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本刊特约观察员黄昕
问题和错误在所难免，坦然面对问题，积极采取行动纠正错误，比文过饰非更能赢得顾客的谅解和信任
6月19日，由郑州市有关部门组成的联合调查组向媒体通报了对光明牛奶的调查结果。
调查结果表明：郑州光明山盟乳业有限公司的确存在用库存产品在保质期内经检验合格再利用生产，但截至目前，未发现郑州光明山盟乳业有限公司从市场上回收牛奶再利用生产；本次调查所涉及该公司的两个产品(光明纯牛奶、心爽酸乳饮料)的所有指标符合有关标准要求。
至此，此事首次有了第三方调查结果。但这并不意味着笼罩在光明乳业身边的乌云即将散去，杭州、上海的“早产奶”问题依然等待着光明乳业的合理解释。
回放事件经过，光明乳业董事长王佳芬的表现是导致危机恶化的重大败笔。王佳芬在接受采访时说：“我们已从上海派人到郑州进行调查，这个事情不存在，光明不可能做这个事情。”既然派人调查，在调查结果出来前，怎能肯定此事不存在呢？如此否定，又何必从上海派人去调查呢？
王佳芬又说：“乳品厂都有回奶罐，每个乳品厂都有。全国的乳品生产企业都有回奶罐。”全国的乳品生产企业都有回奶罐，哪怕回奶罐里装的是质量合格的奶，也不代表消费者愿意接受。在消费者心中，奶就意味着鲜和纯。听到“回奶罐”，只会想到吃不完打包，哪还有鲜和纯的味道。暴露这一所谓的“行规”，不仅无助减轻光明乳业的责任，还把整个乳品行业拖下了水。
王佳芬还说：“是他们希望我们兼并的。这个厂原来有不少问题，后来他们用一年时间做好资产清理等工作后，我们才正式兼并的。这个厂的管理层全部是原班人马。我们没有派人去。我们有流程，通过会议、ERP等形式，进行信息管理。”这个厂原来的问题，只是清产核资的问题吗？清产核资对光明乳业的兼并十分重要，可是与消费者无关，消费者关心的是产品质量。赢得消费者的信任，建立光明的品牌也靠的是质量。可恰恰在消费者关心、信任的质量管理上，光明没有派人参与。这又怎能保证质量不出问题呢？难怪事发后要从上海派人调查。
王佳芬还邀请记者到上海去参观，并且保证上海根本不可能出现这样的事情。“上海消费者很相信光明。”这等于告诉消费者，光明乳业的质量只在上海是有保证的，其他地方难说。这等于承认光明乳业的品牌存在滥用的现象，上海以外的消费者不该信任光明乳业。
如此接受采访，如此应对危机，如此对待消费者的信任，难怪新浪网的调查显示，在166206次调查中，72%的受访者在事件发生前信任光明乳业，78%的受访者认为光明会将变质牛奶重新加工再销售，80%的受访者表示今后不会购买光明牛奶。
虽然初步调查结果显示，光明乳业没有将变质牛奶重新加工再销售，但并不代表消费者认可这一结果，更不代表消费者会购买光明乳业的产品。
“以客为尊”不仅体现在销售前，也应体现在销售后。问题和错误在所难免，企业在面对负面新闻时，不仅要维护企业的利益，更应考虑、尊重顾客的感受。坦然面对问题，积极采取行动纠正错误，比文过饰非更能赢得顾客的谅解和信任。
知错能改，善莫大焉。但愿能早日重见光明。
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