航班延误频频发生 导致乘客与民航纠纷不断

　　安全、正点服务是民航永恒的主题；但一段时间以来，航班延误和延误状态下不尽如人意的服务，导致乘客与民航纠纷不断——航班延误怎么看,怎么办？

　　严冰 方茜  

　　航班延误 频频发生

　　8月31日晚，原定于20时55分从兰州飞往北京的CZ3200次航班，因机械故障延误33小时。期间，50名乘客相继办理了转机手续，其余120余人在中川机场候机大厅滞留两夜。直至9月2日凌晨4时，航空公司才从大连调运另一架飞机抵达兰州，乘客抵京后拒绝下机，以此表示强烈不满。南航北京分公司向旅客做出了书面道歉，并给予每人800元的补偿，共计赔偿近10万元。有媒体报道称：“南航创造了国内航空公司航班延误赔偿的新纪录。”而南航相关负责人向记者表示，所谓“创下赔偿新纪录”的报道有误。

　　近半年来，由于各种原因造成的航班延误频繁发生，由此引发的航空公司和乘客间的矛盾也在不断激化，类似报道屡见不鲜。

　　航班延误直接耽误旅客时间，还引发各种间接的物质、精神损失。许多乘客抱怨，有些航班延误后，航空公司不但不给乘客解决食宿问题，甚至还玩“失踪”，乘客无法得知航班动态信息，只有“傻等”。甚至有的乘客说，“现在航班延误太普遍了，按时到了的才不正常呢。”航班延误后，即使航空公司有所赔偿，由于法律尚未对赔偿标准作出统一规定，航空公司态度不一，消费者对赔偿也很难满意。

　　延误赔偿 纷争迭起

　　据民航部门提供的数据，2007年二季度全行业累计执行的40.2万个航班中，发生航班延误的不正常航班为6.5万个，航班正常率为83.9%，在国际上处于中等偏上水平。

　　航班延误的原因，归结起来有两类：一是航空公司自身因素，如机务维护、航班调配等；二是非航空公司自身因素，如天气原因、航空管制、机械故障、旅客原因等。据现行法律规定，如果是自身原因引起的延误，航空公司应承担责任。

　　但是，具体到航空公司应当如何承担责任，我国《民用航空法》仅做了原则规定，并无细则。民航总局早在2004年出台的《航班延误经济补偿指导意见》，也没有制定统一的“民航延误航班赔偿标准”。除深航推出现金补偿实施细则外，国航、东航、南航等6家航空公司虽已公布《旅客服务承诺》，但对航班延误后具体的赔偿标准则都纷纷予以回避。

　　对此，消费者协会、航空公司以及乘客各执一词。消费者协会负责人表示，处理航空投诉，消协主要依据《消费者权益保护法》。如按照该法，机票就是一纸合同，如果旅客利益受损，航空公司至少要双倍赔偿。但《民航法》却把导致航空延误的天气、机械故障归结为不可抗力，不可抗力是无须赔偿旅客任何经济和精神损失的。也就是说许多依《消费者权益保护法》可以得到赔偿的延误，依《民航法》却无法得到赔偿。基于标准不一这个矛盾，消协曾向航空公司发出呼吁，希望尽快向消费者公布航班延误经济补偿标准和方案。

　　航空公司负责人则表示，航班延误，原因确实有许多种，如果把责任都归咎于航空公司，只要航班一延误，旅客就要索赔，实在有失公平。怎么来界定是不是航空公司的原因？比如一架飞机因天气原因发生延误，属于不可抗拒因素。但对于后续航班来说，延误的原因怎么确定？是“天气原因”还是“飞机调配”原因？在赔偿的标准上，什么情况应该赔100元，什么情况应该赔300元，实践中似乎难以界定。

　　不少消费者则认为，航空公司总是强调延误的不可抗因素，实际上因航空公司自身因素引起的延误确实大量存在，航空公司首先要做的不是在事后澄清自己的责任，而是在事前努力避免这类延误。一旦延误发生，航空公司也要提高服务水平，让乘客及时知道延误的真实原因，并尽快安排转机以免耽误行程。

　　国外经验 值得借鉴

　　航班延误在国际上也是个长期难以根除的“痼疾”。不过在许多民航业发展较为成熟的发达国家，尚有许多经验值得借鉴。

　　全世界航空业最发达、最成熟的美国，在处理这个问题上有些什么经验呢？

　　首先是航空公司各种规章比较完备，执行严格，旅客对自己权利和义务的知晓度也比较高。遇到航班延误或者取消，航空公司会严格按照规定处理和补偿，旅客不去交涉也可以得到。如果航空公司不需要承担责任的，或是旅客的要求超出规定范围，再争吵也没有用。

　　其次是信息及时透明。航班延误后，航空公司会力争第一时间通知旅客，并尽量告知预计延误多少时间。

　　再就是相关配套安排比较周到。一旦前一航班延误，工作人员会尽量为旅客安排妥当。

　　欧盟在2005年出台了航班延误赔偿法，根据这项法案，除非出现了罢工或是恐怖袭击，其他原因造成的航班延误基本都要赔偿。延误2小时至4小时，航空公司要向乘客提供免费食物。超过5小时，要退还票款，并提供免费住宿。如果延误导致乘客错过了商务会议，航空公司还要提供返乘机票。另外，机场和航空公司有义务帮残疾人和行动不便的老人拿行李，并提供免费轮椅。可以看出，欧盟正逐渐强化对旅客权利的保护。

　　专家呼吁 标本兼治

　　8月30日在京召开的民航运输服务工作座谈会指出，从今年9月到明年3月，民航总局将开展运输服务专项治理工作，对广大消费者关心的热点、难点问题进行专项整治。而新修改的《公共航空运输服务质量》和《公共航空运输服务质量评定》两项国家标准,也从9月1日起开始实施。

　　新规定禁止航班延误致使旅客“无人管”的现象，各航空公司在航班延误后,要每隔30分钟向旅客通报一次情况，并且规定延误两小时以上须有配餐。

　　然而，对于延误的赔偿问题，上述规定仍未给出说法。关于责任的界定和赔偿的标准这两个最为“烫手的山芋”，新规定显然又将其回避了。当然，民航总局有它的难处，作为行业管理部门，它无权超越《民航法》的现行规定，制定或出台延误赔偿的规定或标准。

　　业内人士指出，对于航班延误的治理，归根结底还是要落实在预防和治理上。

　　在预防方面，首先要增强整个航空系统的协调能力，航空公司不能把航班排得太满，要为航空管制留有余地，避免“牵一发而动全身”；还要增强乘客的守时和

　　在治理方面，首先要明确各部门职责，一旦延误发生，便于尽快清算责任，方便乘客了解情况。而关于赔偿标准，在各航空公司细则出台遥遥无期的情况下，仅仅依靠行业自律，显然太过单薄。有关专家指出，随着市场竞争的日益激烈，民航业的行业壁垒必然会冰消瓦解，必然朝着使消费者满意的方向发展。航空公司只有认清形势，将企业的发展奠定在诚信、规范、优质服务的基础上，才能使企业具有更强更持久的