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服务需要标准 小心过度承诺陷阱


http://finance.sina.com.cn 2005年06月21日 17:52 工人日报企业周刊

   一些企业的超长期保修服务承诺完全是一种销售策略,只顾眼前卖货,不顾长远责任,这实际上也是一种欺骗行为

  丁军杰

  由于原材料上涨带来生产成本压力的增大,如今价格战已经打不下去了。而售后服务
就成为竞争的一大热点。

  家电厂家竞相刮起延长产品保修期的承诺之风。国家“三包”规定,空调整机售后保修1年,主要零配件保修3年的期限,一些厂家则分别延长至3年、6年,甚至8年、10年,更有甚者作出了“终身保修”承诺。

  家电连锁商则互相攀比退、换货条件。有的提出7天内无条件退货,15天内无条件换货,出现质量问题退换货延长至30天、90天。这样的承诺对消费者无疑是一件好事,但也造成一些非质量问题的无条件退换货增多,而由此造成的损失最终却让厂家来埋单,因此,也进一步加大了厂商之间的矛盾。

  尽管厂商在售后服务做足文章,但是,近来工商部门接到的家电售后服务投诉却居高不下,这不能不让人对厂家商家在服务上的承诺大打折扣。

  一些消费者遇到质量问题时找商家,商家却将消费者推到了厂家那里,而有的厂家则找出种种借口爽约,由此造成的消费投诉成为各地维权热线投诉的一大热点。

  对于一些厂家商家作出的过度承诺,的确有不负责任之嫌。就拿“终身保修”而言,就面临兑现难的问题。首先,现在家电产品更新换代快,许多型号的产品在推出一两年后就停产了,相关零配件的供应很难保证;其次,根据“三包”规定,售后服务是“谁经销,谁负责”,但目前的现实是,商家照样以销为主,并不能真正负起售后责任来,一旦出现产品质量问题,商家还是将消费者推给厂家。如果遇上生产厂家倒闭,消费者即使找到商家,商家对当初的承诺也是“心有余力不足”,很难兑现。

  因此,除了对一些信誉好,售后服务网络实力雄厚,管理完善的大品牌厂家作出的服务承诺可以信赖外,对于多数“终身保修”承诺,消费者应该保持警惕。目前,一些地方已开始酝酿制定出台法规,禁止这种不切实际、不负责任的终身承诺。

  实际上,保修服务并非免费的。据厂家透露,每台空调的售后服务维修费用约占整个价格的1%~3%左右,保修期在2年至3年左右。若延长期限1倍,故障率和维修费会呈几何级数增长。一些没有实力的企业无节制地作出承诺,最后将因成本压力而无法兑现。而一些企业的超长期保修服务承诺完全是一种销售策略,只顾眼前卖货,不顾长远责任,这实际上也是一种欺骗行为。

  在家电业,过度承诺并不是新鲜事。彩电、热水器业都曾出现过保修期8年、10年甚至终身保修的承诺,但是,作出承诺的一些企业或倒闭、或被并购,原先的承诺也一个个成了“空诺”。

  前不久,有消息说,有关部门酝酿制定的《家电售后服务》国家标准已提交国家标准委审批。并有可能年内分布实施。尽管我们对这项标准的内容还不清楚,但是,有标准出台对售后服务进行规范却非常有必要。制止家电售后服务上的盲目“攀比”,让家电服务走上规范已成为家电业急需解决的问题。


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