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文本刊特约记者 陆琼琼
苏珊娜已经一年没来上海了，但是最近一次来上海前，几乎没怎么考虑，她就在去年住过的瑞吉红塔大酒店预定了房间。苏珊娜是一家IT公司的CFO，吸引她的是这家五星级酒店的女性楼层(Lady Floor)。“我至今都没忘这家酒店的贴身服务，真是太细致了！”
越来越多的女性精英注意到了瑞吉红塔大酒店销售方式的改变，备受关注的感觉让她们义无反顾地选择了瑞吉红塔大酒店。
事实上，不仅仅是女权主义者，大凡独立的女性，她们在心中早已期盼这种属于这一性别群体的认同感。极少数酒店接收到了这一信息，上海瑞吉红塔大酒店就是其中的一家。这家酒店把25层至27层三个楼层共28间客房专门辟为女性客房。
从细节上讨女性欢心
瑞吉红塔大酒店的女性客房，完全是暖色调的布置，足够高的楼层可以尽情欣赏窗外的美丽景色。如果一束幽香的百合、一盆品种繁多的水果还不足以打动人的话，Bvlgari护肤品和香水一定能令女人尖叫。除此之外，还有受欢迎的ELLE杂志、熏香、丝绸衣架、发夹、爽肤水、发型水和洗甲水等。有了这些物品，女人们大可放心地压缩随身行李。
“别的楼层大多放置玫瑰，而我们特意在女性楼层选择了百合，因为大多数女性喜欢百合的圣洁和清香。果盘里的水果品种很丰富，第二天服务人员会留心果盘里缺少的水果品种来猜测客人的喜好，然后增加数量。所有的女性客房都严禁吸烟，因此，如果有女客人吸烟，我们不建议她们住女性楼层。”瑞吉红塔大酒店公关部的Even Lu小姐介绍说。
不仅如此，女性楼层还有专门的女性专职管家为女客人提供贴身服务。客人入住后，这些专职管家可以在客房内为客人办理入住登记手续，而且24小时为客人服务，甚至如果需要熨衣服的话，这些专职管家也可以帮忙。
“尤其不用担心的是，女性楼层特别安全，那些不友善的人绝对到不了这里。”酒店专职总管家Tracy 沈严肃地表示。显然，司职专职管家的人都受过特殊培训，他们能为单身女性旅客推荐或建议安全的就餐会所、旅游胜地或娱乐场所。事实上，对于单独出门旅行的女性来说，这一点无疑是至关重要的。
据酒店市场公关经理Jacqueline 王介绍，从2003年10月开始，瑞吉红塔大酒店就推出了女性楼层特殊服务。随着女性职业经理人的增多和满意度的上升，女性楼层变得供不应求。今年4月，他们在原有两层的基础上又增设了一层女士专用楼层。
“女性楼层这一新举措实施后，受到很多女性旅客的欢迎，更多的来自世界各地的女性客人选择入住我们酒店。安全，值得信赖，以及舒适如家的环境是她们所需要的。”瑞吉红塔大酒店总经理安奕德表示，“一旦这些女性旅客找到一家能够理解并迎合她们需求的酒店，她们就会选择它，成为忠实客人，并且还会向朋友推荐这家酒店。”
“通常在酒店入住率达到70%～80%的时候，女性楼层的入住率会达到100%。我们的房价与酒店‘高级豪华房’是相同的，不额外加收费用，很多女性客人因订不到女性楼层而沮丧。我们的客人50%来自港澳台；美国客人也比较多，大概占了25%;其余的大部分是来自欧洲和日本的客人。”Even颇感自豪地说。
酒店不再遗忘女人
不得不承认，目前仍然是一个男性主导的社会，高档酒店往往是男人们进行商务谈判和显示身份的场所，有人因此认为女性只是商务酒店的点缀。可是，谁说女人只爱逛街、只爱比价、只爱包装？其实你不懂她的心！
一个真实的问题是:纵使女性决定或影响了80%的消费决策，也只有极少数企业真正投入精力全身心地经营这个庞大的市场。更糟的是，那些少数尝试锁定女性购买力的企业，通常也是流于刻板的表面工夫。而在酒店行业，女性客人的需求索性就被漠视，女人被大多数酒店遗忘了。
