探索第三方评测机制还原“群众满意度”真实性

　　挤掉“满意度”水分铜山“裸测”公安

　　群众对地方政府的工作有怨言，有多种原因。但目前各种满意度的调查数据，却往往和实际情况有较大距离。于是，被抬高的各种满意度数据充斥着媒体。

　　如何避免盲目追求满意度，而忽视这些数据的真实性对指导工作的重要意义？江苏省徐州市铜山县公安局推出满意度第三方评测制度。这一制度是否能为“群众被满意”现象破题

　　本报记者 丁国锋

　　本报通讯员 张爱华 郑巍

　　《法制日报》记者日前从徐州师范大学社会调查研究中心获悉，今年第二季度，江苏省铜山县人民群众对派出所工作满意度为87.5%，比一季度上升了2.61个百分点，但比以往多在98%、99%的满意率直降了很多。

　　但是，当地公安民警却对这一直降了很多的测评结果很满意。其中缘由何在？《法制日报》记者前往铜山县进行采访。

　　“裸测”挤掉满意度水分

　　2010年初，江苏省徐州市铜山县公安局一改以往在基层群众测评中，召集相关测评对象当面填写的做法，采用委托社会调查机构进行社会测评的做法，从制度设计入手，改变测评方式，力求以真实的数据找到工作的“短板”。

　　为此，铜山县公安局委托徐州师范大学社会调查研究中心，借鉴统计局的社会调查办法，由在校大学生采用随机电话访问方式，对每个派出所辖区内50户群众进行设定议题随访，电话号码覆盖到各行政村，如无人接听，就随机补访到50人为止，要求受访群众对派出所辖区治安状况、安全感、满意度、执法办案、服务群众等方面进行打分。

　　由于这种测评不透露测评时间、不公布受访人身份，因此被称为“裸测”。

　　与此同时，铜山县公安局还决定，将过去的年测评改为季测评。从今年第一季度起，他们在2009年第四季度试行的基础上，进一步规范和完善，对参与测评人员进行培训，规范调查语言、问题设置、录音整理、意见登记等，确保调查流程的规范和统一。今年第一二季度，铜山县公安局决定除测评时间不固定外，将这项制度予以“固定化”。

　　“裸测”方式的使用显现出与以往测评方式不同的结果。

　　在今年第一季度测评结果中，各单位分数被拉得很开，最高91.36分，最低74.24分。第二季度的成绩普遍上升，最高92.042分，最低82.438分。虽然第二季度的测评成绩有所上升，但已经不是原来清一色的98分、99分。

　　铜山县委常委、政法委书记苗加清分析说，“过去，包括派出所在内的基层站所年年搞测评，通常是召集一定数量的辖区群众，当面填写。但这样得出的高满意率有多少是无法掌握的水分呢？执法中的‘冷横硬推’,群众最不满意，但这却是旧有的测评方式是很难测出来的。”铜山县委常委、政法委书记苗加清说。

　　“‘裸测’的结果客观公正，做得好，群众表扬，做得不好，群众也有批评。”铜山县公安局刘集派出所所长刘鹏程说，第一季度刘集派出所得分最高，但从访问录音中得知，也有群众对派出所没有及时破案表示不满。

　　“裸测”能否解决“被满意”

　　据了解，在2009年底的测评时，铜山县一名村民因不满意派出所的不作为，给了零分。其后，综合所有电话随访者的反馈意见，这个所的群众满意度仅为74.24分，为全县最低。

　　为此，铜山县公安局调整了该所领导班子。吃到苦头的基层领导，再也不敢马虎执法办事，在第二次测评，群众满意度上升了9位。

　　满意度下降后，再上升有没有水分？对此疑问，铜山县公安局政委张少三说，每个乡镇有上万个固定电话，无法人为操控。再说，这是背靠背的测评，群众没有必要说假话。满意度上升，应该是派出所整改的结果。

　　“这样的测评让民警时刻想到群众是不是满意，而不是以往首先考虑领导是不是满意。”铜山县公安局毛庄派出所所长王先锋说。

　　据介绍，“裸测”已成为铜山全县27个派出所700多名民警的一道“紧箍咒”，“逼”着民警从群众身边的小事做起，更加关注“安全感、服务态度、工作效率”等影响群众满意的事。

　　记者在采访中发现，在群众满意度变化的背后，也逐步显露了基层执法和服务的变化。在铜山镇焦山社区警务室最近3个月的案件“台账”中，几乎都是事关群众生活的“鸡毛蒜皮”的小案子，但每起案件后面，都清楚地写着查破案的情况记录。

　　张集派出所则规定接待群众不得冷硬横推，凡被群众投诉对责任民警给予处罚。同时，还改进了巡防工作，以警务室为单位开展公开巡逻和蹲点守候相结合的办法，晚间还逐户发放防盗防火防骗宣传单，提高巡逻质量。在第二季度的测评中，张集派出所获得群众给出的高分，位居全县第一。

　　“测评只是手段，目的是把工作做好，让群众满意。”铜山县副县长、公安局局长孙益龙说，将逐渐完善和延伸这项测评制度，还将开展全县千户入户调查活动，对群众不满意事项逐项调查，以便彻底整改工作中的不足。