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建行为何选择八城政基(2)


http://finance.sina.com.cn 2004年10月27日 09:45 中国企业家

  

  贯通美日经营之道

  八城政基接受的是日本的文化教育,但在他的工作生涯中,他与美国企业有着深厚渊源。从埃克森石油公司,到花旗银行,再到受美国财团之邀接手新生银行,数十年的工作经历使他的经营管理理念贯通美日企业文化。

  以新生银行的科技再造为例,日本企业对客户接待一丝不苟,鞠躬、微笑都有严格规定;但是当时却没有一家银行懂得善用信息系统进行客户关系管理(CRM),客户资料完全任由各分行自行处理。八城宣布要淘汰替换系统时,没人相信他的美国式计划可以成功,结果,8个月后,每个员工都使用上了全新的个人计算机,通过网络联机,在几分钟内为客户提供最快速的服务。

  在推动消费金融业务方面,八城不急着把员工训练成为销售高手,而是先将员工分组,进行讨论,请大家找出心目中顾客服务做得最好的典范企业,再列出可以学习的方法。最常出现的讨论个案包括星巴克、7-11连锁便利店等。负责拟定策略的小组再依照这些企业特性订出未来发展消费金融的主轴:独特、方便、有趣以及重视客户权利。

  新生银行的改革中处处流露着八城政基美国式的经营管理技巧和艺术。为了贯彻推展消费金融的决心,吸引更多一般大众上门,八城还从许多微小细节着手,诸如在营业大厅中,装设五彩投射灯光,墙壁四周悬挂写着服务标语的彩色帷幕等,还准许星巴克咖啡与雅虎网络咖啡厅开在总行的大厅一隅。

  对银行业务进行一系列的改革,这一做法引起不少舆论批评,但他深信决策是正确的,且表示随着时代变迁,银行与客户间的关系也要改变,不可再像以往一样,当企业出现问题时,就完全依赖银行提供支持,如此只会拖累银行的营运。基于这种认识,当日本零售商崇光百货发生财务困难时,新生银行拒绝对其进行资金支持。另外,在八城看来,银行就是企业,如果产品或事业部门不赚钱,就要“砍掉”,转去做比较赚钱的行业。这些观念和做法显然和一般日本人对银行的看法和定位有所差异。

  八城政基的经营之道曾经广为国际知名财经媒体报道,特别值得一提的是,在美国《财富》杂志2004年评出的亚洲最具影响力的25名商界领袖中,八城政基名列第16位。

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