这只是一次不成功的航班调配吗

　　11月13日，东方航空公司云南分公司一行人来到北京向旅客代表道歉。对于11月9日机身号为B5242的飞机在经停过程中去运送昆明飞往西双版纳的客人，云南分公司的人给出的解释是由于“航班调配”造成的失误所致。

　　虽然云南分公司的有关人士向记者表示：航班调配“各大航空公司都会存在”，而且“很多时候航空公司也有很多成功的调配例子”。但在网上，记者还是看到了很多因为航班调配而导致乘客等待很长时间甚至在机场过夜的报道。更有法律界人士指出，“航班调配”实际上是一种违约行为。

　　“误报”机械故障，只是“工作失误”？

　　“这件事情，本身由于公司调配原因，导致延误。因为我们的工作人员在信息沟通和信息发布上确实存在工作失误，也给旅客造成了一个很大的误解，另外后续的处理方面，我们的工作人员在危机公关方面比较欠缺一些。”云南分公司投诉受理中心经理胡春华向记者解释说，11月9日那天存在一个特殊情况：成都、济南、

宜宾等几个机场，由于大雾，始发航班全部出现了延误，于是出现了由于天气原因导致的航班计划的全面紊乱，导致大面积的航班延误。在这种情况下，航空公司积极对航班进行调配，是符合规定的。“这是一个正常的业务流程，没有那一个规定或者文件规定说航空公司不允许调配运力，它是一个正常的业务操作。”

　　“但是当天我们的签派员在航班调配的考虑上非常欠妥当：经停的航班原则上是不应该调配的。但是我们的签派员由于工作上的失误，硬性调配了航班，导致了这个事情最终的发生。”

　　胡春华还说，在航班延误原因的发布上，按公司的相关规定，我们有一个航班不正常信息通报流程，那么按照这个流程，应该是得到原因的核实以后，才能通报给旅客。“但当天我们的工作人员在做信息通报的时候，出现了工作失误，在航班延误原因没得到核实的情况下就发布了。”

　　然而，在旅客都可以从电脑终端查到飞机去向，并且在反复追问工作人员的情况下，当时的工作人员依然可以斩钉截铁地表示“飞机在维修”，还出具了证明，这也是没有核实就发布信息的态度吗？对此，胡春华依然坚称问题还是出现在信息沟通方面，是一个工作失误，“具体原因我们也在查”。

　　这种事情“经常干”

　　“航班调配在各大航空公司都会存在的，而且并不是所有的调配都是不好的。”胡春华表示，旅客和媒体对航班调配这件事情，不要感到那么的“不可理解”。很多时候航空公司也有很多成功的调配例子，缩短了很多旅客的等待时间。

　　不过，当问及经停航班被调配是否也是“正常”的业务流程，以前是否出现过时，胡春华表示这是“一个比较特殊的情况”：“也不能说是(东航的)第一次，具体没有向相关部门了解过，这个话我也不能说。”而至于其它航空公司是否也有过用经停航班来作为调配航班的情况时，胡春华则表示“不方便答复”。

　　而一位不愿透露姓名的首都机场调度室的工作人员介绍说，在航班调配造成原班次旅客不能正点出发时，一般情况下不对原航班乘客说明情况，就是解释“飞机故障”或者“飞机晚到”。不过对于用经停航班飞机来进行调配，按照规定一般是不允许的，航空公司也很少这么做：“我估计这次是因为他们的飞机飞不过来了，没办法，才出这种‘下下策’。”

　　而对于东航对MU5711航班做出的前后不一的解释，该工作人员也表示“这就属于蒙人了”，但“航空公司经常干这种事情”。他坦言，多年来，他也是首次听说航班调配不说明真相被乘客“逮住”的：“航班调配也是一个很复杂的事情，要想弄明白很不容易，所以很多公司对乘客也就糊弄一下就完了。”

　　一位乘客代表也坦言，若不是这次经停时有人从电脑上查到了一些信息，“我们也傻乎乎地不知道”。他也认为，这种情况应该是“航空公司做得很多，只不过很多人都不知道，也不知道怎么维权”。

　　此类航班调配是否涉嫌违法

　　虽然航空业人士都称航班调配很常见，是航空公司的一种正常的业务流程。然而，它是否涉嫌违法呢？

　　上海市中汇律师事务所的游云庭律师认为：旅客购买机票，就相当于与航空公司签订了一个运输服务协议，这个协议的履行条件，就是看机票的记载：价款、起降时间等等，这些已经构成了一个完整的合同要件。一般情况下，如果你在没有合理的理由的情况下擅自动了航班的时间等条件的话，显然就是构成一种违约了。但鉴于航空这种特殊的行业，法律上也是有一些规定的，比如“不可抗力”的规定，比如大雾、暴风或其它的一些情况，比如飞机本身出现了故障等，这种情况下，可以适当变更一下协议的履行条件。“但是如果没有出现这种情况，仅仅是出于公司自己调配运力的需要而变更原先的合同，那么这就应该是一种违约了。”

　　游云庭律师还表示：航班调配对消费者的不告知，其实也是侵犯了消费者的知情权，这种情况，也是可以适用于《消费者权益保护法》的。而东航出现的这种情况，如果航班在被调走之前通知乘客实情，而且乘客也同意，则属于双方协议变更合同，就不是违法的情况。

　　然而，胡春华称，一般在航班调配前，航空公司不会事先征得乘客同意。“航空公司有权利对它的运力进行相应的调配。”

　　笔者随机采访了10余名当时的乘客和一些曾经坐过飞机的人，当问及他们“如果航空公司实现告知乘客需要进行航班调配并希望征得乘客同意”时，约70%的人表示“如果自己没有急事(有些人还要求航空公司给予他们满意的补偿)则可以考虑同意”。

　　至于航空公司的一些“不告知”的行为，胡春华解释称：“不是说航空公司业内的事情一定要遮遮掩掩，但是确实有很多事情是普通旅客理解不了的，而且有时候我们跟旅客解释的时候，用了一些比较专业的词汇，旅客会反问你：你跟我说这些干吗？你觉得我文化层次低是不是？跟你没办法沟通是不是？所以会有这样(遮遮掩掩)的感觉。”

　　中国社会科学院法学所副研究员黄金荣博士则认为，乘客“理解不了”并不应该构成不告知的理由：“每一个行业都有其行业的复杂性、技术性很强的东西。比如我卖电子产品，会说我的产品电路很复杂(就不告知)吗？”(记者　王学良)