空调业凸现五大投诉顽疾

　　来源: 信息时报

　　时报家电《消费服务版》隆重出台

　　随着空调旺季的到来，空调销量也骤然升温，但随之而来的是投诉量猛增。据世界名牌家电协会透露，今年空调投诉上升的幅度很大，比去年同期增长30%~40%，据悉，世界名牌 家电协会近日每日接到的空调投诉约占当天总投诉的三分之一。本报从四月十八日开始，将联合“世界名牌家电协会”隆重推出《消费服务版》，对消费者所有的空调服务投诉、质量投诉进行采访报道和曝光，开辟一个维护消费者权益的平台，欢迎广大消费者拨打本报空调投诉热线020—83266381、83266382,投诉E-mail：[e-mail]。

　　时报记者 王林琳

　　近日，空调产品正式进入销售旺季，空调的安装问题再次引起消费者的普遍关注。记者了解到，广州、深圳等地消委会的投诉电话快要被打“爆”了，记者发现，今年的空调投诉主要集中在以下五类：一是空调安装不牢固，承诺安装的时间无法兑现；二是上门维修服务不及时；三是空调漏水，四是噪音严重困扰，五是销售商与售后服务点相互推诿。

　　安装承诺无法兑现

　　据中国家电维修协会会长董增介绍，长期以来，众多厂家均以高质量服务的宣传来吸引消费者，我国去年空调销售量为1800万台，但是在安装环节中存在着众多问题，在消费者对空调投诉每年呈20%的增长中，70%以上是对安装质量的投诉。

　　据世界名牌家电协会专家称：“空调厂家的服务态度真是随着名声越大也越高傲大牌，某些擅长炒作的明星品牌，先是承诺24小时内来安装，再说是保证3天，然后可能就是一个星期。”“大热天买空调，都想马上能用上。”陈小姐对记者说，她问了几个品牌，最后把目标锁定G空调，当她确认安装时间时，服务人员说“最快明天，最晚后天”，可约定的时间到了却一直没来。

　　三星、格力、松下、LG等品牌向记者如此表示：“通常情况下，我们会向消费者承诺及时安装。其实是因为空调旺季卖出的货太多，安装才跟不上步伐。如果一天卖出两三百台空调，几十个安装人员能保证按时安装吗？”但消费者均认为这样的解释很牵强，认为服务要跟得上销量，服务要跟得上需求，而不是一味推托，仍不接受空调大碗的高傲态度。

　　质量受质疑、服务不及时

　　国美、苏宁等卖场反映：今年最让消费者不满意的还有空调经销商与维修企业脱节，人为造成维修难，引起大量的消费投诉，即使像松下、LG、格力这样的知名品牌空调也免不了。

　　据南方报业网报道，厂家的服务也有“反季节性”。吕先生说，春节前他买了两台奥××空调，安装后由于天气较凉没怎么使用，可厂家隔三岔五地来问空调制不制冷，吕先生甚是感动。到了现在频繁使用空调时，空调却出毛病了，吕先生三番五次打电话给厂家，催他们尽快来解决问题，被告知3天后派员来修理，但等了5天仍不见维修人员上门，而且电话长时间打不通，即使打通了维修人员总是说“忙不过来”。

　　漏水、噪音大成困扰

　　据3·15直通车网报道，李女士告诉记者，她去年买的一台某空调漏水，与厂家先后约了10次，上门来了5次，却说出5种不同的毛病。一消费者刘先生投诉，去年5月22日在福州综达电器仓山专卖店(福州仓山区三高路福伟苑1-2号店)购买一台格力数码冷静王(型号3251C)，安装在卧室后发现室内机噪音很大，并且非运行时正常噪声，而是不规则的机械声，于是报修，在承受近一个月的不眠之夜并数次电话催促之后，终于等来维修工，可是这个所谓的维修工居然说新机器都如此，过一个星期的适应期就没事，之后，不论经销商还是维修人员，再无人主动和刘先生联系。

　　广州市消协的工作人员告诉记者，反映空调质量问题的投诉中，这其中反映空调噪音和漏水的投诉占40%，从投诉情况看，大部分投诉都是空调外塑料件产生噪音引发的投诉。空调维修专家称，外塑料件产生的噪音主要有几个方面的因素影响：一是由于竞争加剧，有些空调生产厂为降低成本，采用劣质塑料或者回收塑料加工生产外塑料件；二是由于自己的生产水平或者工艺水平达不到要求，生产出的塑料外件质量不稳定或者达不到要求；三是安装工技术不熟练，安装不到位引发噪音。

　　销售商与厂家相互推诿

　　住在东方新世界的吴小姐对记者称，她月底买了一台松下空调，4月份启用时，发现只吹风不制冷。给商家打电话打不通，好不容易打通了，说打到售后服务部，商家售后部也按排工人来检查后，发现是机子质量上存在问题的，要求直接和厂家联系，就这样两方相互推诿至今问题也没得到解决。

　　近几年，我国空调一级市场已渐趋饱和，据统计，全国空调需求量已逼近1800万台左右。在这种情况下，我们很多家电连锁卖场发展门店越开越多，单店运营质量却没有同期提升，相配套的配送服务体系、人力资源、管理水平在激增的销售量面前显得力不从心。目前多数卖场“只出地，不出力”，卖场只是在形式上加以管理，其产品质量还得企业本身一条龙的服务，所以引起空调消费环节的终端与厂家相互推诿现象。

　　记者观察

　　空调投诉多

　　四大原因

　　面对消费者一直以来对空调产品源源不绝的投诉，记者同时了解到，主要是由于四个原因造成：一是产量跟不上销量，质量不稳定。面对空调热销的势头，有

　　的企业对市场估计不足，有的企业产能有限，大多数品牌都出现了供不应求的现象，而在这份紧张的背后就不免有“萝卜多了不洗泥”的事情发生。在调查中我们还发现，一些较大的品牌中也都出现相同型号或同一批次产品存在相同故障的现象。

　　二是企业跟不上竞争，售后没保证。经过前几年的不断洗牌，行业品牌已高度集中，今年空调品牌已从去年150多个锐减到90多个，目前市场活跃品牌仅剩20个左右。在这种大浪淘沙中，空调行业已进入到产品淘汰的高峰期，一些跟不上市场竞争的品牌相继退出，如东洋、小鸭、奥克斯等品牌，遗留的配件、三包、维修等问题成为老大难，几年前售出的空调质量问题也开始凸显出来，导致空调投诉增多。

　　三是管理跟不上形势，上岗不培训。受空调产品季节性明显的影响，空调安装人员数量在旺季时就显得明显不足，大多数没有人员储备的网点此时就只能现用现抓，第一天拿铁锤的民工第二天就有可能拿着电钻上门了。而我们的企业为保证安装数量和速度此时也是无暇顾及了，只有不出大事就是胜利。但是，这种匆忙上阵的结果一是保证不了安装工人有足够的休息时间，直接产生

安全事故的隐患；二是使安装工人对低结算的安装没有积极性，不能认真对待。