别把购房者不当上帝

　　岁末将至，《天府楼市》发起了一场房地产服务品牌的公测运动。

　　在此活动的展开过程中，我们发现房地产行业发展至今，售前、售中及售后服务都存在诸多问题，这些问题制约着当今房地产行业健康良性的发展。然而，解决这些问题必然需要一个标准的出台，从而来规范整个房地产行业。因此，“行业是否需要一个统一的服务标准对其进行量化，并有效的规范与约束”成为我们本次讨论的重点。

　　行业发展存在服务疏漏？

　　焦点一：市场投诉中，有关房地产的投诉占到了很大比例，并且有继续增加的趋势。这是否意味着房地产行业在自身的发展过程中的确存在诸多疏漏？

　　胡裕华(以下简称胡)：“对住房的重视与开发现状形成剪刀差”

　　受中国传统思想“居者有其屋”的影响，拥有一套房子对于许多人来说是一辈子的追求。基于这样的背景，住房需求与重视被无限放大。这与目前房地产企业良莠不齐的开发现状之间形成了一个剪刀差，疏漏的存在成为了必然。因此，业主与开发商，业主与物业管理公司之间往往都会出现很多难以调和的问题，这应该也是房地产行业在发展过程中的一个必然过程。

　　山传海(以下简称山)：“开发商放松了自己对基本功的修炼”

　　总体来说，房地产开发的各个环节还是相对成熟的。由于市场形势较好，房子就像是皇帝的女儿一样根本不愁嫁。长期以来，开发商放松了对自己基本功的修炼，在产品设计开发上保持着快速复制，快速开发的运作节奏。工程建筑上也因此存在良莠不齐。造成这样的结果，一方面是开发商的重视程度不够所致，另一方面则是开发商的开发水平有限。

　　袁林(以下简称袁)：“重视程度高导致投诉多”

　　房地产行业的投诉多，是人们对该行业的重视程度高导致的。房地产行业其实是很注重自律的一个行业，在广告上不像

化妆品行业经常夸大事实地做广告，可以说房地产行业自律性高于其他行业，其原因在于购房者、政府部门对房产的重视程度很高，即便是这样，这个行业的投诉率都是据高不下的。

　　焦点二：这些疏漏主要集中在哪些方面？如何才能有效解决这些行业问题？

　　胡：“要更加规范酬金制物管”

　　这些漏洞存在于房地产开发的各个环节上，仅以后期的物业管理为例，我们可以发现市场的不规范是行业疏漏的一个重要表现方面，在物业管理方面国外实行的是酬金制，而国内的物管由于起步晚，大多都是包干制，由此滋长了一些小型不法物业管理公司的诞生。比如一些不法物业公司由于资金少，不得不一味压缩运营成本，导致物管水平低下，尽做表面功夫，而忽略了许多实际的事情。缺少监督是导致这一环节比较薄弱的重要原因之一，但要解决这一问题不是单方面因素可以控制的，还需要其他许多方面的配合，比如政府出台一些具体的政策、物管公司本身素质的提升等等各个方面的配合。

　　山：“增强开发商们的服务意识”

　　个人认为，在交房前后的矛盾是最为集中的。这一切均源于开发商们的服务意识不太强。作为购房者，关注的只是现实中的设计、工程质量是否达到事先约定的标准，如果没有达到需要整改，开发商的反应速度及关心程度都是可以影响购房者心理的。消费者原本并不是刁民，往往就是因为这样的小事情得不到开发商积极的跟进与有效的解决进而才激发了更大的矛盾。

　　袁：“造成疏漏的原因在于政策的不健全与购房者的认识不够”

　　其实这些所谓的疏漏都是两个方面引起的，第一，是购房者对产品的认识普遍较差；第二，政策还不够健全。这两点直接误导了一些购房者，由此产生了一些不必要的投诉。要想解决这个问题取决于三个方面，分别是房产商、政府相关职能部门以及我们的消费者。房产企业应该加强执行力和监管力度，政府应该对法律法规制度进一步完善，消费者应该适应整个市场，真正了解产品本身的一些东西，对项目本身的一个认识，这是一个比较漫长的过程，只有这三个方面都有所提升才能解决房地产行业问题。

　　房地产是否需要服务标准？

　　焦点三：房地产行业是否属于服务行业？

　　胡：房地产行业属于综合型产业其实房地产行业不能单纯地说是一个什么具体的行业，它其实涉及面很广，比如前期的开发，肯定涉及建筑业和制造业，后期的销售与物业管理有服务的成份在里面，应该是属于服务行业。但整体来看，房地产应该是一个综合型产业。

　　山：房地产行业是服务行业从理论上讲，房地产行业是在整合了各个行业的基础上，为购房者提供居住空间与生活方式，它应该属于服务行业。

　　焦点四：如果房地产行业属于服务行业，那么它是否也和其他服务行业一样，需要一个详细的服务标准来对其进行规范？

　　胡：“行业需要标准，但不能一刀切”

　　从物业管理的角度来看，行业需要这样一个标准，但不能以一刀切的形式来贯彻落实，而应该根据不同档次、不同单价的项目来进行差异性定价，比如分为高、中、低三个档次都行。如果采取一刀切的标准，将滋生许多不规范的操作出现。

　　就目前情况来看，业主对于物业管理的认知度还不高。许多人认为物管仅仅只负责服务的提供。忽略了它有利于物业保值增值的理念。以成南某高档社区为例，由于物业管理公司不专业，只注意表面服务，忽略了对产品本身的保养，因此，才5至7年的楼盘从外观上看起来早已显得十分陈旧了。

　　山：“行业需要一个相对的标准”

　　房地产行业需要标准来让它更加规范化运作。但源于房地产与其他服务性产品不一样，其产品的多样性，决定了它这个标准仅仅只能是一个相对的标准。

　　袁：“需要标准但不能量化”

