与海信的形象联系起来，与海信事业发展联系起来。用总经理王泰
宇的话说：“我们要练就一支思想过硬、业务过硬、作风过硬的铁军，这支铁军的每一个成员都要用真情服务来提升海信空调
的使用价值”。早在2000年初，海信空调公司依据ISO9002标准的19个要素，结合服务工作的特点，修改编写了
全新的《服务质量管理手册》、19个管理控制程序文件及33个三级程序文件，建立了文件化的服务质量保障体系。整个服
务体系除了对原有工作程序细化外，还特增加了对用户满意度的分析，将“精益求精，创造完美，永远让用户满意作为服务
质量方针。2000年9月，中国质量协会的专家对海信空调服务质量体系进行了预审，并于2000年11月通过了ISO
9002审核，成为国内第一家工业体系按ISO9002标准建立的用户服务体系。服务就是商机，服务就是效益。去年5
月海信“绿色服务在全国推行以来，迅速地在空调市场掀起狂澜。中怡康经济咨询有限公司6月份市场统计显示，海信推行
“绿色服务”以来，市场销量增长迅速，仅5月份，就以42.97％的市场份额独占变频空调市场的鳌头，成为2001年
前五个月中最大的市场赢家。
 股票短信一问一答，助您运筹帷幄决胜千里！
| 
