长队排出银行新机遇

　　面对客户排队现象，上海银行业不回避、不推诿，创新服务、创新管理——

　　本报记者　谢卫群

　　4月19日，上海银监局召开在沪中资银行业金融机构主要负责人会议，银监会主席助理兼上海银监局局长王华庆要求各银行通过服务创新与管理创新，解决客户排长队问题。

　　此前，上海市金融办、金融党委也召开银行行长会议将排队问题纳入了整改议题。

　　平均排队52分钟

　　银行服务凸现结构问题

　　排队问题是否真的很严重？最近，上海市金融党委委托第三方专业调查机构，对上海市100个银行网点进行调查，结果表明，顾客平均等候时间为52分钟。

　　客户排长队有怨言，银行方面也很委屈：我们没少开网点，可是，人还是越来越多。

　　“这表明银行服务的结构出现了问题。”一位银行界资深人士说。据了解，过去，各银行都以大客户为重，主导意识是“二八定律”(20%的客户可以带来80%的利润)，银行网点大都为大客户留下了许多空间，对普通客户预留的空间不充分，而近来迅速增长的恰恰是普通的大众客户。

　　普通大众客户的增加显然让银行准备不足。过去，人们去银行大多是为了存取，可现在不同，除了存取，客户办理的业务已越来越多地与

理财、银证转财等相连。从这个角度看，银行拥挤的人群和冗长的队伍，反映了广大人民群众日益增长的金融需求与金融服务供给的不匹配，是一个结构问题。

　　细分客户需求

　　探索最佳服务模式

　　找到了问题的症结，上海银行业开始寻找解决方案。

　　近日，上海银监局又召集在沪五家大型银行的负责人，到现场实地调研并召开座谈会，专题研究和探讨如何尽快改善银行网点排长队、提高银行服务质量的对策。

　　有关调研结果表明，不同银行客户拥挤的时间和区域各不相同。工行市中心的网点相对拥挤，而农行郊区网点相对拥挤；上海银行和浦发银行因为承担

养老金发放，每月发放日特别拥挤；就是同一银行网点，窗口的流量也各不相同，有的快有的慢。可见，只要细分客户的需求，还有很大的改进空间。

　　尽管针对大流量、大众客户的最佳服务模式还没有成形，但是，上海各大银行已着手进行探索。

　　中行上海市分行提出了再造优化的服务流程的思路。该行准备区分简单业务与复杂业务，把复杂业务分到理财室等柜台，以加快大众客户的办理速度。

　　上海银行则表示将重新规划网点，把市中心地区过度集中的网点“搬”到网点不足的人口导入区；布置基金、保险等销售业务专柜，让非现金业务向专柜分流等。

　　建设银行上海市分行制订了七项措施，包括增加窗口和柜面服务人员数量，对业务操作流程进行简化，根据网点客户情况实行弹性排班制度，现金整点等工作集中到后台进行等。

　　扩大电子渠道

　　向现代化手段要速度

　　此前，上海的银行每开一家网点，平均四年就收回成本并盈利；而现在，因为大流量大众客户的增加，盈利的时间将可望大大缩短，“因此，这是一次机会，也从另一角度说明，80%的人群也可能创造更多的财富。”中行上海市分行行长助理朱韬如是说。

　　问题的关键是如何让客户满意。电子银行、电话银行等现代化手段再度被上海的银行重视起来。

　　目前，上海银行业电话银行的业务流量每年增长约25%，网上银行每年增加200%，并且潜力还很大。许多银行鼓励客户使用电子渠道，通过扩大电话银行、网上银行业务，减少客户滞留银行的时间。

　　利用互联网、手机等手段来改造排队模式，也成为上海一些银行的主攻难题。届时，客户只需在家里或办公室上网预约，临近预约号，银行将通过短信方式通知客户，这样既不耽误客户的时间，也减少了客户在银行的停留。

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