　　这个标准制定起来有一定难度，整个房地产行业不像食品行业有一些硬性指标。房地产行业的服务标准分两个层面，产品标准和服务标准。产品标准就是对施工质量的检测验收、物业质量等等；服务标准就是品质方面的东西，这个就无法量化、标准化，毕竟内在的无形的东西是没有办法去量化的。

　　怎样的标准才是行业所需？

　　焦点五：行业需要一个怎样的标准才能对其进行有效规范？应该从哪些方面来进行约束？是否可以从售前、售中、售后三方面来进行考虑？

　　胡：“物管应按档次、分价格管理”

　　物业管理方面，建议不要一刀切，实行分档次、分价格管理。其中，在售前，肯定应该注重产品的规范，质量的把控等问题；售中，则主要表现在兑现开发商对业主的承诺，是一个诚信问题；售后基本上来说都是物业管理方面的问题，一些包干制的物业管理公司由于压缩成本导致对小区的物业管理恶性循环，包干制只会滋长不规范的物业管理公司的诞生，因此，个人认为用不同的方式、不同的档次进行不同的尝试。以此来看清利弊，更有利于行业发展。

　　山：“交房维护方面，应有一个明细标准”

　　在项目的售前包括规划设计、施工管理及营销定位等方面他们都有相应的标准来进行有效约束；在项目的“售中”包括了项目的推广、售楼人员的接待、开发商所做出的承诺等多方面，有楼书、要约、协议及合同等为证，有交房的标准可以参照。而售后则包括了维护与物业管理。虽然物业管理有条例可以遵循，但交房维护方面，则缺乏一个明细的标准化出台。综合来看，售中的承诺与售后的维护还是购房者们最为关心的重点所在。

　　袁：“购房者才是监管的最佳人选”

　　不同的产品规范也不同，应该划分档次，不能用同一把尺子去衡量，因此要建立这个标准并不是件简单的事情，这需要相关的机构、政府和购房者各个方面的配合和加强。由哪个部门来监管都不太合适，中国的政府部门太多，执行力度有限，会导致中国监管的重复，落实下来较为有限，因此最好的监管部门就是落实到每个购房者。

　　焦点六：详细的行业标准出台对开发商、购房者乃至整个行业来说，有何实际意义？

　　胡：“行业规范化是必然趋势”

　　总体来说行业规范化是房地产行业发展的必然趋势。对房地产整个行业来说，能够更快地走向平缓、成熟化的发展道路是尤为重要的。如果在标准出台之前，开发商就已经对自己实施了规范，那么他将不会被牵着鼻子走。对于购房者来说肯定是求之不得的一件好事。

　　山：“对整体提升行业开发水平有良好的促进作用”

　　历来，房地产业的口碑在各行各业中是较差的。在此时此刻，提出规范行业发展，我个人认为有三层含义。其一，统一的标准更具认知度，开发商更为认可；其二，对于那些没有经验、又想把事情做好的开发商们来说，找到了方向。从以前的不知道怎么做，到现在的基本明确，得到了一个质的飞越；其三，由于开发商众多，开发资质良莠不良，如果出现这样一个范本，按它的要求进行操作的话，拿60分应该没有问题，至于能否上80分就看自身的水平了。这对整体提升行业开发水平有良好的促进作用。

　　袁：“规范化可以缓解开发商和购房者之间矛盾”

　　肯定是对房地产行业的规范化运作有积极作用的，房地产行业目前处于快速发展的阶段，由于缺少历史积累，而城市化进程很快，消费呈现多元化，行业标准的出现必将加强行业规范化，同时缓解购房者对开发商的误解。

　　提升服务能否拯救市场？

　　焦点七：政策严控之后，人们开始预言楼市拐点的存在。作为企业，在这样一个关键时期，应该如何谋求发展，进一步占领市场？

　　胡：“意识决定发展”

　　长期以来，人们只看到的物业管理仅仅只停留于服务的那一面。当

二手房市场开始活跃的时候，人们就会看到物业管理的另外一面，即对物业的保值、增值。随着人们消费意识的改变，相信大家也会愿意为所受到的良好服务而买单的。行业也会随之得到更好的发展。

　　山：“苦练内功的同时也要关注行业服务”

　　从宏观上来看，金融调控对房地产所造成的影响不算小，但同样我们也要意识到，房地产行业历来就是高风险、高收益的行业。正如有人开玩笑时说“当抢钱成为合理的时候，还会有谁去在乎抢钱的过程是否合理”呢？

　　在沿海城市，大多数人都已看到了房地产的风险存在。而在成都，人们似乎都还没有这样的意识。因此，作为开发商，在这样的关键时刻，除了在做好本身的服务之外，还应该在内功的修炼上下工夫。其中包括了成本的控制、产品细节的把握、公司的系统性管理及资源整合方面的能力等多方面。

　　袁：“服务是占领市场的一个重要因素”

　　拐点是否存在目前还很难说，当今许多政策的出台，

房价已经趋于稳定，呈逐步上升趋势，从这个层面来看，拐点还不会出现。做好产品本身的升级，树立自身的信心，是占领市场的核心。

　　销售并不是营销的唯一途径，销售其实分为营销和服务两方面。服务其实在售前、售中、售后都有体现，服务其实也是占领市场的一个重要因素，提高服务质量其实是促进销售和品牌口碑的一个重要方式之一。首先是对消费市场的深入研究，从而了解市场需求；其次，自身研发能力的提升，服务本身的研究是根本问题；最后，中国社会的服务意识的提升，这当中不只是房产行业，许多行业的服务做得都还很不到位，意识还需要进一步加强。

　　早报记者关敏张晨曦