如何监督“看不见的服务”？
来源：南方都市报 作者：韩浩月
在电视台记者暗访快捷酒店曝光令人发毛的实测结果之后，一家民间评测机构对北京五家五星级酒店的测试，又刷新了人们对酒店房间卫生状况的底线认知。一晚房费近2000元的酒店不换床单、被罩，不清洁浴缸、马桶，这让那些奔着享受高端服务的住客情何以堪？
被曝光五星级酒店在短暂的沉默之后，没能拿出漂亮的公关文字来应对舆论批评，回应内容多是顾左右而言他。也有酒店方和一些网友，不接受民间评测机构的测试，提出了一些疑点，认为这种做法有利益导向，旨在为酒店业的竞争对手———民宿企业输送客流。
有一点无法否认，就算评测机构存在“钓鱼测评”的可能，酒店布草“一客一换”的原则都不能丢失，与住客健康密切相关的浴缸、马桶清洁，也不能单凭服务员的目测结果决定是否消毒清洗。那么，这次五星级酒店评测暴露出来的真问题究竟是什么？想来想去，恐怕还是如何监督“看不见的服务”。
服务员在酒店房间内的更换与清洁工作，是典型“看不见的服务”。也就是说，服务员是否愿意按照酒店规定（如果有的话）对房间进行真正彻底的清洁，很大程度上取决于服务员自身的意愿。如果服务员的职业自尊心较强、服务意识到位，那么他们会在处理房间的时候放弃偷懒思维，认认真真做好本职工作。说白了，考验“看不见的服务”，其实和考验私下里的“人性”差不多。
一个人的道德水准，不在于其在公共场合的表现，更在于私下的自律与坚持。据报道，去年9月美国一档知名电视栏目，也通过紫外线灯检测的形式，曝光了三家五星级酒店未更换床单的问题。也就是说，在考验“看不见的服务”时，外国的月亮不见得比中国圆。国外与国内酒店的服务员，一样会有这样的心理：既然上一位住客没把房间搞得那么糟，那就凑合再用一晚吧。
酒店方纵容服务员不换布草的可能性不大。首先酒店付出薪水，就是雇佣服务员做这个的，服务员不更换布草，只是节省了自己的劳动，不能给酒店带来明显的益处，何况一旦被住客曝光，声誉损失不小。其次，体现在布草方面的成本（洗涤与消毒），酒店已经在其他环节支付过了，只剩下服务员的最后一换，酒店没必要因小失大。
当然，酒店的管理责任是逃脱不了的。酒店的问题出就出在，管理的“最后一公里”没能解决。在执行层面上，管理制度与服务员之间的距离，还是太远。
想要真正实现为住客提供放心的住宿环境，方法多的是，其中，把“看不见的服务”放置在看得见的制度中，就能规避服务员“偷懒”———比如对房间强化检查，对未能完成“一客一换”的服务员进行经济处罚，对工作高效负责的服务员进行表扬奖励……这并不是天大的难题，完全在于酒店愿不愿意付出更多一点的人力与财力成本，来换取住客的信赖。
当然，最好的监督，是服务员的自我监督。作为服务业从业者，自我监督是说起来容易做起来很难的事情，因为这牵扯着很多复杂的因素，比如服务员的自我价值认同和职业尊严。在一些地方和一些人心目中，平时隐藏在过道与房间内工作的服务员是“低端人口”，他们的收入与工作强度不成正比，个别素质低的住客用酒店毛巾擦皮鞋引发服务员反感。虽然住客与服务员没有直接利益冲突，但在一条无形的“互害链”上，服务员是有可能报复到因为不知情而处在“弱者”位置上的住客的。在用制度与监督保障服务在基本水准之上的同时，更应该考虑，如何提升包括酒店在内的整体服务业的职业道德与服务水平，如何用互相尊重、爱心来重建服务者与被服务者之间的关系。□韩浩月
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