莫让千元打车费毁了专车
常 钦
网约车平台能“高飞”，关键在于站上了老百姓便捷出行需求的“风口”，提供了比传统出行方式更优质的体验。如果乘客总是“不明不白”地被多扣车费，可能就会放弃网约车出行。这对网约车平台来说，岂非得不偿失？
前不久，我和朋友出去逛街，约了一辆“滴滴”专车。回来后查看费用时，越看越觉得不对劲：距离3公里、不到10分钟的路程，竟然要23元。按照滴滴的收费标准，这一单的费用也就10元钱左右。
多出的打车费去哪儿了？我赶紧跟司机师傅取得联系。对方解释说，前两天才开始在“滴滴”上接单，还没有熟悉操作。我们下车后，师傅并没有第一时间停止行程、结算费用，而是又跑了一段才终止行程。经过一番协商，司机最终同意退还一部分打车费。
跟朋友分享这次不太愉快的“网约车”经历时，我发现，类似多扣费用的情况并不少见。最近还有媒体报道，北京市民温先生使用滴滴打车出行，4公里、10分钟的路程，却被收取1700多元的打车费。而这样一段里程的正常收费一般在10多元。这事一经报道，短时间内吸引了大量关注。滴滴的客服人员也表示这笔订单确实异常，将在进一步调查核实后，及时向乘客进行反馈。
千元打车费为何让消费者不爽？恐怕在于人们对网约车服务质量下降的担忧。跟传统出租车相比，“网约车”随叫随走、一键支付，成为不少消费者出行的方式。但随着网约车市场规模越做越大，提供约车服务的平台企业能否保持较高水平的服务质量，让人心里打鼓。
有一种观点认为，网约车快速发展，离不开滴滴、优步的“补贴”政策，通过企业贴钱，让用户和乘客可以花费更少的费用享受更优质的服务，带来用户数量激增。可消费者明白，企业不会做赔本买卖。现在市场涵养得差不多了，网约车平台是不是要狠狠赚一笔了？
事实似乎也是如此。今年8月滴滴收购优步业务后，两家平台对于消费者的补贴有所降低，约车价格出现不同程度的上涨。一些网约车用户分流，回到了传统出租车或者公交出行的行列。补贴下降让一些网约车司机收入下滑，他们选择“跳槽”，不再通过网约车APP接单。
网约车平台取消补贴，这属于企业发展的阶段性战略，无可厚非。因为取消补贴带来一些用户流失，一定程度上也属正常。但对于平台企业来说，类似多扣费等管理不善导致的用户体验感下降，却是一个不容忽视的现象。网络约车司机流动性大，管理难度也大。约车平台放松管理，不仅为少数不法司机提供了可乘之机，更重要的是影响了用户体验。
补贴也好，优惠也罢，无非是吸引用户的“小技巧”。网约车能“高飞”，关键在于站上了老百姓便捷出行需求的“风口”，提供了比传统出行方式更优的体验。如果乘客总是被糊里糊涂地多扣费用，影响消费体验，势必会影响出行选择。平台企业费了九牛二虎之力把市场做大了，却因为这些问题被消费者遗弃，岂非得不偿失？
便利出行关乎每个消费者，网约车行业也带有一定的公共服务属性，平台企业在市场化经营的同时，不应忽略自身的社会责任。《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》日前出台，给网约车平台企业带来发展新机遇。网约车平台企业应以此为契机，技术方面“进”一步，管理方面“细”一点，更好保障乘客和司机的人身财产安全，让多扣费用的烦心事少发生。
来源：人民日报
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责任编辑：陈永乐
