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长虹:开拓售后服务新天地

http://finance.sina.com.cn 2002年03月28日 16:10 新浪财经

  面对激烈竞争的彩电市场,长虹又在争夺彩电高端产品市场方面首先发轫,即推出长虹“精显”彩电之后,又站在整个行业的产品升级换代、全球化市场竞争的角度,以国内独一无二的先进技术和优越性能,全力推出了长虹“精显王”背投彩电,受到了广大消费者的喜爱。伴随着“精显王”彩电的横空出世,长虹的售后服务也相应地提升到了一个更高更新的境地。

  长虹的“大服务”观

  秉承“顾客至上”的宗旨,长虹始终认为“顾客是企业永远的衣食父母”,并坚定地以让用户“买得放心,用得舒心”为最终目标。服务是厂家在技术、质量、价格之后的又一竞争焦点。多年来,长虹在为消费者、商家竭诚服务的过程中,已形成了“大服务”的观念:优异的产品质量才是对消费者最好的服务;零维修才是服务的最高境界。只有优异的产品才是对消费者权益的最好保障。同时,在长虹、商家、用户之间形成了战略伙伴关系,只有用户感到满意,长虹的价值才得以体现;只有商家得到更大发展,长虹的道路才能更加宽广。

  在目前的经营活动中,不少厂家、商家联手步入了 售后服务的误区,以为只要承诺“保修”、“免费修理”,即使产品质量差点,售后服务到位,也无伤大雅,便放松了质量标准。这样的产品,消费者一买回家,用不了多久就陷入了修了再坏,坏了再修的尴尬局面,既浪费时间,又倍受精神折磨,售后服务最后居然变成了一个令人烦恼的负担。

  随着服务经验的积累和丰富,长虹人认识到单纯的售后服务绝对不是“万能药”。真正的售后服务,提倡的是一种经营理念,是企业与商家服务市场、服务“上帝”的定位,不能光讲售“后”的服务,更要有售“前”的保质。消费者购买产品,首先看中的而是质量,之后才是切实的售后承诺,只有优质工艺上产出来的优质产品,只有变售后服务为售前保质,达到无保修的质量标准,才能吸引更多的顾客购买厂家的产品。

  “让长虹用户满意,让长虹用户放心”是长虹不变的主张,宣称“已百分之百的工作质量来保证百分之百的产品质量;以百分之百的售后服务来弥补万分之一的产品缺陷”。“零维修”的服务理念体现了对消费者认真负责的态度,把问题和麻烦留给自己,把方便和可靠带给用户,消费者可以放心地使用其产品,免除后顾之忧,同时也为企业节省了大量维修服务人员,降低了服务成本,从而进一步加强科研开发、市场营销和生产环节的运作能力。

  建设阳光服务网络

  1999年,长虹对售后服务体制进行彻底的改革,隆重推出“阳光网络”优质售后服务工程。经过长虹人这些年来的努力拼搏和真诚奉献,“阳光网络”已经深入人心,得到了广大用户的认可和好评。如今长虹又再一次提升“阳光网络”优质售后服务工程的水平,将为用户服务的行动深入到市场的每一个神经末梢。公司在总部建立了24小时接听用户电话进行调度的客户电话服务中心,还在全国组建了由30多处阳光服务中心,300多个阳光服务管理站,8000多个售后服务特约站点、40000多名各种服务人员、1200多辆阳光特快服务车组成的售后服务大军,长虹阳光网络售后服务体系还从国内延伸到欧洲、美洲、东南亚、俄罗斯、大洋州等地区。长虹产品销到哪里,服务就到达哪里。长虹的服务犹如阳光一样照到个角落,也温暖每一个长虹用户。

  为保证长虹用户享受到长虹无处不在、无时不在、无微不至的服务,让服务更贴近市场,贴近消费者,长虹在国家“新三包”政策的基础上推出了更加优惠的服务政策:彩电购机之日起出现性能故障,三个月包换,五年免费保修。空调整机保修三年,压缩机保修五年。将长虹的服务品质推向了一个新的高度。

  “背投保养师”新举措

  “精显王”彩电是长虹争夺高端市场的拳头产品。对此的售后服务也做得更精更好,专门实行“背投保养师”一对一全程贴心服务。兵马未动,粮草先行。在“精显王”还未大规模上市前,长虹就着手培养起专门的“背投保养师”队伍来。这批“背投保养师”可谓是售后服务方面的行家里手,不仅技术技能等基本功扎实,而且还在服务理念、服务的规范、服务人员自身的素质、道德等软件上很有优势。如今,这支为“精显王”保驾护航的高素质专业化服务队伍已分驻全国30多个技术服务中心,他们凭借着过硬的本领、到位的服务和快速的反应向“精显王”用户提供着全方位的保姆般的服务。

  为了将已经初具规模的背投市场做大,长虹在背投售后服务有了新举措。最近,长虹特地召开了有近百位“精显王”背投彩电用户参加的座谈会。会上许多用户踊跃发言,在称赞长虹“精显王”的同时,又提出了宝贵的意见,指出了一些不足。这种面对面的交流,加强了用户与长虹的联系,拉近了用户与长虹的距离,用户得到了最大程度的尊敬,长虹也因此树立了更好的企业形象。绵阳市委宣传部副部长马宗舜认为座谈会是个很好的服务形式,是长虹阳光网络服务工程的延展。

  因为背投彩电是高档产品,一定要让用户真正买的放心,用的舒心。不仅要提供可靠的产品,相应的服务也应该上一个档次。 长虹人专心致志,再出奇招。前不久在绵阳选了800名“精显王”背投彩电用户,搞了一次面向其背投用户的有奖活动,如果在使用长虹背投产品的过程中发现产品的缺陷或质量问题,欢迎随时提出,长虹对如实的情况、合理意见和创新的建议将给予以100~1000元钱不等的奖励。“花钱买意见”,只不过是长虹特色售后服务的一个小小的折射,但 体现出了彩电大王“以用户为中心,用户就是上帝”的经营理念。

  不断进行服务创新活动

  从广度和深度上讲,服务无止境。长虹人凭着自己的努力和勤奋又推出或正在推出一系列新的服务举措。

  阳光“一线通”服务,即客户只要打一个电话就可以买到自己喜欢的产品,不用担心商场有否供货、是否运送等一系列麻烦。这样不仅能最大程度地满足客户需求,而且还降低了产品成本,实现了厂家和用户的双赢。前段时间,就有一酒店老板通过这种服务模式预定了一台65英寸的长虹“精显王”。

  阳光“一条龙”服务,即售前、售中、售后一条龙服务,从生产线到配送再到派出服务人员、反馈用户信息,每个程序都进行严格控制,注重规范,实现服务质量的全面提升。

  筹建阳光殿堂。阳光殿堂是长虹与“精显王”用户共同构建的一个互动的服务性组织,旨在共同发展共同提高。购买“精显王”的用户通过申请,经长虹总部确认后即可成为阳光殿堂的光荣会员。在这里,拥护可以享受到更多的权益和周到的服务,最新的家电咨讯,全球的时尚潮流、精致的生活品质等等。除此还将编制专门刊物,刊登长虹的最新消息以及用户意见和建议,实现共同交流。每年底,对表现突出的会员长虹将给予特别奖励。


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