3月17日凌晨1：50分左右，风尘仆仆驱车进京的张经理来到北京一家大酒店，满心希望赶紧安顿下来休息，但不愉快的事情发生了。服务员提出此时入住要交16日夜的房费，而张经理认为16日他根本没有进入酒店，退房时间应定为夜间零时，酒店这样做是侵犯了消费者的权益……

　　相信这样的事对很多人来说都不陌生。的确，商旅中人，没光顾过宾馆酒店的恐怕不 多。在宾馆酒店里，从预订、登记、收费到物品保管、洗衣、停车，一大堆事下来，从没生过气、着过急的恐怕也不多。

　　按有关专家的说法：目前，我国旅游饭店业除了饭店星级评定标准以外，尚无其他法规。由于一般的法律法规难以照顾到饭店行业的特殊性，而我国对旅游饭店业国际惯例又宣传得不够，饭店与客人之间所产生的纠纷在近年不断增加。争执起来，往往是各执一词，无据可依。客人的权益得不到保障，一定程度上也影响了饭店的经营。

　　不过，正像一句广告词所说的，“现在会有所不同了。”从2002年5月1日起，中国旅游饭店业协会推出的《中国旅游饭店行业规范》就会从2500家会员饭店中实施起来。有关专家认为，过去我国一些单体饭店、饭店集团虽然也有自己的规范，但她对企业的约束力、与国际惯例的衔接、对客人权益的保护程度、对有关部门裁决依据的效力，都无法与《中国旅游饭店行业规范》相比。

　　那么，为了保障自己的权益，消费者该了解哪些饭店的行规呢？

　　住宿时间该怎么算

　　不久前，一位客人在下午16时入住广州一家饭店，第二天中午11时多钟，服务员通知他准备退房。可客人认为应住满24小时，也就是到下午16时才应该退房。说到这儿我们又想起前文提到的张经理在饭店里的那场争执，那么，这两家饭店究竟错了没有呢？

　　就这些消费者和饭店间易引起争议的问题，我们采访了中国旅游饭店业协会副秘书长许京生。

　　许京生解释道：要正确理解饭店住宿时间该怎么算，首先要明确旅游饭店业里“一天”的概念。饭店里日期的变更时间不是在夜间零时，而是在中午12时。这是因为客人住饭店往往是在晚间，是为了在饭店过夜，夜晚时间才是饭店客房真正有价值的时间。为了保证客人在夜间用房，不管你是前半夜到店，还是后半夜到店，这间房在晚上之前就已经为你准备好了。这也是国际饭店业的通行惯例。据世界旅游组织关于“过夜?一词的解释是：“午夜后到达饭店或其他住宿设施的游客一般也视为过夜游客。

　　这次制定《规范》过程中，中国旅游饭店业协会依据国家规定和国际规则，规定饭店客房收费以‘间／夜”为计算单位(钟点房除外)计收房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。

　　许京生认为，在我国入世和全球经济一体化的背景下，如果我们不采用与国际接轨的计时方式，将直接影响到海外客人的可进入性和可停留性。

　　自带酒水遭遇门槛

　　旅游饭店是否可以谢绝客人自带酒水一直是一个有争议的问题。前年，新疆曾就此问题展开过讨论，而南京的一家星级饭店还因此收到有关部门限期整改的通知书。曾有媒体称，中国消费者协会专门发过文，申明“消费者有权自带酒水”。那么，这个问题到底该怎么理解呢？

　　许京生说，中国旅游饭店业协会曾向中国消费者协会核实过是否有发文一事，中消协明确做了否定表态。这次行业协会在制定《规范》过程中，曾多次征求中国消费者协会的意见，并形成一致意见。长期从事消费者保护工作的法律专家们也认为旅游饭店，特别是星级饭店可以谢绝“客人自带酒水”。全国人大法工委王著谦咨询委员(《消费者权益保护法》起草人之一)认为：“饭店可以拒绝客人将饭店以外的酒水和食品带入餐厅、酒吧、舞厅等场所，但应当将拒绝的告示明文张贴于场所门口。此次《规范》也做了如此规定。

　　为什么这么规定？许京生讲述了理由：首先，这是国际饭店业通行的国际惯例。旅游饭店综合成本较大。客人在饭店用餐，不仅是品尝着可口的菜肴，而且是在享受着豪华餐厅的浓厚文化氛围、舒适的空调、柔和的灯光、悦耳的背景音乐、考究的家具和餐具及热情周到的服务。饭店内的餐饮价格高于一般场所就包含了这些间接的综合成本。为什么国人对去麦当劳、肯德基等洋快餐店拒绝客人自带食品可以接受，却对星级饭店做此规定不能接受呢？其次，饭店是企业，企业有经营自主权。饭店除了按星级标准中的规定提供必备的服务项目外，不提供什么服务项目完全属于企业正常的经营范围，其他人无权干涉企业的经营行为。如果今天客人可以自带酒水到饭店享用，明天就可以自带饭菜来饭店享用，后天就可以提个茶壶到饭店大堂吧一边品茶，一边观看钢琴表演、爵士乐演奏，饭店将无法经营。这就如同人们去电影院看电影，观众在影院中观看自带的电影拷贝、录像带行不行？答案是否定的。另外，饭店还要对用餐客人的食品卫生安全负责。如果饭店允许客人自带酒水，餐后出现问题，责任将很难界定。

　　饭店为你负什么责

　　《中国旅游饭店行业规范》涉及饭店预订、登记、入住、饭店收费、保护客人人身和财产安全、保护客人贵重物品、保护客人一般物品、洗衣服务、停车场管理等八个方面的内容，明确规定了饭店的权利和义务。

　　在保障客人的权益方面，饭店的义务有：由于饭店出现超额预订而使客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。

　　为了保护客人人身安全，对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应当采取防护、警示措施，警示牌应中外文对照；饭店应当采取措施，防止客人放置在客房内的财物丢失、毁损，由于饭店原因造成客人财物损失的，饭店要承担责任；客人的衣物在饭店洗涤后及时发现破损等问题，而饭店无法证明衣物是在洗涤以前破损的，应由饭店承担责任；饭店应保护停车场内客人的车辆安全，保管不善造成车辆灭失和毁损的，饭店要承担相应责任；客人结账离店后，如有物品遗留在客房里，饭店应当设法同客人取得联系，将物品归还或寄还给客人，或替客人保管，但所产生的费用要由客人承担。

　　饭店也可以说“不?

　　为保障饭店正常经营，饭店对有些情况可以说“不”。

　　《中国旅游饭店行业规范》规定：对携带危害饭店安全的物品入店者、从事违法活动者、有损饭店形象者、无支付能力或有过逃账记录者、饭店客满，饭店可以不接待；根据国家规定，饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目表中注明；客人送洗衣物时如事先没有提出特殊要求，饭店按常规洗涤造成损坏的，饭店不承担赔偿责任；饭店应当提示客人保管好放置在汽车内的物品，但对车内物品的丢失，饭店不负责任。

　　《中国旅游饭店行业规范》是一部行业自律性规范，也是中国消费行业的第一部全国性行业规范。中国消费者协会有关负责人丁世和秘书长助理指出：中国旅游饭店行业之所以能在国内率先出台这种自律性规范，是因为这一行业是目前国内与国际接轨最早、市场化程度较高的行业。希望这部《规范》能成为一面旗帜，引导其他行业也尽快走向规范。

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