唐元春：车市服务呼唤心和行为

　　把客户需求作为工作始点，以实现客户的满意作为终点

　　唐元春

　　汽车和一般消费品最显著的不同是：汽车作为一种消费品，在购买以后的使用过程中，需要不断维护，继续支出。因为汽车是一种高关心度商品、多功能型主题商品、生活日常型商品、高价贵重型商品、少次重购型商品、高信任度商品、长期耐用商品、服务性商品、高附加值商品、使用环境涉及面广的商品，所以客户对此非常重视。

　　汽车客户要求了解产品的真相，要求自己购买的汽车质量稳定可靠，要求品牌的名气、可信和保证，要求厂商提供完善的高层次的满意服务。对此，所有厂商都认为当前

汽车市场的激烈竞争本质上已经成为服务的竞争，几乎都对售前、售中、售后服务采取了一系列措施，企图使自己的服务走在同行前头，形成客户对自己品牌的忠诚。例如：上海通用别克的“别克关怀”、上海大众的“大众关爱”、

奇瑞的“快·乐体验”、上汽汽车荣威“尊荣体验”等，足见他们对服务品牌的高度重视。

　　然而，现实的情况并不像许多汽车厂商想象的那么简单。一家网络公司通过5896份消费者调查，对汽车4S店的服务状况进行评价，结果发现：客户对4S店设施满意度最高99%，但对其他服务满意度并不高。例如：4S店24小时救援电话接通率虽为97.72%，但24小时救援到达率仅为36.1%，24小时救援电话接通后提供了离报修地点较近的电话仅为41.7%，24小时救援因各种原因不能到位的有22.2%，维修技术满意度只占到56%，而客户遇到过虚报维修项目的百分比却高达81%。

　　数据显示，硬件重要，但光在硬件上动脑筋，并不真正能解决所有的服务问题。服务的关键在于汽车厂商采取的具体措施：第一，规定了的是否真正做到；第二，承诺了的是否真正兑现；第三，表面做到的在本质上是否真正做到；第四，手上虽然在做但心里是否真的愿意；第五，心里想到的但行动上是否落实。总之，最关键的是厂商的心中是否把客户的需求作为工作出发点，行动是否能以实现客户的满意作为终点。

　　如果只是以服务作为幌子，把出发点和终点都单方面地定位在自己的利益上，最终一定会被消费者所识破。盈利目的在实际上也就不能持续实现。事实上，许多汽车客户投诉的真正原因大多属于此类。即使表面上是质量和技术问题，但问题背后更深层次上的原因仍然离不开厂商的心和行为。

　　确认把车主的需求作为自己工作的出发点，必须始终把客户放在心中，在生产过程中，各个环节都想着客户。在流通过程中，不仅要注意所谓的售前、售中、售后服务，而且要通过严格的5S管理提供环境服务，向客户传达愉快感觉；通过广泛的知识支撑提供顾问服务，帮助客户选择；通过便捷的购买流程提供购买服务，便利客户购买；通过放心的替代功能提供委托服务，减轻客户负担；通过过硬的技术保证提供产品服务，保证产品质量；通过放心的情感体验提供售后服务，承担服务客户的责任；通过专业的解惑能力为客户提供咨询服务，向客户递送知识信息；通过感人的人文关怀为客户提供附加服务，扩大服务的内涵；通过真诚的人际纽带为客户提供朋友服务，与客户建立牢固的关系；通过一贯的全面表现为客户提供品牌服务，打造企业的标准形象。

　　有鉴于此，汽车厂商在客户服务上应该大力提倡社会——心理——技术模式。在重视技术、质量因素的同时，更多地考虑客户的感觉。因为所谓品牌，简而言之是客户心理感觉的总和。而客户的心理感觉是厂商心和行为与客户紧密相融的结果。消费者不会简单听信调查机构发布的服务满意度报告，他们更相信自己在接受厂商服务时的实际体验和感觉。

　　适者生存，大浪淘沙。百花齐放的中国汽车市场正在历练着广泛的品牌实践，消费者将在自己的消费实践中体验汽车厂商发自内心的真心和实实在在的行动，评判和选择自己喜爱的品牌和商家，并且通过这种评判和选择发生购买兴趣的转移，使汽车品牌之间的竞争通过市场洗牌逐步向优质品牌和优质企业集中。