国宴案例擦拭金字招牌

　　社会饭店接待元首级国宾这档事，对民众而言，总是津津乐道的节目，但绿波廊在圆满完成这道作业后，还将政府资源成功地转化为企业资源，使金字招牌的含金量大大提升。这样的案例是可以作为MBA教材的。

　　撰稿／沈嘉禄(记者) 郎海宝

　　上个星期，肖建平在上海图书馆作一场题为“国宴大揭秘”的报告，一个多小时的“故事”，使上图的“职业听众”兴趣盎然。所谓“国宴”，一般是指政府宴请来访的外国领导人，而且是在人民大会堂这样的高端场所进行，但社会饭店有时也会承担一些由政府出面的非官方宴请，从通俗的意义上说，也算国宴。而且这种国宴因为主客双方都比较轻松，同时又接近国事访问的尾声，容易引出一些故事。

　　肖建平是豫园地区绿波廊酒楼的总经理，是一位老资格的职业经理人，早在10年前即获得MBA文凭。在他30多年的餐饮生涯中，参与接待了50多批次外国政要。

　　绿波廊是年轻的“老饭店”

　　不少民众都以为绿波廊是一家百年老店，其实这是一个美丽的误会。在明末清初的豫园，此处是西园阁轩厅，后在1924年改作乐圃阆茶楼，直到1979年才改建成酒家，绿波廊取的是乐圃阆的谐音。

　　茶楼转身酒家，是出于一个偶然。1973年，因国内政权更迭而流亡到中国，并到各地参观的西哈努克亲王来到上海，并要到城隍庙来看看，并在豫园内吃一顿饭。按当时的政治氛围和国际环境，接待西哈努克亲王是一个极为重要的政治任务，上海南市区饮食公司的领导毫丝不敢懈怠。

　　刚刚参加工作的肖建平参与了这次接待，说起当时的情景历历在目，“我听师傅说，西哈努克亲王在南京夫子庙吃过一顿饭，尝了十二道点心，这次我们一定要让亲王吃十四道点心，体现上海城隍庙的水平。于是，豫园内的各路精英汇集一起，整出了一套别具风味的点心，共有十四道。”

　　据他回忆，“革委会”连夜调档案、查三代，苏帮点心泰斗陆苟度和周金华、谢炽川等一批“苗红根正”的高徒被选派操作，芝麻要一粒一粒拣，糯米要一粒一粒挑，瓜仁大小、薄厚要一致。西哈努克亲王夫妇在豫园内的绮藻堂品尝美点，服务员提着竹篮把点心从桂花厅送到豫园门口，再有人接应到厅堂，最后服务员送上桌，旁边始终有人监控。

　　肖建平说：“城隍庙为此封了三天三夜，九曲桥边一片寂静。”

　　他还透露了一个细节，为了让西哈努克亲王吃到地道的鸡鸭血汤，要求一碗血汤中的鸡卵达到“三同”标准，即直径相同、色泽相同、形状相同，这下苦了厨师，他们只得三下南翔，杀了108只鸡才找到如此高标准的鸡卵。谁料西哈努克亲王推迟了来豫园的日期，第二天再杀108只鸡。谁想到这天亲王心血来潮，跟莫尼克公主打

网球停不下手，烧好的鸡鸭血汤只得倒掉。第三天2月19日，亲王总算大驾光临，对十四道美点大加赞赏，尤其是鸡鸭血汤，吃了一碗不过瘾，又来了一碗。

　　1979年，王光美、廖承志、章含之等一批名人来到豫园，听说西哈努克的故事后，指名要尝尝这十四道美点。后来，在廖承志建议下，豫园商场开了这家绿波廊。

　　为了保证技术力量，南市区饮食公司还将春风松月楼的著名苏帮点心师陆苟度和周金华、德兴馆的著名厨师李伯荣、大富贵的特级厨师缪杰臣召集起来，使这个绿波廊一炮打响。

　　当初接待西哈努克亲王的那份菜谱，据说被一位爱好书法的老职工收藏着，现在也从箱子底下翻了出来，被肖总经理拍成照片张贴在酒楼内。

　　克林顿出洋相，绿波廊出风头

　　绿波廊诞生以来的20多年里，先后接待了英国女王伊丽莎白，日本首相竹下登，阿根廷总统梅内姆，古巴国务委员会主席卡斯特罗、美国总统克林顿等40多批外国元首级嘉宾。而几乎每次重大接待活动都会留下一段佳话。

