(南辰观察)锦湖轮胎门：重视消费者投诉是硬道理

　　新华网北京3月27日专电 (记者 南辰)今年央视的“3·15”晚会上，锦湖轮胎在制造过程中过量使用返炼胶的问题被曝光。事后，锦湖轮胎高管公开向广大消费者道歉，相关企业人员被内部处理，企业承诺召回问题产品，这也是目前国内首例轮胎召回案。

　　其实锦湖轮胎质量问题的起点绝不是今年的“3·15”，而是早就被各界密切关注。例如，早在2009年3月，国家质检总局缺陷产品管理中心信息管理部有关领导就曾透露，该中心2008年共接到495例针对轮胎的投诉，较为严重的就包括锦湖等轮胎的鼓包和侧面裂纹问题；同年7月，中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布的《2009年二季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告》显示，在零部件生产厂家出现的集中投诉中，汽车用户对锦湖轮胎的投诉比较突出，截至2009年6月底，有关锦湖轮胎的投诉就有上百起，用户反映锦湖轮胎行驶几百公里、几千公里或购车不到1年就出现“开裂”“鼓包”甚至“爆胎”。

　　锦湖轮胎近年来在国内市场遭遇的大量消费者投诉，长期以来一直未得到厂家的足够重视。一种声音辩解说是“用户使用不当造成的”；另外一种声音则认为锦湖轮胎是“目前国内轮胎配套率第一的品牌”，为众多汽车厂家提供产品，“市场占有率大出问题的概率自然会大”。

　　其实这两种回应都经不起科学推敲，是在国内汽车市场上强势惯了的厂家对待弱势消费者投诉打出的最简单的“太极拳”，是国内轮胎质量问题纠纷鉴定难、取证难、维权难的现实反映。

　　在大量消费者投诉得不到有效处理、而大量整车厂家又“图便宜”，对出厂新车采用锦湖轮胎配套的背景下，很多有经验的车友不得不做出刚买新车就换轮胎的选择，这实在是出于无奈。虽然车友自己会亏两三千元甚至更多钱，但懂车的消费者知道，轮胎不比其他汽车零部件，轮胎的安全关系到一车人的生命，尤其是在车辆高速行驶时。由此可见，完全依靠企业在疏松的法律监管下的自律是基本不可行的。而对于一个不真正重视消费者投诉的企业，日后出现巨大的质量危机也是必然的。

　　锦湖高层宣布将召回问题产品后，记者注意到业内有识之士对此案是否“召回就足够”提出异议。例如，中国消费者协会原副秘书长武高汉认为，主动召回的前提条件是生产者囿于特定时期的局限性，无法预见产品未来可能发生的问题。这次锦湖轮胎质量问题明显属于故意过错，明知会给消费者带来安全隐患，但还这样去做，这就涉嫌欺诈消费者，应该在召回有问题产品的基础上至少给消费者双倍赔偿。

　　而根据今年“两会”期间有关部门领导的表态，已经完成意见征集的《汽车产品召回监督管理条例》今年有望出台。研究《汽车产品召回监督管理条例(征求意见稿)》，最重要的一点就是第三条指出：“本条例所称汽车产品，是指按照国家标准规定，由动力装置驱动或者牵引，用于在道路上行驶的汽车、汽车列车和挂车，以及轮胎、底盘、儿童安全坐椅等涉及安全的重要零部件。”对比不难看出，汽车产品召回管理范围将由车辆延伸至轮胎等重要零部件。据权威人士介绍，目前汽车工业的特点决定了很多整车召回其实是由于某一批次零部件质量的原因造成的。因此，召回管理范围的扩大对于强化汽车产品召回管理具有重要意义。而锦湖轮胎门可以说是为国内轮胎召回进行了一次“演练”。

　　我们不妨再做个假设，如果锦湖轮胎门是在《汽车产品召回监督管理条例》正式实施后，企业将面临怎样的处罚呢根据《汽车产品召回监督管理条例(征求意见稿)》第四十条：“生产者故意隐瞒、虚报或者以不当方式处理汽车产品存在的缺陷的，构成产品质量法律法规规定的违法行为的，依照有关法律法规追究相关责任；未构成产品质量法律法规规定的违法行为的，责令停止生产、销售、进口，处以违法生产、销售、进口产品货值金额百分之二以上百分之五十以下的奉；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，责令停业整顿。”这意味着锦湖将有可能面对相关法律的深究以及巨额奉。

　　不管本次锦湖轮胎召回结局如何，本次轮胎门的终点都不应止于锦湖，应当反思的还有相关整车厂家：在激烈的市场竞争中，如果重要零部件采购被压缩成本的主导思想完全左右，整车品牌的形象受到不良影响是早晚的事。

　　同样，国内汽车消费者也应擦亮眼睛，在选购新车时注意深层次的比较。例如，都是10万元的经济型家轿，为什么有的新车用锦湖轮胎配套，而有的新车用较贵的米其林或者固特异轮胎呢对于汽车这样一个关系到生命安全的产品，车价“最便宜”真的是理性消费者出手的最佳选择点么

　　最重要的，是厂家和相关部门要对消费者的每一起群发性投诉高度重视，要及时展开相关自查和调查，对那些敢于对消费者投诉置之不理的厂家应果断展开产品缺陷调查，让消费者的投诉能够“落地”，能够找到“说法”，能够成为促进厂家提高产品质量的有效途径。