瑞吉红塔大酒店的聪明之处在于，在女性这个庞大的市场上，用“关注”的柔情赢得芳心。对于成功的职业女性而言，她们最需要得到的是一种价值和身份的认同。无论多大年龄，无论什么职位，女人永远都是女人，美丽的事物和贴身的服务一定能打动她们。于是市场细分在酒店行业也就有了立足之地。
“在未来的10年内，全球商务旅行者将有半数是那些又成功又聪颖的女性客人，她们的需求不仅仅是客房内的新鲜水果和茶，而是比这多得多。”瑞吉红塔大酒店总经理安奕德认为。
事实上，在女性营销方面，伦敦的丽芙酒店比瑞吉红塔大酒店走得更远。前者是世界上唯一的一座女性酒店，踏入酒店，你看不到一个男人。很多女性发现，这家酒店是天赐乐园。这也是这家酒店大受欢迎的原因。在丽芙酒店，性骚扰、窥视和单刀直入的挑逗，是根本不可能发生的。
丽芙酒店老板卡露说，一个女人单独入住酒店，经常会惹来怀疑的眼光，不是被视为妓女，就是被当作荡妇，而且经常得到恶劣的服务。酒店的大堂里挤满了男人或男男女女，对于一个正经的女人来说，会觉得很不自然，很不舒服。“我所接触过的很多女客人都说，她们住在那些男女混杂的酒店里，通常是在房间里进餐的。”卡露希望她的住客有一种安全感，不会受到任何性骚扰。
“当初就是为单独出行的商务女客人考虑才设置了专门的女性楼层，目前女性客人与男性客人的比例为1：3。虽然女性客人仍然是少数，但我们是上海唯一一家开设女性楼层的五星级酒店，在全国来说也只有寥寥几家。这种营销方式为我们赢得了声誉和回头客。”瑞吉红塔大酒店的Jacqueline 王告诉记者。
基于个性化的营销
“如今五星级酒店这么多，每个都有自己的品牌理念，只有有了明确的定位，酒店才能在这个市场上争取一席之地。”瑞吉红塔大酒店市场公关经理Jacqueline王表示，“我们酒店建于2001年，当时别的酒店有的定位于时尚，有的定位于舒适，而我们要给客人营造的是家的温馨氛围。随着竞争的日趋激烈，我们发现仅仅营造温馨气氛已不能完全满足客人的需求，因此我们推出了个性化营销方式，女性楼层的出现也是基于个性化基础之上的。”
关注个体是高明的营销手法。瑞吉红塔大酒店总经理安奕德无疑是这方面的高手，他已在酒店行业效力了20多年。3年前他来到中国，致力于推广瑞吉红塔大酒店的新型管理方式。令酒店员工深感敬佩的是，3年来，安奕德每天早上7点在客人密集度最高的早餐时刻来到酒店大堂和餐厅区，与客人攀谈，聆听他们的意见和建议。
“在我们酒店，客人经常能见到我们的总经理，他进餐也经常是在客人使用的餐厅内。总经理的微笑和问候鼓励着我们为每一个客人提供优质服务。”Jacqueline王说，“对于客人的关注让我们发现女性客人其实有比较特殊的需求，因此，开设女性楼层很有必要。”
而这种用心得到的回报也是弥足珍贵的。“酒店为我们想得非常周到。这种细腻真是难以置信。酒店服务人员甚至会观察我习惯于左边还是右边，在开床的时候有所注意，并且在我习惯方向的床头柜上放一杯水。服务人员从来不邀功，都是我们事后发现的。”一位在酒店入住的女性客人告诉记者。
上海财经大学旅游系主任何建民教授说，瑞吉红塔大酒店的女性楼层营销概念是走在前列的。这种营销方式一方面是微观细分营销的结果，满足了一部分客人的需要；另一方面，也带给酒店行业很多启示，比如以后还可以开设法语楼层，等等。国际上早在20世纪60年代就出现了以希尔顿为代表的商务楼层，商务楼层的房价比非商务楼层的房价一般要高出30至50美元。
复旦大学旅游系后志刚教授则认为，瑞吉红塔大酒店尽管在国内酒店业比较先进，但别的酒店可能是因为市场定位的缘故，多处于观望状态，所以这种以女性为营销对象的策略和手段并不见得可以简单拷贝。
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