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花旗银行大规模进入德国市场时间不长，然而面对它，久经沙场的德国银行也束手无策。花旗银行以其雄厚的实力、
丰富的经验、高效的服务对土生土长的德国金融机构造成较大的威胁。
在德国法兰克福这个欧洲大陆的金融中心，大街上挂着至少大大小小好几百家银行的牌子。然而，当人们走出法兰克
福金融区时，除了几家德国银行外，唯一能见到的外国银行
是花旗银行。在每个较大的德国城市的市中心，人们都能见到花旗
银行那蓝色的标志，而且这种标志还越来越多。
机构精干有效控制成本
面对私人银行零售业务，如帐户管理、存贷款等，是每个银行的基本业务，但近几年来，对许多银行来说，这块业务
却越来越成为食之无味、弃之可惜的鸡肋，费用高，收入少，许多银行在这块业务上一直做着赔钱生意。前几年，由于证券市
场红火，银行从投资银行业务及证券买卖上获利颇丰，零售业务的亏损并不明显。2001年，由于世界范围内证券市场的萧
条，投资银行业务一落千丈，证券交易上无论是代理还是自营都无钱可赚，许多银行的日子都很难过，年终结算时纷纷出现亏
损。然而，就在同一年，德国花旗银行零售业务部门的5100名员工，靠消费贷款、信用卡、保险代理等零售业务却挣了8
亿欧元，比上年提高了20％。在银行多过超市的德国，花旗银行是靠什么后来居上的呢？
花旗银行在德国管理着300万名顾客的帐户，有300个营业部，平均每个营业部有一万个客户。与此相比，德国
四大银行中最小的一家商业银行共有390万名客户，但却有900多家分支机构，即使完成目前正在进行的撤并计划后，还
剩下720家。德国其他银行分支机构密度与商业银行大致相当。假定每个分支机构人数相同，仅分支机构所耗的费用相比，
花旗银行的成本就比其他银行低近一半。
花旗银行是全球最成功的面向私人客户的银行。花旗银行之所以能在其他银行赔钱的零售业务上赚钱，得益于上百年
成功的经验和高度自动化的业务系统。走进一家普通的德国银行或储蓄所，里面总是摆着取款机和对帐单打印机。然而，走进
花旗银行的营业部，里面摆着的却是多功能的金融终端，不仅可以取款，还可以汇款、打印对帐单，几乎所有私人金融业务全
都可由顾客在终端上独立操作。柜台上只有一两个人，负责解释顾客的问题，为那些初次使用终端的客户提供帮助，为极少数
不会使用自动终端的客户提供人工存、取、汇款业务，其他工作人员则向新开户或希望投资的顾客提供面对面的金融咨询服务
。
在其他银行，仅柜台就有好几个人。花旗银行的客户大部分是年轻人，因此，大量客户使用其网上银行。以汇款为例
，如采取人工服务的方式，从接单、核对到输入电脑，接待一个客户，较为熟练的工作人员可能需要3—5分钟。一小时工资
以25欧元计，员工的工资成本就达1—2个欧元，但如果客户使用自动终端，或者网上银行，银行只需投入有限的硬件费用
，成本大大降低。记者也在花旗银行开有户头，三天两头使用其网上银行汇款，开户一年多来，除了偶尔从自动取款机取钱外
，从未去其营业部使用人工服务。花旗银行费用占收入的比重不到50％，而德国商业银行却高达99.3％，情况较好的德
累斯顿银行也达87.2％。
服务免费高效
花旗银行之所以能够在竞争激烈的德国争取到300万客户，与其咄咄逼人的营销方式及优惠条件有关。在普通德国
银行或储蓄所开立活期转帐户头，每月都要交帐户管理费，一般每月7个欧元左右，信用卡也要收费，这也是银行的主要收入
来源之一。但花旗银行却反其道而行之，所有费用一概全免，唯一的要求是帐户里至少要有2500欧元的存款。这2500
欧元可以是活期或定期存款，也可以是股票、基金等。
在发放信用卡时，其他银行往往要对客户的信用进行一番审核，但花旗银行却较为宽松，任何人都可以申请信用卡，
但确定一个较低的透支额，以降低风险，同时要求客户购买信用卡消费还款保险，一旦失去付款能力，由保险公司偿还。这个
保险公司也是花旗银行的分支机构，由于人们对信用非常重视，透支不还的人很少，因此，保险费也是一笔不小的收入。
在其他德国大银行，活期帐户里的钱一般都不计利息，但花旗银行却向活期存款付利息，定期存款的种类也比其他银
行多，利率水平也略高，这也为花旗银行引来很多客户。
花旗银行的贷款手续也相当方便，尤其是私人消费贷款，对客户的限制较少。
与其他银行相比，花旗银行的服务也完善得多。花旗银行定期给客户免费寄对帐单，但其他银行则需客户自己去分支
机构打印，如要邮寄，就要收费。花旗银行的电话银行每天24小时都有人值班，可以为客户办理所有业务。记者对花旗银行
周到细微的服务深有体会，有几次存款到期后忘了续存，几天后客户经理就打来电话，询问怎么处理到期的存款。
激励员工积极性
德国的花旗银行实行了一套与其他银行不同的工资制度，提高了员工的积极性，成功地向顾客推销大量金融产品，给
该行带来了丰厚的收入。
绝大部分德国银行员工的工资是固定的，与其业绩无关。但花旗银行却将收入与业绩挂钩，员工收入的相当一部分来
自佣金。花旗银行认为，客户经理的职责不仅是为顾客提供服务，而且也应该是推销员，向顾客推销各种金融产品，尤其是利
润丰厚的产品，如保险、基金等。面向顾客的客户经理一部分收入就取决于他们能卖出多少金融产品。据统计，在花旗银行开
户的顾客中，有20％的客户通过该行购买了保险，购买保险的客户平均还购买了其他三种金融产品。花旗银行的客户经理平
均每人每年能卖出70份保险，这个水平让其他银行望尘莫及。
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