时寒冰：高调复出的SK-II依然危机重重

　　□时寒冰

　　SK-II的高调复出，成为眼下许多人关注的焦点。

　　此次，SK-II对自己的复出似乎已成竹在胸，因而显得底气十足。首先，借助国家质检总局、卫生部10月23日发表的声明，SK-II再次声称自己的产品质量没有问题。接着，10月24日，宝洁SK-Ⅱ的24小时客服热线就已正式接到总部通知，从当日开始不再受理退货。这个时机把握得可谓巧妙之至，俨然一副危机已经过去的轻松，然而，对于SK-II，这更像是一种错觉。

　　虽然有 国家质检总局、

卫生部发表的声明，公众对SK-II产品质量的信任短时间内仍难以恢复。事实上，国家质检总局、卫生部发表的声明中，既有对SK-II有利的一面，也有对SK-II不利的一面，SK-II所做的，不过是拼命淡化了对其不利的因素而刻意强调了对其有利的因素。

　　其一，国家质检总局和卫生部的声明，称SK-II化妆品检出铬和钕检验依据明确，检测结果准确，而我国现行的《化妆品卫生标准》将铬和钕列为“化妆品组分中的禁用物质”。虽然宝洁公司确认在生产过程中未添加铬和钕，被检出的铬和钕系原料带入所致，但是，其化妆品中有铬和钕却是事实，只是国家标准的缺位，让它有空可钻罢了。

　　其二，铬和钕对人体的健康存在危害是事实。虽然，化妆品中含有的铬和钕对健康危害与否或危害的大小，人们暂时还无法确定，但这总会在人们心头留下阴影，在有那么多知名品牌的化妆品可以选择的情况下，消费者会否重新对SK-II投以信任？《新京报》还披露说：“公司内部人士表示，重新上市的产品中包括之前被检测铬和钕超标的几款产品，而且也不存在重新更改配方的说法。”这就意味着，之前引发信任危机的产品将原封不动地上市。SK-II在复出过程中，再次展现出令人叹为观止的自信。

　　更大的难题是，SK-II该如何重塑自己的形象。在SK-II之前，也曾经发生多次产品质量危机事件，但很少有引发暴力冲突的，SK-II引发的暴力冲突一度被担心会扩散开来，影响到社会的稳定。在这个有序的商业时代，SK-II难道不应该对自己在应对危机时候的表现进行反省吗？事实上，正是SK-II一味地强硬乃至霸道，引起了原本钟爱它的消费者的不满和愤怒。

　　SK-II不仅在退货时设置各种令消费者深为寒心的条件，且在退货风波最激烈的时候，突然于9月22日宣布暂时退出中国市场，并暂时停止SK-Ⅱ专柜的运作，引起更大一轮的声讨。9月24日的《东方早报》，为我们报道了当时的情景：消费者顾女士气愤地说：“我昨天来过了一趟，工作人员告诉我说10月5日前一直在这里的，看到这么多人，让我明后天再来，没想到他们这么不讲信用。”而陆续到达的人群将整个大厅几乎围得水泄不通，在得知情况后都纷纷指责SK-Ⅱ不讲信用，居然像无证摊贩一样出了事便“卷铺盖走人”。打热线电话，接线生一问三不知……

　　此次，SK-II复出，它将如何让消费者确信它的产品质量是安全可靠的，它又如何让消费者相信今后再发生类似危机的时候不“卷铺盖走人”？要做到这一点谈何容易！因而，高调复出的SK-II依然面临重重危机，怕就怕认识不到眼前的危机，一厢情愿地继续重复过去的错误。