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本报讯（任翀）为止，“京津沪渝川航空服务状况调查报告”已公布10天。公布当天，五地消保委曾围绕航班延迟、行李灭失、赔偿标准等航空服务焦点问题，向航空公司和中国民航总局提出具体的意见和建议。但时隔10天，几乎所有的航空公司都对报告选择了沉默，没有任何实质性的改进措施。
航空公司同时“失语”，到底是为什么原因？笔者从几位航空界的知情人士处获悉，
消费者与航空公司存在理解差距，是航空公司保持沉默的主要理由。
以航班延误为例，在本次调查中，50%的消费者认为航班延误时，不能及时得到延误信息，或者航空公司将所有的延误原因归结于“不可抗力”，叫人难以置信。因此，消费者提出，航空企业应及时告知真实的延误原因，并且承担起因企业原因造成延误的赔偿责任。
但不少航空企业认为，在行业内，造成飞机延误的原因有100多种，其中仅“不可抗力”就分为天气原因、航路管制、机械故障等几大类。考虑到消费者缺少相应的专业知识，航空企业不会也不可能太过详细地对此进行解释。航空企业觉得，如果就此判定企业“恶意隐瞒”延误原因，显失公平。
对此，消协有关人士表示，既然专业知识可能让消费者对航空企业产生误解，那么航空公司更应该用恰当的方式消除消费者的疑惑，完善善后服务。如果一味地拒绝消费者意见，只能使企业与消费者间的裂痕更大，直接影响企业的声誉。此外，在类似“机械故障”等非专业人士乃至监督部门都难以判定的延误原因上，航空企业应增强自身的诚信意识，不要把其他原因造成的延误冠上“不可抗力”。
针对消协提出的“各家航空公司应在半年内公布赔偿标准”，几乎所有航空公司都表示“不可能”。业内人士透露，在目前的操作中，每家航空公司内部都有相应的赔偿标准，但由于缺乏法律上的强制要求，各家公司均不愿意首先公布自己的赔偿标准。
但消费者表示，在具体处理赔偿事件中，常常会发生“会叫的孩子有奶吃”的情况：对于一些情绪激动的乘客，航空公司往往会在赔偿金额上作出让步，使部分消费者产生“老实人会吃亏”的感觉。从公平的角度看，航空公司应公布赔偿金额标准，为消费者提供统一的赔偿标准。
在等待航空公司作出回应的同时，笔者近日联系到中国民航总局。一位工作人员说，民航总局已收到由中消协转交的航空服务调查报告，有关部门对其中的意见和建议相当重视。不过，该工作人员表示，判断一份报告的内容是否准确科学，需要进一步的调查研究。
此外，笔者还从其他渠道获悉，针对国内行李灭失赔偿金额较低的情况，有关部门正在酝酿新的赔偿标准。届时，我国在行李灭失的赔偿标准上，将有望和国际惯例接轨，进一步保障消费者的财产权。
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