近期，南航作了一个并不引人注目的营销小动作——加宽座椅之间的距离，让顾客能有更多的地方伸腿。据南航人士 称，加宽的原因是由于近年来中国人身高体重较以前有很大改变的缘故，目前旧款737和757飞机上的座椅多是根据十多 年前中国人的身高体重设计的，已不能适应目前的需求。据悉这次改造的是15架757及30多架旧型737飞机。此举看 似是个营销小动作，其实意义深远。它让人想起了1993年美国TWA航空公司(美国一家中型航空公司)加宽座椅案例， 再次引起人们对质量和成本的如何权衡进行思考。提高质量，降低成本似乎 是企业的矛盾问题，要想提高质量，就要增加成本 ，要想降低成本，就有可能影响产品质量。如何在二者之间找出一条道来呢？其实方法很简单：企业花1元钱提高了质量，而 顾客认为质量有了2元的提高，这时，企业提价到1.5元，结果就会是双赢；同样，企业节省了2元成本，而顾客认为是节 省了1元成本，这时企业降价1.5元，结果又会是双赢。两种双赢的关键在于顾客，也就是说，如何能打动顾客在产品质量 提高和降低成本后有物超所值的感觉是最重要的，这种感觉要来自于企业创新，创新的原动力要来自顾客的需求。1993年 1月，美国TWA航空公司处于下滑阶段，TWA在顾客眼中，各方面服务都非常差，顾客群逐渐涌向竞争对手。为了扭转败 局，TWA航空公司的副总裁建议，从每架飞机里取走10至40个座位，并把匀出来的空间提供给经济舱的顾客，“使他们 有个宽敞的地方伸伸腿”。公司投入了100万美元取走座位，并投入了900万美元进行促销。这个营销策略曾遭到许多专 家的冷嘲热讽，评价说这种行为只不过是在泰坦尼克号上重新安排坐次而已。而实际上，这个策略非常成功，顾客的满意度不 断攀升，6个月后，TWA航空公司同竞争对手的满意度排名从最后一名蹿升至第一名。虽然其他几项排名如准点飞行、机舱 服务、时间安排等还比较落后，但仅这一项改变，已使TWA公司大获全胜，每班次飞机都是满员。据TWA计算，每次班机 增加一位顾客，每年就能多收入8000万美元，而且，由于“增加了伸腿空间”，大大提高了公司价格竞争力，全额付款机 票增多，到1993年底，TWA航空公司每个座位的平均收入增长了30％，是其他航空公司的两倍。TWA公司加宽舱位 案例是典型的双赢案例，其提高服务质量(加宽座椅距离)增加的成本远远低于顾客对这项服务给予肯定后的回报，公司投入 100万美元取走座椅的改造损失和由于减少座位而带来的机票损失，完全由满员后带来的收益补充回来了。此举从另一个角 度使公司在市场上再次获得竞争优势，避免了公司走机票价格战竞争的老路，确实让人耳目一新。张辉

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