　　1986年10月15日英国女王伊丽莎白二世在时任上海市市长的江泽民同志陪同下，在湖心亭品尝了由绿波廊送去的船点。据日本出版的《艺伎回忆录》里记载，1964年伊丽莎白访问日本时，在一家艺馆里可是一口也没吃啊。可见绿波廊的船点还是让她动了心。临别时她站起身来，并脱下手套与服务员握手：“中国点心不比英式大餐差。”据说这是女王访问上海以来第一次脱手套与平民握手。

　　2001年10月19日晚上，前来参加APEC会议的秘鲁总统托来多一行，一下飞机就赶往绿波廊就餐，此时已是22点15分。计划半小时解决问题，但在酒家精心准备的中国民族音乐伴奏下，干烧明虾、宫爆鸡丁、葫芦腰果酥、蟹粉小笼等数道菜点他只只不放过，离店时已是次日0点15分了。事后外事部门的干部说：“一顿饭吃了两天。”

　　佳肴美点是吸引高端国宾的关键之一，但服务到位更让国宾倾心。这方面，绿波廊是下了真功夫的。有一年古巴国务委员主席卡斯特罗到绿波廊用餐，事先绿波廊通过做“功课”了解到卡斯特罗从来不喝可口可乐，平生四大嗜好之一就是喝朗姆酒，1959年4月访美时，给当时的美国副总统尼克松带去的礼品就是100箱朗姆酒。而这种洋酒绿波廊是不备的，于是他就派人立即采购。那天晚上，卡斯特罗一进门，看到餐桌上摆着朗姆酒，马上露出了灿烂的笑容，并拿起酒瓶把玩起来，称赞绿波廊酒楼想得周到。

　　1998年美国总统克林顿访问上海时在绿波廊吃了一顿工作午餐，老克吃了咸菜毛豆和宫爆鸡丁后大加赞赏，但由于出访前练了一个月的筷子功还不到家，为吃一块桂花拉糕一连换了三双筷子。事后经媒体报道后，读者进一步了解了克林顿的率性，而绿波廊通过此事，知名度大大提升，后来又推出“总统套餐”，顾客竞相品尝。现在，绿波廊干脆将克林顿用餐后签名留念的图片放大，放在酒家门口，游客经过此地必定传扬此事，等于为酒家做了广告。

　　而在酒家内，无论餐厅还是走廊甚至楼梯拐弯处，都挂满了各国元首或政府首脑在绿波廊用餐时的大幅照片，这既为酒家积累了人文底蕴，更通过顾客之口广为宣传。绿波廊还办了一份自己的全彩色报纸送给顾客阅读，每当有重要国宾来饭店用餐，他们都在不违反外事纪律的前提下予以披露。

　　贵宾在心中，功夫在诗外

　　克林顿为何选择绿波廊？最近美驻沪领馆向绿波廊揭开了这个谜底。原来，克林顿这次宴请属私人活动性质，当初美领馆将绿波廊等5家知名餐厅列入候选，并对绿波廊进行了几十次的明察暗访，但还是不能确定。有一次，先遣人员订了5人用餐的座位，酒家做好了准备，但约定时间快到了，忽然来电说要增加为50人用餐，而且是每桌客人到时候点菜，无需酒家事先“策划”。面对“突然袭击”，绿波廊处变不乱，几分钟内就安排妥当。不一会，大队人马开到，分5桌围坐，每桌客人都按自己的口味“乱点鸳鸯谱”，但从大厨到服务小姐有条不紊，从容应付，在最短的时间内将菜点送到“考官”面前，使客人挑不出一丝缺点。就是这一次“实战演习”，使美方将克林顿总统的用餐“锁定”在“风景这边独好”的绿波廊。

