早报评论员沈彬

　　今年春节，海南三亚在网上火了一把，可惜这并非缘于其风景美誉，而是众多网民对这个旅游城市种种“宰客”手段的强烈控诉，以及官方“零投诉”的回应。

　　1月28日，有网友在微博称，朋友春节假期在三亚吃海鲜，三个普通的菜被宰近4000元，邻桌客人点了一条鱼每斤580元共6000多元。该微博引发了不少网友的共鸣，转发量达3万以上。更有网友晒出自己在三亚被宰的经历，如明星马伊琍就称：助手在三亚吃饭，要了西红柿鸡蛋和墨鱼，结账时要800元。

　　1月29日，三亚市政府新闻办(微博)在其官方微博回应称：有关部门已经找到涉事的海鲜店，并勒令其停业整顿。公众对迅速处置的掌声尚未响起，新闻办紧跟着发了一条微博称：“今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好。”

　　“零投诉”的回应，引发舆论更大反弹。官方的“零投诉”，不代表现实中没有投诉。有媒体翻出当地新闻报道：海南省工商局12315消费者投诉举报指挥中心，在今年春节黄金周期间，共接受申诉举报97条，其中三亚地区有44宗，占全省45.36%。看来三亚不仅不是“零投诉”，还是消费投诉的重灾区。

　　在舆论压力下，三亚市政府新闻办又于1月30日下午，连发2条微博，承认前述“表述有误”，称：黄金周期间三亚工商局共受理申诉举报43件——其中普通餐饮8件；普通购物13件；普通服务16件；其他类5件(编注：微博发布疑为有误，据中新网报道，该新闻办通报“其他类”为6件)。“海鲜排档、水果零投诉”。并且，新闻办在这些投诉案件后面，不厌其烦地标上“与去年同期相比下降74%”等等。

　　真相是“海鲜排档、水果零投诉”，而不是“食品卫生、诚信经营等方面”零投诉。如果不是媒体翻出省工商的投诉记录，结结实实地证伪了三亚的“零投诉”，三亚方面会爽快认错吗？其实，即便是“海鲜排档、水果零投诉”、投诉量同比下降，也未必是好事，可能是消费者对三亚旅游环境彻底失望，引颈受宰，懒得投诉。当然，这也意味着，消费者将对无良商人的愤怒，转化为对政府监管的深深失望。

　　只不过，这种对政府公信更深的伤害，很难在省市两级工商部门一望无垠的“与去年同期相比下降”的数字中反映出来。“零投诉”什么的，更像文字游戏，是一种文过饰非、讳疾忌医。网友都能总结出几十条三亚“防宰攻略”，什么算错账、假发票、出租司机误导、强买强卖，当地监管部门真的不知道问题有多严重吗？真的认为“海鲜排挡、水果零投诉”反映了真实情况吗？

　　可以肯定的是，对照网上汹汹指责，“零投诉”严重背离常识，老百姓再一次成为“老不信”。大而言之，中国的改革已经进入深水区，面对涉及公众切身利益的真问题，政府部门不能以文字游戏掩盖真问题，不能以倨傲态度应对公众正当诉求。

　　像三亚“零投诉”这种背离公众常识的问题，还有不少，如统计部门公布的平均工资的“虚高”问题，网友戏称为“被涨工资”。原来平均工资统计口径，并不包括占中国就业人口大头的私企员工，更别说农民工了。再一个例子是，个别地区的环境监测数据，被指与普通人感受严重背离。这种“纸上繁荣”、“纸上环保”跟“零投诉”一样，只是把现实问题掩埋得更深。好在政府高层已意识到问题的严重性。去年，环保部部长周生贤承诺：“监测数据和群众感受不能‘两张皮’，必须避免人民群众遭受污染之害，而监测数据自说自话。”去年11月15日，温总理也提出：使监测结果与人民群众对青山绿水蓝天白云的切实感受更加接近。

　　总之，直面问题，才能解决问题；承认现实，才能获得谅解，凝聚共识。小到“零投诉”，大到中国的改革之路，都是这个道理。