|
作者：吴晓燕
雀巢：自傲还是慢半拍
现在的雀巢身陷强烈的讨伐声中。事情源于5月25日浙江省工商局公布的一份儿童食品质量抽检报告，报告指出，“雀巢金牌成长奶粉3＋”被发现碘含量超过国家标准要求。火
上浇油，央视的《经济半小时》更是报出猛料：雀巢早在15天前就知道自己的产品不合格。
雀巢如何应辩呢？非常令人吃惊，雀巢什么都没有做，只是一再声明自己的产品是安全的。结果是，短短几天时间里，几百篇大大小小的新闻，无一例外是对雀巢不利的报道，这无疑加大了原有的危机。
仅从表象来看，雀巢犯了危机公关的大忌，没有把媒体管理纳入危机管理体系中，也没有对媒体的主动关注做出应有的积极的回应。
事实真的如此吗？雀巢怎么可能犯如此低级的错误。由此，不由想到几年前发生的“砸大奔”事件，奔驰公司也是一直不出面解释、应对，而是任由事件不断恶化。事后，从一位朋友处听说，奔驰这样做不是因为傲慢，而是因为他们在中国没人负责这类事件，结果延误了时机。
再联想到此前一段时间，跨国公司频频发生产品危机，但很少有真诚面对中国消费者和中国媒体的，原因出在哪儿？为什么他们在本国都有相当快的反应速度，不重视中国这个极具潜力的市场显然解释不通，极有可能的原因是内部的管理机制不够灵活，层层报批，从总部到亚太区再到大中华区，不耽误时间才怪。而因为这样的原因透支品牌资本也确实不值。
奥克斯：增加点责任心
5月30日，“奥克斯汽车退市事件”专题论坛上，中国消费者协会武高汉副秘书长一针见血地指出：“我们看到的情况是经营者极不负责任。应该谁生产谁负责、谁经营谁负责才对，奥克斯不负责任。”
今年3月，奥克斯公司退出汽车行业，5月中旬，近百名消费者集体反映，他们所购买的奥克斯朗杰越野车面临无人负责售后服务的困境。
这其实并非奥克斯一家才有的问题。但企业把消费者放在什么位置一看即知。这其实是一种很短视的做法，在现阶段，大多中国企业采用多元化的发展手段，很少有企业只专注做一个领域。买奥克斯汽车的绝对是看中了奥克斯的品牌及在其他领域的表现，这是奥克斯的财富。如果奥克斯自己不珍惜，那消费者自然会离你而去。
下面这个小故事可以感受一下英国一家企业的责任心。前段时间，供建造广州市海珠桥钢材的英国企业给市政部门发来传真，提醒海珠桥的钢材已经有100年历史，达到钢铁材料的寿命，已经进入疲劳期，如继续使用则建议进行疲劳强度的测试，并根据测试结果进行加固等。
这让人出乎意料，从中你能感受到什么？这家英国企业强烈的责任心。如果我是海珠桥的管理者，肯定今后会选择这家英国企业作为业务伙伴，你呢？
| 
