无理由退货应成商业习惯

　　作者：彭北异

　　买了商品如果不喜欢，就可以“无理由”退货？如今，在杭州西湖景区的不少商场里，你就会碰上这样的好事。据悉，西湖景区目前已有近百家商场、特产店加入了“无理由”退货承诺的行列，所卖的主要商品如茶叶、珍珠、丝绸品等都可以“无理由”退货。《钱江晚报》的这则报道还称，这一做法还将在浙江全省逐步推广。

　　长期以来，消费者与商家打交道，最怕的可能就是遇到“需要退货”这样的事了。虽然许多商家承诺在“三包”期内或一定的期限内有什么质量问题可以退货，但却只是把它作为树立自身形象、吸引客源的一块招牌，一旦到了真要退货的时候，商家总是要设置许多障碍不退货；最后即使退货了，态度也不像买东西时那么自然、热情，搞得消费者也像做错了什么事需要人原谅一样，心里几天不舒服。“有理由”的退货尚且不能轻易做到，更不用说“无理由”退货了。

　　表面上看，实现“无理由”退货吃亏的好像是商家，如果遇到大量的顾客来退货，商家岂不是既做了赔本买卖又影响了声誉？其实，这种担心完全是多余的。只要经营者自律，进货时严把质量关，商品质量过得硬，又何怕顾客“刁难”呢？再说，如果不是真的需要退货，哪个消费者又会滥用自己的诚信度，无缘无故退货呢？以报道中的杭州茗茶苑商场为例，实行“无理由”退货后，一年中只发生了3次退货事件。杭州茧都丝绸旅游品有限公司实行“无理由”退货，退货事件也由先前一年中的10余起减少到现在的三四起。而且，因为坚持“无理由”退货，商场的声誉大增，赢来了许多回头客，生意越来越好。

　　其实，在美国、日本等一些发达国家，“无理由”退货早已成为一种商业习惯。在这些国家，消费者在一定时间之内买到的商品即使没有质量问题，也可以随时退货，顾客在消费中切实体会到了作为“上帝”的感觉。而且，国外一些消费维权案例表明，消费者由于自身的弱势地位，不能在短时间内判断一些大额产品的规格、外观等是否适合自己，应该在短时间内允许消费者拥有“反悔”的权利。

　　在市场竞争日益激烈的今天，“无理由”退货承诺，实际上也是一种经营手法，体现出的是商家以人为本、诚信经营的良好商业营销理念，表现出的不仅是对顾客的信任，还有对自己的自信。商家在经营活动中只有首先考虑用户的利益，“迁就”顾客，才能取得用户的信赖，从而为自己赢得更多的消费者和更大的市场份额。在这一点上，杭州西湖景区百家商场既赚吆喝、又赚钱的“无理由”退货就是成功的实例。期待这一做法越推越广，并成为商业习惯。《中国质量报》

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