赢得人心关键是什么 谁动了我们的海尔

　　公众的信任和支持，才是赢得消费者，做大做强的关键

　　邓璟

　　最近，关于海尔的不利新闻可谓连续不断：先是同样一台海尔冰箱，产品宣传单上标明是“国家节能中心抽验，唯一日耗电小于0.29度的产品”，商场促销员说日耗电0.34度， 产品说明书说“每天额定耗电0.46度”，而消费者回家自己实测是每天耗电约0.9度(《北京青年报》9月9日报道)；然后是海尔一款号称不用洗衣粉的洗衣机，其“洗净技术”最近半年来却一直在行业和市场内遭受非议不断，一位消费者打开了该洗衣机的后盖却发现衣机洗涤桶内部上方装有一个容量约为3升的扁形塑料箱，里面装满了橘黄色的液体(《京华时报》10月12日报道)……

　　究竟是谁动了我们的海尔？曾经的“海尔，中国造”让国人心血沸腾、骄傲不已，海尔的首席执行官张瑞敏先生更是被国内企业家奉为楷模。如今的海尔，依然是雄心壮志、阔步向前，最近的几则负面新闻对海尔而言也许是九牛一毛，不能让它伤筋痛骨，但是，曾经让我们自豪的“海尔，中国造”真的被“动”了吗？

　　为了表明自己的清白，海尔对“冰箱省电事件”解释说是“经销商所为，与海尔总部无关”，这种解释虽然马虎却也过得去；相形之下，海尔对“不用洗衣粉的洗衣机”的解释便显得苍白无力：一开始海尔根本不承认洗衣机内部装有洗涤剂，直到消费者把拍摄的图片公开，才不得不承认，但又辩解这种液体是海尔特别研发的‘改质剂’。对于“改质剂”的具体化学成分，海尔表示是“专利技术”无可奉告。

　　商场如战场，商家不断技术革新推出高质、高效的新产品无可厚非，我们应该大力地支持，但是绝对不能去欺骗“无知”的消费者，就算商家用再“玄乎”、“专业”的术语去推销产品，真的假不了，假的真不了，消费者的眼睛是雪亮的，纸包不住火，事情总有水落石出之日。一旦真相被揭发，厂家面临的就不仅仅是来自消费者的质疑，而且很可能是整个市场的全面丧失，国内国外很多红极一时的“知名企业”，就在“欺诈消费者”中永远地倒下了。

　　海尔，作为中国民族工业的脊梁，如果产品真有消费者所质疑的问题，它应该有面对危机的勇气，主动地向公众披露真相，承担一切后果和责任；倘若消费者的都是谣言，那海尔更应该请权威的第三方对产品进行公正、公开的检测并披露检测结果，“一切谣言都将止于公开”。从短期来看，也许海尔失去的是公众短暂的信任和支持；从长远来看，这才是海尔最终赢得消费者的“杀手锏”、做大做强的必由之路。

　　“特富龙事件”刚过去不久，杜邦公司的做法值得海尔反思和借鉴：杜邦公司表示需要请权威部门对“特富龙材料究竟含不含毒”进行检测，另外一方面则对产品实施召回、对受损失的一方进行补偿。“美国杜邦公司的产品特富龙可能含有致癌物质一案日前出现重大进展，杜邦公司同意对西弗吉尼亚和俄亥俄两个发生特富龙有害物质污染饮用水的州，提出最高3.43亿美元的赔偿。但杜邦公司同时表示，这并不意味着杜邦公司认为特富龙制品对人体及环境有害”(《北京娱乐信报》9月15日报道)。这就是一个负责任公司的做法，相形之下，中国的海尔，是不是觉得有些脸红呢？

　　我们常常抱怨“中国的企业怎么就不能做成百年老店呢”，从海尔对公众解释中我们也许能够管中窥豹，如果所有的企业都“牛气”、“不把公众放在眼里”，最后就是搬起石头砸自己的脚。你不尊重消费者，又怎能让消费者信任、支持你呢？缺乏公众的信任、没有公众支持的企业，不管你的“出身”如何，也不管你曾经如何“辉煌”，最终也只能在商战中吞下自己种的苦果，这是商界屡试不爽的真理。

　　有传言说：海尔是受重点保护的民族工业，谁都动不得。笔者倒希望这些传言都是空穴来风。期待着有那么一天：谈起“海尔，中国造”，我们依旧豪情满怀，而不是伤感与耻辱！

　　大学生 邓璟

　　《中国经营报》编后：

　　作者邓璟，给我的投稿中署名为大学生，并留下电话。经编辑核实，他虽然已经毕业，但一直未找到合适的工作，正在全力复习准备考研。固然，写作是他的一个爱好，但在这样重要的考试前夕，如果不是一件事情对他有较大的触动，我想他可能不会动笔。笔者放下电话后想到，作为国内知名品牌的海尔，应该是许多大学生就业时的理想目标，但是，不知道海尔洗衣机事件，会给许多像邓璟这样的大学生留下什么印象？正如邓璟文章中所写的，此事也许不会对海尔目前造成什么重大影响，但是，公众的信任与支持才是做大做强，赢得消费者的关键。一直以“海尔，中国造”为目标，让国人曾经很是为之自豪的海尔，面对这件事情应该有勇气拿出一个对公众有所交待的说法！

　　我们拭目以待。