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作者：肖英
人人都知道“约定俗成”的含义。在没有白纸黑字的契约合同时，甲方乙方就靠这个游戏规则来交易。现在看看广州某银行的规定：超过10时后的小储户请到柜员机排队自助，柜台不再办理业务。老年储户们抱怨年纪大了，怎么弄得清这电子科学的东东(见昨日《信息时报》)？
其实年纪轻的，也一肚子不满，凭什么不给我服务？储户面前，人人平等，你们银行难道忘啦？银行们却不理这一套，一言不发地猛推VIP服务，对柜台前的小储户业务是有一搭没一搭，还不断祭出类似上述“规定”的招法，小储户和银行之间一路吵闹开来。
坐观银行和小储户间的恩恩怨怨，根子就出在“约定俗成”上。想当年各大银行还是传统国企的时候，其服务的潜规则就是“储户面前人人平等”。虽然没有刷成银行外墙上的大标语，但是几十年来这一点没有含糊过，这就造成了所有储户心中的一个“约定”。到了现在国企改革银行转制相继上市，银行开始注重成本效益，一讲求单位服务时间内的收益回报，和小储户当年的“约定”就成了“劳什子”。怎么办呢，幸好没有合同，只有“约定”，于是开始混乱地“俗成”，弄出各种政策把大额储户和小储户区分开来，分别对待，对前者像春天般温暖，对后者像冬天般严肃。
有没有更好的办法呢？其实上市归上市，转制归转制，讲效率回报并不意味着一定要缺失服务精神。讨好有钱人是急功近利，短期内好像很美满，长远来说，服务信誉受损得不偿失，别忘了只有个别人生下来就有钱，大部分富翁都是艰苦奋斗出来的，在这些未来的富翁目前是小储户时，各大银行对人家一脸不屑，“规定”多多，到人家有大笔款子的时候，有多少兴趣成为你的VIP呢？还是境外的银行聪明，储户面前服务精神人人平等，但是服务收费却有不同，对小储户设计分担运营成本的合理收费，在服务事项服务面貌和服务心态上一视同仁。当年阿庆嫂说得好：“来的都是客，全凭嘴一张。”银行如果奉行“有奶才是娘”，储户连当奶妈的动力都没有，因为别说再好的娘，即使再好的奶妈，也有没奶的时候。
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