国航飞行员斗殴事件反思

　　章轲

　　8月1日晚发生的国航飞行员与乘客斗殴事件，在中国民航史上堪称首例。这一事件在时隔半个月之后，终于被公之于众。

　　8月15日，国家有关部委的领导曾就此事公开表态，要求国航加紧调查进度，并对相关责任人作出处理。

　　事情是这样的：8月1日，乘客吕先生乘坐国航CA922航班从温哥华飞往北京。因天气原因，飞机暂时降落在天津，比原定到北京的时间晚了近8个小时。

　　于是，吕先生就和空服人员闲聊，说：“如果能果断降落，我们就不会被耽搁这么久。”这句话让坐在不远处休息的牛姓副驾驶员大为不满。牛姓副驾驶员突然跳起来，指着吕先生的鼻子说：“你说的什么话？你负不负责任？你知道什么。”

　　正是这场争执，导致飞机降落首都国际机场后，双方大打出手。

　　别的不说，单就飞行员“暴跳如雷”这一点，我们就可以发现，那个牛姓副驾驶员的脾气的确是太“牛”了，心理承受能力和自身素质存在一定问题。这一事实，连国航事后向吕先生的致歉中也说得清清楚楚，其中一点就是，飞行员不该冲动，不该跳出来指责乘客的抱怨。

　　可以说，在整个的飞行服务过程中，飞行员是服务的核心，也是航空公司管理水平、企业文化和企业形象的集中体现。飞行员的业务能力包括心理素质，直接决定着服务质量的好坏，甚至是数百名乘客的安危。在危难时刻，飞行员就是他们的主心骨。我国乃至世界航空史无数的事例都证明，沉着冷静、处变不惊的飞行员，往往能让飞机转危为安，让乘客平安到达目的地。

　　我们很难想象，一个心理素质不高、自控能力很差的飞行员，在受到外界影响时，能把稳平衡杆。坐上这样的飞机，对乘客来说，不能不说是一件“很恐怖”的事。

　　听说，一个普遍的现象是，近年来国内各大航空公司快速扩张，飞行员供不应求，导致一些飞行员恃重傲慢，而一些航空公司不敢狠抓飞行员队伍建设，生怕得罪了他们，一走了之。

　　但对航空公司这类服务性的企业来说，最主要的资源其实是乘客。有了乘客，就有了市场；有了市场，就能保证收益；有了收益，也就能聘用到更多更好的飞行员。一家航空公司在一个地方能否生存下去，有没有设立的必要，首先就是看有没有客源。否则，一切都是空谈。

　　所以，无论是从乘客安全的角度，还是从航空公司持续发展的角度，我们都需要心理素质健康的飞行团队。(作者为本报北京分社记者)