国内银行的傲慢与偏见源自垄断

　　邓璟

　　银行大厅里散放着桌椅，距离隔得较宽敞，银行职员与你面对面交谈，就好像坐在咖啡屋或者茶室里朋友互相聊天，没有隔阂，气氛十分融洽……这种“非柜台式服务”，在外资银行早已司空见惯。与此同时，动辄排队排上几十分钟甚至几小时，已经成了中国人对国内银行业最深刻的印象之一。排队被尿憋晕、排队时猝死、银行大厅当众撒尿，这一类荒诞不经的事，也在现实中残酷地上演(4月15日《信息时报》报道)。

　　还有一个有趣的现象是：中国的银行收取三毛钱的跨行查询费，引起轩然大波，公众对此非常愤怒；外资银行对客户收取不菲的管理费，却没多少人对其横加指责……同样是按照企业模式在市场经济下运作的银行，为什么会有天壤之别？在笔者看来，中外银行之所以“性质类似，情形两异”，就在于国内银行没有把客户当成“上帝”，他们缺乏普遍的服务意识，也缺少服务细节。而国内银行傲慢与偏见背后更深层次的原因，则在于它们的垄断地位。

　　国内银行中，最有实力、最具规模和最多客户的，还是四大国有银行，这四大银行也是被民众质疑和诟病最多的。有学者指出：“无论银行业的服务还是其他各项

　　从行业的划分上，银行属于金融服务业。服务业靠什么吸引客户、获取利润？最核心的一点，就是服务的高质量。身处服务业的银行，提供没有质量或者低质量的服务，只会损害自身的品牌，招惹越来越多唾骂，最终结果是“用脚投票”的客户大量流失。按理来说，在竞争越来越激烈的市场环境中，银行经营者应能充分认识到这些危害。

　　然而，为什么国内银行经营者会对自己提供的服务质量之差熟视无睹，或是改进之心不强？原因就在于，靠着垄断地位发家致富的银行，养成了唯我独尊、店大欺客的心态。普通民众对服务好、收费高的外资银行是“心向往之却不能至”，在国内银行看来，它们要跟外资银行竞争的是那些优质、“暴利”的高端客户，业务多利润薄的普通客户，则是可以大肆且无谓地漠视的——因为无形的垄断之网，让普通客户的生活根本无法摆脱国内银行。

　　《2006全球零售银行报告》曾对中国银行业善意提醒：频频提高收费的银行及其联合组织在收费的同时，应相应地提高服务水平。尽管在全球银行业的核心服务价格表中，中国银行业的核心服务价格处于最低水平，但报告表示，相比较于消费者所获得的服务质量，中国银行业的服务收费相对最贵。该报告还指出，尽管部分中国银行关注高端客户，但基本服务依然是多数客户的主要消费目标。

　　很显然，这些提醒被垄断娇生惯养的中国银行业忽视了。国内银行的经营者们忘记了：它们是喝谁的奶长大的！它们的成长接受了多少政策优惠！它们今天的财大气粗，有多少是来源于它们的垄断地位！它们的成功背后，站着的是数目庞大的普通客户群！……正因为它们忘记了，所以它们在利益驱使下，就可以一方面开通多条贵宾快捷通道，一方面却仅提供少数几条的平民通道，它们可以狠心让普通客户排队排到晕头转向、憋尿猝死。

　　垄断不除，银行业服务质量难于提升。提升银行服务，让客户满意，不能再仅仅停留在垄断体制内的小修小补，而必须从打破国内银行业的垄断格局入手。在民众对国内银行越来越不满的情形下，政府牵头并力促，构建一个多层次、新格局的银行业竞争体系，已经到了刻不容缓的地步。

　　更多精彩评论，更多传媒视点，更多传媒人风采，尽在新浪财经新评谈栏目，欢迎访问新浪财经新评谈栏目。