　　其实，绿波廊向来“功夫在诗外”，以服务特色推动菜点特色。

　　有一次上海外事部门招待摩洛哥客人用餐，事先得知客人的身份后，酒家按常规准备在餐桌中央插上中摩两国国旗，但翻遍酒家的“国旗库”也找不到这个国家的国旗，于是马上到上海旗篷厂定做了一面。次日，客人一脚踏进餐厅，他乡见国旗，别有一番滋味在心头，摩洛哥客人紧紧握住服务员的手摇个不停。而肖总经理说：“在我们这里，每个国家的客人都是平等的。”

　　绿波廊备有几十个国家的国旗。这些小旗子是硬件呢，还是软件？

　　2004年秋天，国际文化政策文化论坛第七届部长年会在上海召开，有一档会议户外活动放在绿波廊。此前，有关部门领导有点不放心，因为这些部长见多识广，要他们吃得满意可不是一件容易事。但肖总经理胸有成竹，亲自策划。客人来了，一边上菜一边请厨师表演船点，接下来，民间戏曲家表演川剧中的变脸绝活，然后是民间艺人剪纸表演，三档节目把部长们看得目瞪口呆。最后，在江南丝竹的伴奏下，部长们在店堂里跳起舞来。马来西亚文化部长的夫人还唱了一首《上海滩》的主题歌，莱索托旅游、环境和文化部长等非洲国家的部长们都是能歌善舞的艺术家，不甘落后，也马上跟进，纷纷亮出自己的绝活，夸张的动作引来一阵阵笑声……

　　事后，上海市政府特地给肖总经理写来了感谢信：“绿波廊为贵宾们提供的

美食，技艺展示和一流的服务，给代表们留下了深刻而美好的印象，使会议安排的会外活动达到高潮，为上海赢得了声誉。”

　　其实，接待国宾的能力不是一天就能积累起来的，作为窗口单位，绿波廊平时招待外事任务中就体现了一种以人为本的宗旨。这也是从接待内宾的经验中提炼出来的：一切以顾客的要求为出发点。

　　有一次，绿波廊接待了一个大公司的公关小姐，了解到客人中有外宾，就将菜谱译成了英文，并按客人的要求将菜谱及时传真过去。事后才知道，正是这张很规范的菜谱，决定了客户公司老总将用餐地点圈定在绿波廊。因为另两家候选的饭店虽然也传出菜谱，但一家是很随便地写在信纸上的，另一家没有译成英文。细节决定成败，这一句被MBA当作圭臬的话在这里得到了印证。

　　这些趣闻因为从一个侧面反映了政治人物在个人生活上的真情实感而为老百姓当作故事流传。其实更可以这样说，因为绿波廊酒楼在菜点上博采众长，又不失上海菜点的特色；既继承传统的基础，又体现上海这座开放城市的追求卓越的态度，而使元首级的人物领略到中国饮食文化的博大精深。

　　据肖总透露，接待国宾，饭店的经营成本肯定会比接待社会客人要高，但由此获得的社会效益也是很大的，对提升企业的知名度和无形资产也极有利。当然，只有硬件软件都过关，政府才肯在此埋单，才敢将这个窗口对国宾打开。这是一种双赢的模式。

　　最近绿波廊酒楼还推出了首席服务员机制，从现有服务员队伍中精选出三名有级别、有经验的服务师担任，还有一名迎宾小姐，均实行挂牌服务，接受重要宾客的监督，并以此带动全酒楼的服务水准再上一个新台阶。

　　绿波廊是豫园地区、也是上海餐饮界的一块金字招牌。接待国宾是政府行为，对社会饭店而言，则是一种企业行为，但绿波廊善于将政府资源转化为企业资源，不断提升了金字招牌的含金量。-