现在比较流行喝咖啡，在国贸上班的顾晓婷就是其中一位，她喜欢去星巴克。“有时我们同事也会去星巴克开会，那里环境很好，另外可以提供悠闲的环境。”很多人喜欢去星巴克，是不是因为它的咖啡真的好喝？也许是，但顾客去星巴克因为整个环境比较舒适、里面的服务让他感觉很好，在店里可以用无线上网。

　　适应并满足消费者并不是一个新鲜的概念，而反观国内零售企业，目前普遍面临这样的难题：顾客对他的店不忠诚。可仔细想来，哪家国内零售企业能像星巴克那样自豪地说，我们就是一切以客户的利益为中心来展开运营的呢？

　　现如今零售商都面临着前所未有的压力，必须面临更为严峻的竞争以及变换不定的消费者情绪。但不管消费环境如何变换，我们永远都在寻找几个问题的答案，谁是我们的消费者，他们在哪里，他们在想什么，他们需要什么？

　　打好服务牌

　　不少业内人士也担心，国内零售商更多关注的是商品，以商品以中心来开展业务。店建在什么地方、商品配送是怎样的、怎样做促销等等是他们最为关心的，而对于消费者的需求可谓置若罔闻。

　　“消费者被动购买商品的时代已经结束。”北京工商大学教授洪涛认为。从本质上讲，消费者要求零售商重新带来传统街区零售店的体验和个人接触，即重新提供人性化的购物体验。

　　现在看，继续扩大销售额只是在按照原先的模式生长，可能很快就会碰到天花板，而试图利用自己对消费者需求的了解、发掘它在零售之外的价值，则可能为零售企业开辟一条新路。的确，更有价值的商品和更周到的服务永远是消费者的共同追求。

　　在业内人士看来，不管是传统零售还是电子商务，都要以更好的服务来满足消费者的需要。可令人尴尬的是，现如今通过不同的媒体，消费者可能比很多店里的销售人员了解的商品信息还更多。而且，很多网购人群对网上购物的体验也大加吐槽。事实上，电子商务的本质也是零售，扫除顾客购买商品的后顾之忧同样值得思考。

　　当前，电子商务正在向传统零售中的一些“坏毛病”靠拢已成为不争的事实，如果在电子商务的起步阶段就无视顾客的一切，还一味地以快速扩张为首要目标，接下来的困境可想而知。

　　从目前来看，伴随着顾客的选择越来越复杂，零售市场里的竞争也越来越激烈，零售业到了转型的时刻也成为共识。在业界看来，成功的零售商应不断地想怎样才能更贴切地满足顾客的需求。“我们的购物方式已经发生了改变。”洪涛表示，“零售商的行为方式同样也需要改变。”

　　“传统零售进入‘微利时代’，而随着新生代消费群的兴起，零售商的成功必须基于以顾客为中心才可以增加销售。”中国连锁经营协会秘书长裴亮在接受《中国商界》采访时指出。

　　有观点认为，顾客满意度在经济流通领域是关乎企业生存的根本，没有令顾客满意的服务就不会有企业持久的发展。当消费者行为和消费者倾向发生变化时，调整也在所不惜，零售企业随时了解市场变化的趋势才能不被市场所淘汰。

　　了解顾客才是硬道理

　　“今年零售企业普遍感叹生意难做，我认为这是因为过去生意太好做。现在要做好生意最起码的要求就是要了解消费者的需求，并满足消费者。”华润万家首席执行官洪杰说。但令人大跌眼镜的是，现如今很多商品成为“一次性”商品，没有回头客来购买。

　　不难发现，如果零售商没有对消费者需求的把握，永远不可能有优化和创新的能力。而不容忽视的是，如今消费者对于产品质量的要求越来越高，购物时不单看价格，更多地会考虑产品性价比。对此，一位业界人士称，“顾客驱动型可以让生产商能从众多的产品中分离并确定顾客想要的东西，而不用直接去问：‘你想要什么’”。

　　沃尔玛中国总裁兼首席执行官高福澜表示，首先我们必须尊重顾客，我们必须理解他们的要求，家里每天的生活到底需要什么，我们得了解顾客，这样才能理解顾客。

　　高福澜举例说，三十年以前我曾经去了一个美国的超市，那地方只有一个店，但做得非常好。店门口有一块大石头，上面刻了字，规则一是顾客永远是正确的，规则二是如果顾客错了，你就再重读规则一。不得不承认，建立顾客的信任虽然要花很长的时间，但如果你丧失了消费者的信任，他肯定就永远不会再光顾了。

　　其实，大概没有谁能比零售商更了解顾客的需求：它们知道“人们都买了什么”，也大体上知道人们“想要买什么、不想买什么”。只是，在过去几十年，沃尔玛把零售业的主导思维—规模效应和低价策略发挥到了极致。大部分零售企业都或多或少地被它所影响，零售业增长模式具有鲜明的“中国特色”，家电零售连锁如国美电器[微博]、建材连锁如百安居也都在某种程度上借鉴了沃尔玛模式。

　　“门店扩张成为硬道理”，但在空白市场日益缩小、消费信心发生微妙变化、消费需求日益多样化、渠道竞争逾发激烈的今天已经走到了尽头。然而，既然可以容易地通过规模化运作和压榨上游获取利润，没有多少零售企业会试图挖掘与了解消费者需求相关的盈利潜力。

　　业内专家认为，虽然零售商注意到注重消费者购物体验的重要性，但是他们所提供的与消费者所期待的相比总是存在差距。多年来我们一直在呼吁零售企业需要勤修管理内功，其实，这又有何难，了解顾客并做到以顾客为中心才是最大的内功修炼。

　　为顾客省钱

　　众所周知，满足顾客的不同需求是零售行业面临的巨大挑战，而现如今不得不面对的现实是，成本的大幅度提升，加剧了零售企业的经营负担。这样一来，顾客的利益受到侵害在所难免。

　　的确，减少成本的措施似乎是每个零售企业必须面对的事实，但我们不要忘掉减少成本的同时还要进行投资，减少成本的时候要考虑每个细节，尤其要考虑我们的顾客。

　　“有些成本可以降，有些成本不能削减。尤其是与消费者有关的成本不能减少。”高福澜说，“当前，必须要集中力量考虑物品选择和产品采购、与客户交流，以便让客户喜欢，同时安排好店内的位置并做好组合。另外，要做到超前了解客户需求，以客户角度来采购和铺货，成为客户的代理人。在经济紧缩时，顾客会更看重我们到底能帮他们省多少钱，提供哪些更好的商品，这给我们也提供了发展机遇。”

　　“让顾客省钱，你才能赚钱。”这是沃尔玛的座右铭。价格是很敏感的因素，很多时候能直接影响到消费者的选择，低廉的价格可以吸引更多的客户。

　　业内人士表示，成本控制主要包括两个方面，一是加强自身的成本控制；二是整合供应商网络，与供应商一起研究，看看哪些环节可以做得更好，减少一些不必要的成本支出。为顾客省钱，最终是为了自己赚钱。

　　在中商商业经济研究中心副主任于淑华看来，我国居民的消费正在升级，但消费升级并不意味着消费者购买更贵的商品，从消费需求的角度来看，他们是去寻找性价比最好的，符合他们生活方式的产品。

　　不过，零售企业要在顾客心目中树立品牌形象，依靠质优价廉的商品的同时，面对着国内消费变化带来挑战的关键时刻，国内零售企业必须从之前以商品为核心的生态链转向为以顾客为中心的服务型企业，从而打造属于自身的服务型品牌，因为现在已经到了服务制胜的时代。