五星级酒店不换床单、不刷马桶、不洗浴缸等问题引起广泛关注
谁来监管酒店客房卫生安全？
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近日，一篇《五星级酒店，你们为什么不换床单？》刷屏，其负面影响持续发酵。北京市旅游发展委员会表示已经开始约谈报道中涉及的5家酒店，了解核实情况。涉事酒店北京三里屯洲际酒店回应称，客房清洁流程符合品牌标准，每天更换布草数量与客房清洁数量完全吻合。尽管如此，“不换床单”“不刷马桶”等酒店房间卫生问题已然又一次触动了消费者的敏感神经，对酒店服务的信任再次大打折扣。
涉事酒店称清洁流程符合标准
资深试睡员小鹏在微信朋友圈表示，如果酒店不换床单，是明显可以看得出来的！但凡坐过或睡过，床单、被套上都会出现痕迹，如果不换，重新进行整理，只要没有被重新熨烫过，褶皱还是会被看出来。因此这个评测的真实度值得怀疑。
公众号@Hotelers也表示，视频中5家酒店的杯子和浴缸以及4家酒店的床品未体现确实被使用过。豪华酒店品牌的客房清扫标准一定是要更换杯子、清洗浴缸的，而且清理完毕之后需要主管级以上复核以确保结果达标，但标准的执行问题在各行各业中都是最大的挑战。在酒店运营中，一些客房部工作人员在工作量大的时候会对标准有所放松，如果发现未被客人使用过的物品，会不去按照标准更换或清洁。单对于这一点，很多不过分挑剔的客人是可以接受的。
另外，也有网友怀疑该视频的动机。公众号@百万张发文表示，评测方蓝莓评测的法定代表人系穷游创始人，而在9月4日的同一天，穷游也发布了一则某国外租住平台的公关软文稿，怀疑穷游为推广自己的穷游概念而变相恶意抨击五星级酒店。
涉事酒店北京三里屯洲际酒店回应称，无法核实该报道的准确性，但对近期每天客房用品的更换以及布草的洗涤数量进行核对，客房清洁流程符合品牌标准，每天更换布草数量与客房清洁数量完全吻合。
酒店行业整体服务水平堪忧
无论该测评的真实程度有多少，事实上，早前酒店房间卫生问题时常被曝光，这其中包括不论经济型还是高星级，国内酒店品牌还是国际连锁酒店。原白天鹅宾馆总经理杨小鹏直言，现在酒店行业的服务水平正在整体下滑。此前还出现过酒店员工打住客，饭店员工偷酒等诸多丑闻，现在又曝出五星级酒店不换床单。“放在以前，这实在是不可思议。”他表示，按照五星级旅游饭店的评定标准，床单、被套、枕套、毛巾、浴巾都必须每天必换，每客必换。但近年来，随着国际品牌连锁酒店在华的快速布局以及酒店业数量的快速增长，酒店人才跟不上，导致服务质量下滑，已然成为普遍现象。杨小鹏指出，酒店数量的激增，人才跟不上，面临经营压力，不断压缩成本，疏于管理，导致服务质量普遍下滑。
业界人士分析称，酒店行业基层客房服务员工资水平处于社会较低水平，尤其是酒店行业基层客房服务员，他们工作压力大，每天清扫房间的数量任务重，尤其是遇到客房被客人弄得尤其脏乱时，所花费的时间精力更多。“你很难保证每个清洁人员的工作都是百分百到位的，尤其从表面上看不出的情况下。”
另外，节能减排，绿色环保等也成为一些酒店业“偷懒”的说辞。资深酒店人士李先生告诉记者，近年来，国家提倡节能减排，从减少六小件，到房间的床单、被套无序每天必换，同一个客人连续入住，可不换床单被套等，成为一些酒店卫生问题的体面借口。
恒大酒店集团副总经理唐伟良表示，无论该测评是否属实，因其传播范围非常广泛，会让公众对酒店行业产生“床单不卫生”的恐惧感，这是酒店业接下来要面对的，酒店需要重树消费者信心。
酒店服务监管存在盲区
记者了解到，旅游委和旅游局等旅游主管部门只对星级饭店有评定星级的职权，并没有处罚权。近年来，随着八项规定的出台，近年来国际旅游局对高星级酒店的复核工作越发严格，“五星级”的这块牌子不再被各大高端酒店所追捧，因此有不少新开业的高端酒店并没有主动申报评星。因此，旅游部门对这些国际品牌酒店的监管十分有限。
星级饭店评定标准对国际品牌的约束力有限怎么办？谁来管管国际品牌酒店？记者获悉，施行于2007年的《住宿业卫生规范》里明确提到，客房内环境应干净、整洁，摆放的物品无灰尘、无污渍；床上用品应做到一客一换；补充杯具、食具应注意手部卫生，防止污染。2010年，商务部出台了《关于加快住宿业发展的指导意见》，提出加快出台《饭店业服务质量评价体系》，至今尚未出台，相应的处罚制度亦尚未建立。
值得一提的是，酒店对清洁人员的监管也存在空白。恒大酒店集团副总经理唐伟良表示，客房属于封闭区间，为保护客人隐私，不允许安装摄像头，因此在酒店监管上存在一定的盲区。但是不代表没有监管的办法，比如领班会进行抽查，或者是查看布草洗涤量须与开房率的比例匹配。还有一些地方可能很难监管到，比如马桶，如果清洁人员发现马桶看上去很干净，在客人退房后不进行打扫，这也是有可能的，存在不易监管的问题。他指出，规范的国际及国内酒店集团，对于客房床上用品的每客一换，都是有严格的操作标准（SOP）要求的，绝不会为了节约洗涤成本而放弃标准。实际工作中，是否得到100%执行，需要靠员工操作时的自觉和酒店监管上的到位，避免有制度未执行，或有执行未监管的盲区。
南方日报记者 周人果
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