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晓燕／文
今年的3·15已经轰轰烈烈地过去了。每到3·15，“消费者权益”就成了至关重要的头等大事，各类商家必定会大举推出各种措施：降价、打折、促销等等，其根本目的无非是希望迅速提高用户的满意度。而“客户服务”作为每年消费者的投诉热点，也已成为3·15期间商家“关怀用户”的关键点。各种名目繁多的“3·15关怀”、“3·15情系”等活动，
也成为各厂家借此宣传的又一营销手段。
在笔者就此采访各厂商期间，却对“服务”有了些特别的感触，这种感触来源于一家不事张扬的老牌打印机厂商———OKI公司。这是一家百年日企，专门为金融、邮政、税务、企业等用户提供商用针式票据打印机及高速数码彩色打印机。对于“3·15”这样的话题，其负责人王先生的回答心平气和：“我们没有针对3·15专门设计什么活动，OKI客户支持部有一个共识，那就是———每天都是3·15。”
这句话引起了笔者的思考：与其将每年的3·15变成商家的临时秀场或者是应急措施，还不如一直保持对用户的高度责任感，一年365天始终保持真诚服务之心。
“客户服务”是什么？相信多数消费者会理解为“售后维修服务”。但是，OKI提出：客户服务是条产业链，应该贯穿产品生命周期的全部过程，从最初的产品研发阶段开始，就需要客户服务部门根据市场需求提出意见与建议，然后一直持续到设计、生产、培训、维修等全部环节。
据悉，OKI在日本总部设有面向全球用户的客户服务中心，OKI打印机销售覆盖全球120多个国家，客户服务部能够最先了解世界各地用户的需求特点与使用状况，并通过专业的提炼与分析，为研发与生产部门提供及时的支持，给出产品发展的方向性建议；在产品出厂之前，OKI也会从服务的角度统筹考虑产品的可靠性、用户保障性、可维修性以及实用性、环境适应性等，并提供有关参数指标，以提高OKI打印机的服务保障功能，为后续服务奠定坚实基础；然后才进入售前咨询、售后的技术培训、实际维修等服务环节，而这些环节才是消费者能够看到的。
这样做并非是OKI哗众取宠：受庞大的买方市场压力影响，厂家不得不在产品设计阶段就开始考虑如何满足消费者的需求，用户对产品的需求不断变化，打印机产品本身的技术含量也在不断增加，市场的细分化趋势更加明显，这些都要求打印机厂商的客服范围不能再局限于维修服务，客户服务的内涵与外延必须拓展到整个产品生命周期，只不过OKI已提前迈出了步伐。
赛迪顾问近日发布了《中国打印机市场五大特点五大趋势分析报告》，并对2005年中国打印机市场的发展趋势做出了预测，其中的重要一条：用户选择更加理性，更加关注整体拥有成本和服务的真实价值。这说明：厂商仅仅提供售后服务已经不能说服用户，产品出现故障才需要维修服务，不管厂商的反应速度多么快捷、维修水平多么高超、服务态度多么周到，都会出现影响正常使用的现象。所以，不断提高产品质量以减少维修服务的次数尤为重要。
提高产品质量，少一些售后服务的3·15纠纷，这是很多厂商应该借鉴的。产品质量是客户服务的源头，只有这样，我们的3·15才不会流于形式，消费者才能得到真正有价值的客户服务。
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