□新华社记者 何德功
丰田“召回门”事件在日本国内外引起强烈反响,以至演变成危机。美国国会已传唤丰田总裁丰田章男出席众议院24日举行的听证会。造成这种局面的原因有很多,但丰田公司危机管理存在漏洞是其中最重要的原因之一。
首先,丰田公司危机防范体制存在缺陷。据丰田有关人士说,接到顾客投诉后,由于技术部门分工太细,不知该由谁负责,因而无法及时解决顾客提出的问题。
其次,公司内部信息沟通不畅,报警信号无法及时传达到决策层,从而坐失处理危机的良机。
再次,丰田公司处理危机的人才不足。危机发生后,丰田内部保护来自创业家族总裁的呼声很高,认为丰田章男不宜直接面对记者,以至于丰田章男迟迟没有出面解释。
此外,丰田处理危机决策摇摆不定。丰田章田2月5日开始连续几次举行记者招待会与媒体沟通,看来是想利用一切机会解释丰田的想法。但他17日表示无意参加美国国会听证会,在被美国媒体认为是“逃跑”后,19日上午又表示很高兴出席听证会。一般来说,美国国会指名丰田总裁出席听证会,没有多少选择的余地,而且美国国会听证会向全国实况转播,这正好可以为丰田阐述想法提供一个很好的平台,丰田章男应该早做准备。然而像是否出席听证会这样重大的决策都是在被动状态下做出的,可见丰田公司应对危机是多么缺乏主动性了。
正因如此,危机的冲击力才越来越大。