|
日常消费，难免会遇到闹心的事儿，诸如商品质量有问题，产品性能有缺陷，售后服务不到位，等等。这时，自然要向有关部门讨个说法。但与商家交涉时，往往又会遇到更闹心的事儿，那就是有些商家不能善待投诉，视投诉为“洪水猛兽”，千方百计推脱，费尽心机诡辩。
“3.15”前夕，郑州市工商局、郑州市消协对2004年郑州十大侵害消费者权益的案
件进行了曝光，部分案件已在消协的调解下得到解决。但也有一些侵权单位怠慢、推诿相关投诉，致使消费者的正当权益无法得到维护。(3月14日《大河报》)
其实，这是商家极不明智的做法。《孙子兵法》中有这样一句话：“善战者，求之于势。”兵战如此，商战又何尝不是呢？商家要想在激烈的商战中站稳脚跟，就必须认清市场态势，研究传统产品的“先天不足”，提高产品和服务质量，捕捉稍纵即逝的需求信息，并不失时机地“攻关夺隘”、巧于开拓。产品好坏的评定谁最有发言权？是用户，是千千万万个消费者。消费者的投诉表面从表面上看是给商家、厂家提意见、挑毛病，当然，也不排除一些消费者的要求相对苛刻，投诉中带有怨气、怒气的情况存在，但商家如果能站在对自己产品和声誉负责的角度去分析这些投诉，或许能从中得到一些启示，觅到无限商机。
事实上，不少成功的企业都特别重视客户的投诉，去伪存真，仔细研究，加以利用。记得前些年，商界一直流行着“海尔洗衣机洗土豆”的佳话：四川有农民向海尔公司投诉，说海尔洗衣机质量有问题。海尔派人上门一看，排水管里全是泥沙，原来农民兄弟拿洗衣机洗土豆呢！“销售人员热情为用户修好洗衣机后，迅速将这一信息反馈公司总部。” 后面的故事很精彩，“在深入调研的基础上，海尔公司很快就生产出既能洗衣服又能洗土豆的‘洗衣机’(当然也能洗花生、土豆、水果等)，投放市场后很受欢迎，海尔也因此获得了可观的经济效益”。
海尔的“聪明”之处就在于，它没有放弃任何一个扩大产品市场的机会。虽然这个“洗衣机不能洗土豆”的投诉有些“愚鲁”，可换个视角看，不正是这个“愚鲁”的投诉为海尔提供了一条开发新产品的信息吗？
著名的“木桶原理”告诉我们：木桶的容量大小取决于其最短的那块木板。同理，一个商家如何才能将市场做大，取决于商家的整体状况，取决于它是否存在某些突出的薄弱环节。很难想象，一个视投诉为“无理取闹”的商家能从客户中倾听呼声，对症下药，改进产品，进而赢得更大的市场和客户。
其实，任何一个商家，总存在这样或那样的缺点，但这并不可怕，可怕的是 “讳疾忌医”，不能及时发现和补救，长此以往，这些缺点就会变成“木桶上最短的那块木板”，影响到企业的整体发展，最终吃亏的还是商家自己。
商家要想最终不吃亏，那就首先不能让消费者吃亏。从善待消费者的每一个投诉做起，不断提高产品质量，其实就是善待了无限商机。
(稿源：红网)
(作者：刘克军)
| 
