排队是银行服务的镜子

　　朱胥男

　　我们现在的生活，如果用一句老话来概括，可谓“银行多过米铺”。当然，现在的米铺粮店都没有了，人们都到超市或者农贸市场去买米。不过，在笔者的印象中，银行网点在数量上绝对要比超市多出许多，就在笔者每天上下班的路上，今年便已经有不下四五家银行网点开张营业，从中让人们看到经济社会的繁荣景象。

　　可以这么说，在当今社会中，如果有谁想一直不和银行打交道，恐怕是非常难以做到的事情。同样的，如果有谁想一帆风顺地和银行打交道，恐怕也是一件难以完成的任务。对于大多数到银行办理现金业务的市民来说，如果手头不握有各家银行发放的贵宾卡或是白金卡，在银行窗口前排队耐心等候，应该是必不可少的一个环节，双休日、午休时段更是如此。至于等候的时间长短，则要视不同银行而定，根据周围的同事和朋友总结的经验，这方面小银行比大银行要好些，股份制银行比非股份制银行要好些。

　　这种差异，实际上也反映出目前中资银行在服务意识和服务水平上的差异，尽管银行业的对外开放促进了中资银行向服务转型，但从整体来看，服务的发展速度还是远远滞后于硬件设施的发展。尤其是从今年初到现在，由股市上涨推动的金融市场火爆得一塌糊涂，无数老百姓沉睡多年的理财意识被唤醒，开始做起发点小财扬眉吐气的梦，于是股民基民开户数量节节高升，带动银行网点相关业务量大增，客流的压力使本就不流畅的银行服务水准更加捉襟见肘。以至于在绝大部分行业已经消失了的排队现象，在国内各大城市的金融服务行业又复活了。看着各大国有银行或商业银行相继上市，并以炫目的财务指标或者盈利能力在股市上一路飘红，不知道有多少人能在一片火爆中反思：这些银行企业真如其排名世界前几名的股票市值一样提升了自家的服务品质吗？

　　为了解决银行排队问题，央行下半年曾推出了银行间的小额通存通兑业务，但是由于银行方面开出的手续费门槛，使得这项政策的执行效果大打折扣。此外，也有银行人士提出了网上银行、电话银行等解决方案，认为市民如果能大胆地去ATM存钱，去网上转账、缴费、买国债、炒基金，那么网点内拥挤的人群便能得到分流，从而缓解银行柜台的排队压力。但是，如果单方面寄希望于市民改变消费习惯，或者寄希望于社会现金流的减少，都是“远水难救近火”，特别是在网上银行、电子设备的安全性还不能让人们完全放心的情况下。

　　曾有网友尖锐地指出，虽然国内银行把服务挂在嘴边，但认知上还很不够。网点、设备等硬环境跟上了，服务、处理问题的软环境却远远落后；或者只看重对大客户的服务，忽视小储户，银行和储户也不是处在一个天平之上。“要做好服务，首先就要从根本上树立服务意识，改变观念。而不是只考虑自己的利益。”如果说，偶尔的短时间排队尚可理解，但是当排队长龙成为营业网点一景的时候，对银行来说，这不但让顾客损失了时间和好心情，更是失去了顾客的信任——如果连排队的问题都解决不好，在银行业对外日益开放的今天，中资银行又将如何应对外资的竞争呢？

　　2007年就要过去，排队的痛苦也势必成为人们挥之不去的记忆，2008年，这个难题会一直摆在银行和我们面前吗？