2002-4-247:59:27=

　　 以“粤军北伐”之势“围城北京”的珠江地产先后在北京拿下珠江骏景、珠江绿洲、珠江帝景、珠江罗马 嘉园和珠江国际城，以圈地230公顷、总建筑面积270万平方米的巨大开发势头，奠定了珠江地产在北京房地产业界的一 席之地。随着珠江骏景、珠江绿洲的持续热销，以及2002年5月-6月珠江帝景、珠江国际城和珠江罗马嘉园的认购活动 ，珠江地 产的客户群正以飞快的速度增长着，预计2002年底将达到3000余户。这使珠江地产的客户服务工作面临巨大 的压力。但经验丰富的珠江地产早已做好一切准备，面对北京市场迅速创立发展了珠江合生会，特别是针对北京市场和客户特 殊的需求，创新地将客户服务提高到企业发展的高度。客户服务是核心有着十多年房地产发展经验的珠江地产，在实践中体会 到，当房地产的产品创新达到一定程度后，“以客户服务为中心”才是项目的核心竞争力。于是，珠江地产独树一帜地提出的 “好生活在珠江”的口号，一针见血地表示出要将“客户服务进行到底”的企业发展理念。当珠江地产第一个项目珠江骏景一 期开发接近尾声时，珠江地产于2002年4月13日，正式成立了“珠江地产客户服务中心”，作为珠江地产客户服务的先 锋队，正式对外承诺。在珠江地产客户服务中心的章程中，不仅有“真诚、亲切、专业、创新”和“客户为尊”的宗旨，而且 也有“一切事务咨询、投诉，均在24小时之内答复”、“至少半个月1次与客户进行主动性联系沟通”等具体条文，更有“ 建立ISO9000质量服务体系”等专业服务流程和工作。这显然已不是我们日常所理解的如“售前咨询服务、售后物业管 理服务”这么简单了。四大坚持与创新服务珠江地产客户服务中心除常规接待组织这样的常设机构外，还特别组成四个专业组 。分别为：规划设计组、现场施工组、销售综合组、物业管理组。在此基础上，珠江地产又为客户服务中心成立了“业主专家 顾问团”，即特别聘请北京房地产业内专家人士以第三方的身份为购房者提供专业、周到的咨询服务，以减少开发商与客户之 间在产品销售各环节中可能存在的问题，使客户购房更放心、更简便。由此，珠江地产特别制定并公布了《珠江地产业主顾问 团章程》。该章程承诺：“业主顾问团作为公益性社会服务组织和非职业性的咨询团体，不以盈利为目的”；“业主顾问团由 建筑专家、结构专家、装修专家、水暖电专家、园林设计专家各一名联合组成，并设立总协调一名”；“业主顾问团在珠江地 产项目销售中心现场不定期为客户提供包括项目销售、工程规划、银行按揭、法律法规等内容的咨询服务，协助客服中心为客 户提供日常咨询服务，同时对客服中心集中反馈的客户意见作出权威性解释”等等。显然，在坚持四大专业服务的基础上，“ 业主顾问团”这样的服务绝对是创新升级的。服务包含一切代表一切珠江地产认为，客户服务首先代表先进的社会生产力。对 于房地产这类特别商品，客户一用就是70年，所以，发展商卖的不仅是物业的质量，更应该是物业的服务。所以，珠江地产 在充分保证产品质量的前提下，提出“质量服务双升级”的理念，提出“服务品牌才是房地产的最大品牌”。其次，优质的客 户服务是建立在合理、规范的销售活动的基础之上的，珠江地产客户服务体系的全面建立，更是代表了其规范自律的销售行为 ，也是消费者放心购买的实力保障。就在今年的3·15消费者权益日，珠江地产更是积极响应由北京市消协、北京房地产业 协会、北京房地产开发促进会联合倡议开展的“放心房承诺活动”，庄严承诺，珠江地产将严格按照《承诺书》的条款销售商 品房。珠江地产认为，客户服务也同样是先进文化的代表。文化应该是社区里无处不在的一种生活方式，而提高社区居民生活 质量的最佳途径就是做好社区服务。珠江地产早在十几年以前，就意识到并坚持这样的理念：“只有符合消费者的根本利益才 会真正赢得市场，获得长期持续发展的动力”，这也正是“好生活在珠江”之所以被坚持多年并成为珠江地产口号的原因。珠 江地产不仅正在融入北京房地产的主流市场，而且，也正在成为新一代北京房地产发展商的代表。(夏凌)

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